做企业培训,当然要找对好讲师!合作联系

彭远军:职场心理学:洞悉人性,提升代际沟通能力

彭远军老师彭远军 注册讲师 129查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 心理学

课程编号 : 31994

面议联系老师

适用对象

1. 中层管理团队、企业核心管理或技术团队、中小企业高层; 2. 销售类、客服类、管理类、研发类等岗位核心团队; 3

课程介绍

课程背景:

代际沟通的挑战影响着诸多的职场人,不同年代的人有着不同的思维模式及沟通应对方式,导致“沟”而不“通”,矛盾升级,冲突爆发,引起人际间的沟通成本增加。

那该如何与不同的年龄段的人进行沟通呢?沟通的目的是为了解决问题,还是发泄情绪?我们希望真诚地与对方沟通,可是心中的无名火却时时在燃烧;沟通是为了仅仅表达自己,还是要关注对方的反应,体会其内心感受?如何才能让对方愿意听,并得到有效的反馈,最终得以解决问题,提升绩效?如何才能清晰表达自己的意图,而非一时冲动之语?如何才能在进行跨部门沟通时,健康地表达自己的观点及立场,并且为对方所接受?

沟通表达的过程中,是否要考虑不同性格,不同性别而调整自己的沟通方式?我们也许语气平淡,却给对方造成了深深的伤害,语言暴力随之产生;语言表达的“软暴力”有时甚至比身体的攻击还要伤害更大;高效沟通的基础是相互信任,建立真诚良好的关系,否则,片面的追求沟通技巧只能是缘木求鱼之举;掌握沟通技巧的核心技能,就可以如鱼得水,建立良好的沟通习惯,以信任和关系为基本的沟通出发点,达成沟通目标并不断完善发展职场关系;让你在职场的人际交流、家庭的亲人沟通、社交中的交流都更顺畅,更健康,更成熟。

课程特色

“心理学”为核心学科,融合职业心理学、组织行为学、发展心理学、认知心理学、危机干预、管理心理学、健康心理学、压力咨询与管理、积极心理学(幸福心理学)、心理咨询等相关学科的知识点;

● 定制化:汲取国内外先进的沟通管理的成功经验,结合国内企业员工的本土化需求,以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行沟通技能的管理与成长。

● 实战性:沟通管理相关的技巧和方法,均以心理学的实证研究为基础,并辅之国内学员的大量实践而不断完善,确保学员能从中获得一套真正属于自己的沟通技巧管理解决方案。

● 职业性:培训后为学员提供后期的辅导沟通,切实帮助学员能学会压力管理的技能,最终提升工作绩效。

课程方式:

讲师讲授,影视分析、案例讨论、互动交流,分组讨论,角色扮演、头脑风暴,现场辅导,催眠放松,自我觉察,行动方案;

课程收益:

● 认识现有沟通模式中存在的问题,学习实践同理心沟通的方法,建立职场中的信任关系,达成沟通目标,解决问题,减少沟通成本;

● 觉察洞悉传统沟通的心理动力和成因,建立起同理心沟通模式的习惯思维,提升员工的工作绩效和自我效能感,营造和谐高效的职场关系,服务于企业;

课程时间:6小时

课程对象:

1. 中层管理团队、企业核心管理或技术团队、中小企业高层;

2. 销售类、客服类、管理类、研发类等岗位核心团队;

3. 金融、电信、IT业、政府机构等高压行业;

4. 其他希望提升沟通技能,提高工作绩效的人群;

课程大纲

第一讲 设立清晰的代际沟通目标,实现高效沟通

案例研讨:如何面对新生代伙伴的佛系?

  1. 沟通目标的设置:解决问题,达成共识,建立合作关系;
  2. 影响力(有效沟通)的基础:建立关系与信任,而非冲突
  3. 心理咨询技术在职场沟通中的应用:先跟后带
  4. 人际关系的真谛:互惠共赢MRT

第二讲 倾听关注对方的心理需求,修炼换位思考能力

影视赏析:你不能这么自私呀?

  1. 为何很难做到认真倾听对方?
  2. 本能的自我辩白(被否定)
  3. 你是来找麻烦的(敌意心态)
  4. 如何训练倾听能力:换位思考

心理学视频:同理心 vs. 同情

视频赏析:高材生初露端倪

  1. 培养换位思考能力的四步骤

第三讲 同理心沟通的应用实践:四要素

  1. 同理心沟通之 客观观察(区分观察与评论)

影视赏析:混账-以你为耻

  1. 何为观察?
  2. 区分观察与评论

角色扮演:如何进行观察?

