彭远军：职场心理学：洞悉客户心理特征，实现共情式沟通 （售前）

课程背景：

研究客户心理与行为特征，认识了解客户的心理活动，既可以提升服务质量，提升客户的满意度，培养客户的忠诚度，塑造公司的品牌形象；同时，还能有效地理解客户，避免自我的情绪蓄积，持续有效地做好工作。然而，在实际的工作实践中，却容易因不了解客户的情绪状态，不了解客户心理，不关注客户的性格沟通模式而引发不必要的冲突和矛盾，影响自我的情绪状态和服务水准。

沟通的目的是为了解决问题，还是发泄情绪？我们希望真诚地与对方沟通，可是心中的无名火却时时在燃烧；沟通是为了仅仅表达自己，还是要关注对方的反应，体会其内心感受？如何才能让对方愿意听，并得到有效的反馈，最终得以解决问题，提升绩效？如何才能清晰表达自己的意图，而非一时冲动之语？如何才能在进行人际沟通时，健康地表达自己的观点及立场，并且为对方所接受？

沟通表达的过程中，是否要考虑不同性格，不同性别而调整自己的沟通方式？我们也许语气平淡，却给对方造成了深深的伤害，语言暴力随之产生；语言表达的“软暴力”有时甚至比身体的攻击还要伤害更大；高效沟通的基础是相互信任，建立真诚良好的关系，否则，片面的追求沟通技巧只能是缘木求鱼之举；掌握沟通技巧的核心技能，就可以如鱼得水，建立良好的沟通习惯，以信任和关系为基本的沟通出发点，达成沟通目标并不断完善发展职场关系；让你在职场的人际交流、家庭的亲人沟通、社交中的交流都更顺畅，更健康，更成熟。

课程特色：

以“心理学”为核心学科，融合：职场心理学、组织行为学、发展心理学、认知心理学、危机干预、管理心理学、健康心理学、压力咨询与管理、积极心理学（幸福心理学）、心理咨询等相关学科的知识点；

● 定制化：汲取国内外先进的沟通管理的成功经验，结合国内企业员工的本土化需求，以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行沟通技能的管理与成长。

● 实战性：沟通管理相关的技巧和方法，均以心理学的实证研究为基础，并辅之国内学员的大量实践而不断完善，确保学员能从中获得一套真正属于自己的沟通技巧管理解决方案。

● 职业性：培训后为学员提供后期的辅导沟通，切实帮助学员能学会压力管理的技能，最终提升工作绩效。

课程方式：

讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，催眠放松，自我觉察，行动方案；

课程收益：

• 觉察洞悉传统沟通的心理动力和成因，建立起高效沟通模式的习惯思维及沟通模型；
• 训练自我倾听能力，修炼同理心思维，建立职场中的信任关系，达成沟通目标，解决问题，减少沟通成本；
• 健康表达需要，修炼同理心沟通模式；
• 提升自我的工作绩效和自我效能感，营造和谐高效的职场关系，服务于企业；

课程时间：3小时

课程对象： 售前团队

课程大纲

第一讲 面对客户的异议：利他共赢才是团队沟通的根本！

团队研讨：为何客户很难接受我们的观点？

1. 沟通的基本立场：本位主义 vs. 升维思考
2. 人际关系的本质是互惠利他！
3. 人际关系是双向的
4. 互惠理论（Mutual-Reward Theory, MRT）

1. 互惠是双赢的基础（关注共同利益）

体验活动：探索共同利益

1. 关照他人（利己性的利他主义）

团队研讨：为何要修炼利他思维？

1. 如何面对人际间的价值观冲突？
2. 承认价值观的差异：没有对错，只有不同
3. 尊重接纳双方的差异：不强加

影视赏析：沟通风格的管理（避免被情绪攻击）

第二讲 修炼同理心思维，管理客户的需要

1. 如何面对客户的情绪失控？（行为 vs. 态度）
2. 训练同理心思维的四步骤

心理学视频：同理心 vs. 同情

视频赏析：高材生初露端倪

1. 体会和感受客户的内在需要：情绪的根源

角色演练：如何体会并表达客户的需要？

1. 洞悉人性，理解接纳性格差异带来的人际冲突

1. 自我测评：认识自我的性格模式
2. DISC性格分析与人际沟通
3. 如何面对不同性格的客户沟通？

体验觉察：与不同性格客户的沟通策略

第三讲 如何更有效地维护管理客户？

1. 如何面对客户的情绪失控或行为过激？
2. 选择性消极关注（敌意归因，敌意心态）
3. 动机探索法：每个行为的背后都有一个积极、正向的意图！
4. 行为导向：我还能为你做些什么？
5. 设立清晰的人际界限，减少情绪感染：谁的情绪谁负责
6. 厘清人际界限的三件事
7. 理解但不认同对方的情绪
8. 如何面对难以相处的客户？（看不惯）

团队研讨：面对你看不惯的客户，该怎么办？

1. 我真正想要的是什么？（因果思维法）
2. 从职业角度，而非个人角度处理问题（尊重不同的个性风格）；
3. 给予直接反馈：针对行为本身表达，避免人格攻击批判；
4. 倾听和回应对方，避免指责；
5. 发出邀请，提出请求反馈；

总结回顾Q&A