彭远军：职场心理学：洞悉心理密码，提升沟通询问技能

课程背景

研究业务同仁心理，认识了解业务同仁的心理活动，提升沟通询问的服务质量，是确保企业生存的永恒主题。然而，在实际的工作实践中，却可能因不了解业务同仁的心理状态，不关注业务同仁的性格沟通模式而引发不必要的冲突和矛盾，甚至在情绪的诱导下将矛盾升级，将本可避免的小争执升级为大冲突，甚至引发投诉，损害公司形象声誉。同时，也无法达成公司所期许的任务目标。因而，不断地去研究业务同仁心理，解读业务同仁的肢体语言，洞悉业务同仁的弦外之音，察其言观其色，通过微表情、微反应来了解认识业务同仁，既是当今企业管理者的基本技能，也是提升沟通询问技能的基本要求。

越能洞悉业务同仁心理，就越能服务好业务同仁，提升沟通询问质量，减少沟通服务冲突，改善沟通水平。把有限的资源真正服务于优质的业务同仁，提升服务水准和质量，改善公司的品牌忠诚度和美誉度。

课程特色：

以“心理学”为核心学科，融合：行为心理学、消费心理学、认知心理学、管理心理学、人格心理学、发展心理学、营销心理学、健康心理学、积极心理学（幸福心理学）、心理咨询等相关学科的知识点。

• 定制化：汲取国内外心理学领域的成功经验，结合国内企业业务同仁的本土化需求，以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行行为心理学的学习研究实践。
• 实战性：行为心理学相关的技术和方法，均以心理学的实证研究为基础，并辅之国内学员的大量实践而不断完善，确保学员能从中获得一套真正属于自己的应用解决方案。
• 职业性：培训实施后可为学员提供后期的辅导支持，切实帮助学员能学会管理的技能，逐步内化实践相关理论，最终提升工作绩效。

课程方式：

讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，催眠放松，自我觉察，行动方案。

课程收益：

• 修炼人际沟通询问中的共情同理心技术，减少业务同仁心理防备，实现有效沟通询问；
• 学习行为心理学相关的知识原理（微表情、微反应、肢体语言），逐步实践应用，识心测谎，更好的识别业务同仁，了解业务同仁的真实情况，识别真伪信息；
• 通过提问技巧，识别业务同仁的内心状态，验证业务同仁的真实性及可靠性；
• 能从业务同仁的服饰语音等言行举止，识别业务同仁性格类型与沟通风格，进而更好地判断业务同仁；

课程时间：4小时

课程对象：

1. 公司的审查员、人际互动沟通的相关人群等

2. 其他希望获得洞悉心理，提升服务质量和工作绩效的人群；

课程模型：

课程大纲

第一讲 发出邀请，营造氛围，放下戒备（倾听与共情）

1. 如何才能减少业务同仁的戒备，获得基本的沟通基础？
2. 感受业务同仁的本能心理状态：怕被调查，怕被审查
3. 倾听为先，感受对方的心理感受：
4. 倾听的三个层次：
5. 如何修炼提升自我的倾听能力？

1. 尽力营造良好的询问环境
2. 合理利用非语言行为（表情和肢体动作）
3. 培养良好的倾听习惯（六心：耐心、专心、细心、虚心、用心、好奇心）
4. 掌握倾听中必要的回应技巧（转移式、提问式、重复式、平静式）

1. 表达反馈对业务同仁心理状态的感受
2. 如何向业务同仁发出邀请？

• 提出具体可操作的请求
• 请求反馈
• 区分邀请与要求命令

角色演练：提出请求

第二讲 管理自我与业务同仁的情绪状态，化解沟通中的对抗心理

1. 如何改善与业务同仁的心理对立冲突？
2. 觉察自我的情绪感受状态

体验觉察：你看对方“顺眼”吗？

心理学效应：镜像知觉

1. 为何受伤的总是我？（被指责）

心理学实验：疤痕实验（投射心理）

1. 自我心理状态调适，避免情绪升级
2. 防止自我的情绪失控：情绪绑架Emotion Hijacking？

体验觉察：6秒钟暂停

1. 因果思维法：我的沟通询问目标是什么？
2. 关注谁的利益诉求？
3. 自我当责，减少抱怨
4. 动机探索法：每个行为背后都有一个积极、正向的意图！
5. 培养自我的心理韧性（情绪张力）：

体验活动：正念呼吸法

第三讲 如何才能提出好的问题－－沟通询问的核心

1. 询问为何如此之难？
2. 如何提出问题？
3. 激发并保持对被询问者的询问冲动和毫无偏见的好奇心
4. 遵循一定的思维逻辑和原则
5. 开放、平等的姿态，摒弃对被询问对象的固有观念和偏见
6. 简单明了，尽量用“小话题引出大的答案”，并给对方以思考和回答的余地；

体验活动：自我提问的诊断（2－3句）

1. 如何才能有效提问？
2. 充分准备：准备问题、预估对方回答、模拟询问场景
3. 询问方式要合理，避免冲突：挑衅、反驳
4. 掌握询问时机：对方发言结束后、停顿或间歇、自己发言前后；
5. 询问用词简洁、清晰、明确，语速适中：模糊、语速过快或过慢
6. 时刻观察对方的情绪变化和肢体语言，并给予充分时间；
7. 有针对性的询问，并尽量保持问题的连续性：

体验演练：如何向业务同仁提问？

总结回顾：ORID聚焦式会话