  1. 同理心沟通之 体会与表达感受
  2. 坦陈己见 vs. 发泄情绪?
  3. 表达感受,但不发泄情绪

案例讨论:如何实现有效批评?

  1. 区分沟通中的评价:行为 vs. 人格

角色扮演:表达感受

  1. 同理心沟通之 体会与表达需要

案例研讨:分析感受的根源是什么?

角色演练:如何表达感受与需要?

案例研讨:如何协调处理团队冲突?(洞悉对方需要)

  1. 同理心沟通之 提出请求
    1. 提出具体可操作的请求
    2. 请求反馈
    3. 区分请求与命令

角色演练:提出请求

总结回顾:ORID聚焦式会话(2人小组分享+小组代表)

彭远军老师的其他课程

• 彭远军:职场心理学:洞悉群众心理需求,提升沟通疏导能力
课程背景:作为公司的客服团队,每天可能都要面对群众的诸多诉求;如果处理不当,就有可能激化矛盾,上升到信访层面。同时,群众来沟通交流时,基于自身的需求没有得到有效地满足,情绪往往不会太好,甚至可能出现辱骂攻击客服人员。但客服人员又必须在遵守公司的相关管理条例基础上,有效地安抚客户,并最终能帮助客户解决困扰挑战。这无疑将为客服人员的工作带来巨大的压力和挑战,那该如何来应对此局面呢?因而,作为客服人员,研究客户心理,认识了解客户的心理活动,既可以提升服务质量,提升客户的满意度,培养客户的忠诚度,塑造公司的品牌形象;同时,还能有效地理解客户,避免客服人员自我的情绪蓄积,持续有效地做好客服工作。越能洞悉客户心理,就越能服务好客户,提升服务质量,减少服务冲突,改善沟通水平。沟通的目的,是为了解决客户的问题,达到共识,还是为了撇清责任,表明这不是我的错?是为了解决问题,还是发泄情绪?是为了仅仅表达自己,还是要关注客户的情绪反应状态,体会其内心感受?如何才能了解客户的真实需要,并能尽可能地满足客户的需要,建立客户对公司的忠诚度和满意度?如何才能尽量降低投诉风险,协助客户解决问题,提升服务质量?如何才能清晰表达自己的意图,而非一时冲动之语?提升思维格局,洞悉客户心理及行为背后的需求,体验客户的真实情感需要,提升服务水平。课程特色:以“心理学”为核心学科,融合:消费心理学、行为心理学、认知心理学、管理心理学、人格心理学、发展心理学、健康心理学、积极心理学(幸福心理学)、心理咨询等相关学科的知识点。定制化:汲取国内外心理学领域的成功经验,结合国内企业客户的本土化需求,以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行行为心理学的学习研究实践。实战性:行为心理学相关的技术和方法,均以心理学的实证研究为基础,并辅之国内学员的大量实践而不断完善,确保学员能从中获得一套真正属于自己的应用解决方案。职业性:培训实施后可为学员提供后期的辅导支持,切实帮助学员能学会管理的技能,逐步内化实践相关理论,最终提升工作绩效。课程方式:     讲师讲授,影视分析、案例讨论、互动交流,分组讨论,角色扮演、头脑风暴,现场辅导,催眠放松,自我觉察,行动方案;课程收益:洞悉客户的内在需求,减少沟通冲突及自我的心理伤害;认识现有沟通模式中存在的问题,学习实践高效沟通的方法,达成沟通目标,解决问题,减少沟通成本;识别客户性格类型,沟通风格,进而选择妥善的沟通策略,满足客户需求和服务质量;客户能更好的理解客户情绪,体会自己的情绪,修炼同理心思维的能力。塑造自我的积极情绪状态,提升内心的正能量;课程时间:6小时课程对象:客服团队;课程结构模型:课程大纲第一讲 如何安抚客户的负面情绪?团队研讨:客服沟通的目的是什么?真正容易引发客户情绪的是什么?(行为 vs. 态度)如何应对“情绪失控”的客户?角色扮演:扬言要杀人报复的客户防止自我的情绪失控:情绪绑架Emotion Hijacking?6秒钟情商模型:6秒钟暂停面对客户对产品及业务的质疑,该如何办?