彭远军：职场心理学：洞悉客户心理与行为特征，提升服务质量

课程背景：

研究客户心理与行为特征，认识了解客户的心理活动，既可以提升服务质量，提升客户的满意度，培养客户的忠诚度，塑造公司的品牌形象；同时，还能有效地理解客户，避免客服人员自我的情绪蓄积，持续有效地做好客服工作。然而，在实际的工作实践中，客服人员却容易因不了解客户的情绪状态，不了解客户心理，不关注客户的性格沟通模式而引发不必要的冲突和矛盾，影响自我的情绪状态和服务水准。因而，不断地去研究客户心理，洞悉客户的弦外之音，是当今客服人员的基本技能。而如果处理不当，就容易被客户情绪感染，从而让自我的内在心理状态一直处于紧崩、焦虑、烦躁的情绪模式；久而久之就容易导致压抑，郁闷，甚至产生抑郁情绪。甚至还可能碰到一些态度恶劣、无端刁难的客户，让处于身心疲惫的客服人员疲于应对。持续接收负能量，就容易导致心理压力与情绪耗竭，属于典型的情绪劳动工作者。

越能洞悉客户心理，就越能服务好客户，提升服务质量，减少服务冲突，改善沟通水平。沟通的目的，是为了解决客户的问题，达到共识，还是为了撇清责任，表明这不是我的错？是为了解决问题，还是发泄情绪？是为了仅仅表达自己，还是要关注客户的情绪反应状态，体会其内心感受？如何才能了解客户的真实需要，并能尽可能地满足客户的需要，建立客户对公司的忠诚度和满意度？如何才能尽量降低投诉风险，协助客户解决问题，提升服务质量？如何才能清晰表达自己的意图，而非一时冲动之语？提升思维格局，洞悉客户心理及行为背后的需求，体验客户的真实情感需要，提升服务水平。

课程特色：

以“心理学”为核心学科，融合：管理心理学、职场心理学、人格心理学、工业与组织心理学、情绪心理学、压力管理心理学、发展心理学、认知心理学、健康心理学、积极心理学（幸福心理学）、心理咨询技术等相关学科的知识点；

• 定制化：汲取国内外先进的性格沟通管理的成功经验，结合国内企业员工的本土化需求，以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行高效沟通的管理与成长。
• 实战性：高效沟通管理相关的技和方法，均以心理学的实证研究为基础，辅之国内学员的大量实践而不断完善，确保学员能从中获得一套真正属于自己的沟通技巧管理解决方案。
• 职业性：培训后为学员提供后期的辅导沟通，切实帮助学员能学会沟通管理的技能，最终提升工作绩效。

课程方式：

讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，催眠放松，自我觉察，行动方案；

课程收益：

• 觉察洞悉传统沟通的心理动力和成因，建立起高效沟通模式的习惯思维及沟通模型；
• 认识客户沟通中的性格差异，建立适应不同性格的沟通矩阵，改善客户服务中的人际关系；
• 训练自我倾听能力，修炼同理心思维，建立职场中的信任关系，达成沟通目标，解决问题，减少沟通成本；
• 学习实践高效沟通的方法，提升员工的工作绩效和自我效能感，营造和谐高效的职场关系，服务于企业；

课程时间：1天，6小时/天

课程对象： 客户服务人员

课程大纲

第一讲 洞悉客户的心理需求，提升服务质量：培养同理心思维

设立清晰的沟通目标：高效沟通的基础

1. 沟通的角色认知：沟通主体、沟通客体
2. 沟通目标的设置：解决问题，达成共识，建立合作关系；
3. 影响力（高效沟通）的基础：建立关系与信任，而非冲突
4. 心理咨询技术在客户服务沟通中的应用：先跟后带

洞悉客户的动机与需求，实现高效沟通

案例研讨：负能量爆棚的客户

1. 动机探索法：

案例研讨：为何受伤的总是我？

团队研讨：如何面对满腹抱怨的客户？

1. 觉察客户的基本需求：归属感、价值感

洞悉客户的情绪状态，减少情绪干扰影响

1. 体会觉察客户的情绪状态
2. 修炼同理心思维：感受客户的情感，满足对方的需要

视频赏析：高材生初露端倪

1. 认识同理心的内涵
2. 建立同理心的四步骤
3. 创造氛围，让客户表达自我的情感
4. 设立清晰的人际界限，减少情绪感染：谁的情绪谁负责
5. 厘清人际界限的三件事
6. 理解但不认同客户的情绪

第二讲 洞悉客户的行为特征与性格表现，改善沟通效能

自我觉察：认识我自己

自我测试：我是谁？（DISC性格测试）

影视赏析：混帐东西 （《虎妈猫爸》片段）

团队研讨：客户服务沟通是否要因人而已？

1. 从《西游记》团队说起：性格差异
2. 解析DISC性格的基本特征（表现特点、动机、需求、典型人物等）
3. 强势霸道的指挥者D

影视赏析：学校门口的情绪PK （《虎妈猫爸》片段）

1. 活泼乐观的影响者I

影视赏析：超市卖保险         （《天真遇到现实》片段）

1. 谨慎完美的思考者C

影视赏析：安迪写给应勤的邮件 （《欢乐颂》片段）

1. 耐心体贴的支持者S

影视赏析：我怕，我担心啊 （《那年花开月正圆》片段）

案例分析：窗帘风波

案例解读：如何挤牙膏？

1. 如何识别不同个性的客户？（语言、行为、服饰、肢体语言）
2. 不同性格在压力状态下的行为表现
3. 不同性格的情绪压力表现模式
4. 性格 vs. 动机：性格在日常生活中的应用与挑战
5. 改变 vs. 接纳：如何面对冲突双方的性格？

第三讲 客服人员的自我修炼与身心成长

1. 如何面对公司考核的压力？
2. 修炼面对压力的态度：接受 vs. 排斥？
3. 觉察业绩压力背后的思维模式
4. 活在当下：担心why  vs. 如何达成how to do？
5. 自我情绪管理：如何调节自我的职场状态？
6. 快速调整状态：正念减压疗法MBSR（体验活动）
7. 活在当下法：体验 vs. 检验？

体验活动：正念饮食

1. 书写疗法：改善内在的情绪冲突
2. 感恩人生法：减少敌意
3. 自我滋养法：自我赋能，减少心理消耗

总结回顾：ORID聚焦式会话（2人小组分享+小组代表）