因果思维:我的目标是什么?关注谁的利益诉求现场演练:角色扮演为何很难做到真诚地倾听客户的想法建议?本能的自我辩白(被否定)你是来找麻烦的(敌意心态)选择性消极关注心理学实验:选择性关注第二讲 如何应对客户的非理性投诉?如何应对“投诉专业户”?角色扮演:接纳对方的性格特征:偏执型人格(C特质)心理沟通辅导五步法:应对受害者思维沟通辅导的目标:劝说服从 vs. 接纳扰动理性分析但不要试图说服对方:认知不协调理论适度地引导:启发性问题基本原则:先跟后带现场演练:角色扮演如何看待客户的抱怨投诉行为?案例研讨:受伤的粽子觉察客户不当行为背后的需要与动机动机探索法:每个行为背后都有一个积极、正向的意图!自我当责,行为导向法:我还能做些什么?厘清人际关系的界限:谁的情绪谁负责!第三讲 如何才能有效处理客户投诉?客户投诉业务中,如何提出不同的见解?(感受+请求)案例分析:对方不配合怎么办?坦陈己见 vs. 发泄情绪?区分沟通中的评价:行为 vs. 人格表达感受,但不发泄情绪软硬结合:温柔的坚持如何面对客户的谩骂指责?心理学实验:疤痕实验从反应模式Reaction到 回应模式Response体验活动:TFA情商调适法(Thinking-Feeling-Action)团队共创法:如何有效地洞悉客户心理,提升服务水平?聚焦主题:如何***?头脑风暴分类排列提取中心词图示化赋含义总结回顾:ORID聚焦式会话(2人小组分享+小组代表)
• 彭远军:职场心理学:洞悉客户心理与行为特征,提升服务质量
课程背景:研究客户心理与行为特征,认识了解客户的心理活动,既可以提升服务质量,提升客户的满意度,培养客户的忠诚度,塑造公司的品牌形象;同时,还能有效地理解客户,避免客服人员自我的情绪蓄积,持续有效地做好客服工作。然而,在实际的工作实践中,客服人员却容易因不了解客户的情绪状态,不了解客户心理,不关注客户的性格沟通模式而引发不必要的冲突和矛盾,影响自我的情绪状态和服务水准。因而,不断地去研究客户心理,洞悉客户的弦外之音,是当今客服人员的基本技能。而如果处理不当,就容易被客户情绪感染,从而让自我的内在心理状态一直处于紧崩、焦虑、烦躁的情绪模式;久而久之就容易导致压抑,郁闷,甚至产生抑郁情绪。甚至还可能碰到一些态度恶劣、无端刁难的客户,让处于身心疲惫的客服人员疲于应对。持续接收负能量,就容易导致心理压力与情绪耗竭,属于典型的情绪劳动工作者。越能洞悉客户心理,就越能服务好客户,提升服务质量,减少服务冲突,改善沟通水平。沟通的目的,是为了解决客户的问题,达到共识,还是为了撇清责任,表明这不是我的错?是为了解决问题,还是发泄情绪?是为了仅仅表达自己,还是要关注客户的情绪反应状态,体会其内心感受?如何才能了解客户的真实需要,并能尽可能地满足客户的需要,建立客户对公司的忠诚度和满意度?如何才能尽量降低投诉风险,协助客户解决问题,提升服务质量?如何才能清晰表达自己的意图,而非一时冲动之语?提升思维格局,洞悉客户心理及行为背后的需求,体验客户的真实情感需要,提升服务水平。课程特色:以“心理学”为核心学科,融合:管理心理学、职场心理学、人格心理学、工业与组织心理学、情绪心理学、压力管理心理学、发展心理学、认知心理学、健康心理学、积极心理学(幸福心理学)、心理咨询技术等相关学科的知识点;定制化:汲取国内外先进的性格沟通管理的成功经验,结合国内企业员工的本土化需求,以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行高效沟通的管理与成长。实战性:高效沟通管理相关的技和方法,均以心理学的实证研究为基础,辅之国内学员的大量实践而不断完善,确保学员能从中获得一套真正属于自己的沟通技巧管理解决方案。职业性:培训后为学员提供后期的辅导沟通,切实帮助学员能学会沟通管理的技能,最终提升工作绩效。课程方式:讲师讲授,影视分析、案例讨论、互动交流,分组讨论,角色扮演、头脑风暴,现场辅导,催眠放松,自我觉察,行动方案;课程收益:觉察洞悉传统沟通的心理动力和成因,建立起高效沟通模式的习惯思维及沟通模型;认识客户沟通中的性格差异,建立适应不同性格的沟通矩阵,改善客户服务中的人际关系;训练自我倾听能力,修炼同理心思维,建立职场中的信任关系,达成沟通目标,解决问题,减少沟通成本;学习实践高效沟通的方法,提升员工的工作绩效和自我效能感,营造和谐高效的职场关系,服务于企业;课程时间:1天,6小时/天课程对象: 客户服务人员课程大纲第一讲 洞悉客户的心理需求,提升服务质量:培养同理心思维设立清晰的沟通目标:高效沟通的基础沟通的角色认知:沟通主体、沟通客体沟通目标的设置:解决问题,达成共识,建立合作关系;影响力(高效沟通)的基础:建立关系与信任,而非冲突心理咨询技术在客户服务沟通中的应用:先跟后带洞悉客户的动机与需求,实现高效沟通案例研讨:负能量爆棚的客户动机探索法:案例研讨:为何受伤的总是我?团队研讨:如何面对满腹抱怨的客户?觉察客户的基本需求:归属感、价值感洞悉客户的情绪状态,减少情绪干扰影响体会觉察客户的情绪状态修炼同理心思维:感受客户的情感,满足对方的需要视频赏析:高材生初露端倪认识同理心的内涵建立同理心的四步骤创造氛围,让客户表达自我的情感设立清晰的人际界限,减少情绪感染:谁的情绪谁负责厘清人际界限的三件事理解但不认同客户的情绪第二讲 洞悉客户的行为特征与性格表现,改善沟通效能自我觉察:认识我自己自我测试:我是谁?(DISC性格测试)影视赏析:混帐东西 (《虎妈猫爸》片段)团队研讨:客户服务沟通是否要因人而已?从《西游记》团队说起:性格差异解析DISC性格的基本特征(表现特点、动机、需求、典型人物等)强势霸道的指挥者D影视赏析:学校门口的情绪PK (《虎妈猫爸》片段)活泼乐观的影响者I影视赏析:超市卖保险         (《天真遇到现实》片段)谨慎完美的思考者C影视赏析:安迪写给应勤的邮件 (《欢乐颂》片段)耐心体贴的支持者S影视赏析:我怕,我担心啊 (《那年花开月正圆》片段)案例分析:窗帘风波案例解读:如何挤牙膏?如何识别不同个性的客户?(语言、行为、服饰、肢体语言)不同性格在压力状态下的行为表现不同性格的情绪压力表现模式性格 vs. 动机:性格在日常生活中的应用与挑战改变 vs. 接纳:如何面对冲突双方的性格?第三讲 客服人员的自我修炼与身心成长如何面对公司考核的压力?修炼面对压力的态度:接受 vs. 排斥?觉察业绩压力背后的思维模式活在当下:担心why  vs. 如何达成how to do?自我情绪管理:如何调节自我的职场状态?快速调整状态:正念减压疗法MBSR(体验活动)活在当下法:体验 vs. 检验?体验活动:正念饮食书写疗法:改善内在的情绪冲突感恩人生法:减少敌意自我滋养法:自我赋能,减少心理消耗总结回顾:ORID聚焦式会话(2人小组分享+小组代表)
• 彭远军:职场心理学:洞悉客户心理与行为特征,提升服务质量 (大客户技术服务)
课程背景:技术服务工程师每天都要面对不同客户的沟通交流,尤其是中高端的VIP客户,对于其服务沟通的效率和任务结点难免有更高的要求,服务的难度和挑战胜于普通的客户服务工作。但同时,技术服务工程师本身也会受制于公司内部的研发进度、部门间的协调沟通、申请汇报流程等情况而无法及时满足客户的要求。因而,可能招致客户的指责抱怨,甚至谩骂,内心难免容易受伤,从而工作积极性受到打击,就容易被客户情绪感染,从而让自我的内在心理状态一直处于紧崩、焦虑、烦躁的情绪模式;久而久之就容易导致压抑,郁闷,甚至产生抑郁情绪。甚至还可能碰到一些态度恶劣、无端刁难的客户,让处于身心疲惫的客户工程师疲于应对。持续接收负能量,就容易导致心理压力与情绪耗竭,属于典型的情绪劳动工作者。越能洞悉客户心理,就越能服务好客户,提升服务质量,减少服务冲突,改善沟通水平。沟通的目的,是为了解决客户的问题,达到共识,还是为了撇清责任,表明这不是我的错?是为了解决问题,还是发泄情绪?是为了仅仅表达自己,还是要关注客户的情绪反应状态,体会其内心感受?如何才能了解客户的真实需要,并能尽可能地满足客户的需要,建立客户对公司的忠诚度和满意度?如何才能尽量降低投诉风险,协助客户解决问题,提升服务质量?如何才能清晰表达自己的意图,而非一时冲动之语?提升思维格局,洞悉客户心理及行为背后的需求,体验客户的真实情感需要,提升服务水平。课程特色:以“心理学”为核心学科,融合:管理心理学、职场心理学、人格心理学、工业与组织心理学、情绪心理学、压力管理心理学、发展心理学、认知心理学、健康心理学、积极心理学(幸福心理学)、心理咨询技术等相关学科的知识点;定制化:汲取国内外先进的性格沟通管理的成功经验,结合国内企业员工的本土化需求,以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行高效沟通的管理与成长。实战性:高效沟通管理相关的技和方法,均以心理学的实证研究为基础,辅之国内学员的大量实践而不断完善,确保学员能从中获得一套真正属于自己的沟通技巧管理解决方案。职业性:培训后为学员提供后期的辅导沟通,切实帮助学员能学会沟通管理的技能,最终提升工作绩效。课程方式:讲师讲授,影视分析、案例讨论、互动交流,分组讨论,角色扮演、头脑风暴,现场辅导,催眠放松,自我觉察,行动方案;课程收益:觉察洞悉传统沟通的心理动力和成因,建立起高效沟通模式的习惯思维及沟通模型;认识客户沟通中的性格差异,建立适应不同性格的沟通矩阵,改善客户服务中的人际关系;训练自我倾听能力,修炼同理心思维,建立职场中的信任关系,达成沟通目标,解决问题,减少沟通成本;学习实践高效沟通的方法,提升员工的工作绩效和自我效能感,营造和谐高效的职场关系,服务于企业;课程时间:1天,6小时/天课程对象: 客户服务工程师课程大纲第一讲 客户服务工程师的自我修炼与身心成长(情绪压力管理)自我情绪管理:如何调节自我的职场状态?快速调整状态:正念减压疗法MBSR(体验活动)活在当下法:体验 vs. 检验?体验活动:正念饮食书写疗法:改善内在的情绪冲突感恩人生法:减少敌意自我滋养法:自我赋能,减少心理消耗如何面对来自客户的心理压力?修炼面对压力的态度:接受 vs. 排斥?觉察业绩压力背后的思维模式活在当下:担心why  vs. 如何达成how to do?第二讲 洞悉客户的性格特征,改善服务沟通水平案例研讨:负能量爆棚的客户DISC行为风格测试:认识自我认识DISC的四种基本沟通风格   视频赏析:DISC的四种行为风格识别客户的DISC行为风格:重要他人尊重并接受不同的行为风格如何自我调适,以适应对方的沟通风格进行有效沟通?第三讲 如何提升客户沟通中的服务技能(非暴力沟通)?思考觉察:服务沟通的目的是什么?(证明对错 vs. 达成共识)真正容易引发客户情绪的是什么?(行为 vs. 态度)如何面对客户的“不合理“诉求?承认接纳其诉求利益的合理性:立场视角先跟后带:体会对方的感受和动机,理解接纳;心理学效应:认知不协调理论(客户会认为自己有错吗?)沟通服务中的利他思维:先付出,再求助客户沟通中,如何提出不同的见解?(感受+请求)案例分析:对方不配合怎么办?坦陈己见 vs. 发泄情绪?区分沟通中的评价:行为 vs. 人格表达感受,但不发泄情绪软硬结合:温柔的坚持总结回顾:ORID聚焦式会话(2人小组分享+小组代表)

添加企业微信

1V1服务,高效匹配老师
欢迎各种培训合作扫码联系,我们将竭诚为您服务