彭远军：职场心理学：洞悉客户心理，化解冲突和谐关系

课程背景：

客户经理每天都需要面对不同类型的客户群体，容易被客户情绪感染而引发冲突。甚至还可能碰到一些态度恶劣、无端刁难的客户，让处于身心疲惫的员工疲于应对。持续接收负能量，就容易导致心理压力与情绪耗竭。

可是沟通的目的是为了解决问题，还是发泄情绪？我们希望真诚地与客户沟通，可是心中的无名火却时时在燃烧；沟通是为了仅仅表达自己，还是要关注对方的反应，体会其内心感受？如何才能让客户愿意听，并得到有效的反馈，最终得以解决问题，提升绩效？如何才能清晰表达自己的意图，而非一时冲动之语？如何才能在客户交流沟通时，健康地表达自己的观点及立场，并且为对方所接受？

沟通表达的过程中，是否要考虑不同性格，不同性别而调整自己的沟通方式？我们也许语气平淡，却给对方造成了深深的伤害，语言暴力随之产生；语言表达的“软暴力”有时甚至比身体的攻击还要伤害更大；高效沟通的基础是相互信任，建立真诚良好的关系，否则，片面的追求沟通技巧只能是缘木求鱼之举；掌握沟通技巧的核心技能，就可以如鱼得水，建立良好的沟通习惯，以信任和关系为基本的沟通出发点，达成沟通目标并不断完善发展职场关系；让你在职场的人际交流、家庭的亲人沟通、社交中的交流都更顺畅，更健康，更成熟。

课程特色：

以“心理学”为核心学科，融合：职场心理学、组织行为学、发展心理学、认知心理学、危机干预、管理心理学、健康心理学、压力咨询与管理、积极心理学（幸福心理学）、心理咨询等相关学科的知识点；

● 定制化：汲取国内外先进的沟通管理的成功经验，结合国内企业员工的本土化需求，以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行沟通技能的管理与成长。

● 实战性：沟通管理相关的技巧和方法，均以心理学的实证研究为基础，并辅之国内学员的大量实践而不断完善，确保学员能从中获得一套真正属于自己的沟通技巧管理解决方案。

● 职业性：培训后为学员提供后期的辅导沟通，切实帮助学员能学会压力管理的技能，最终提升工作绩效。

课程方式：

讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，催眠放松，自我觉察，行动方案；

课程收益：

• 洞悉客户的内在需求，减少沟通冲突及自我的心理伤害；
• 学习管理客户情绪状态的能力，训练同理心思维；
• 认识现有沟通模式中存在的问题，学习实践高效沟通的方法，达成沟通目标，解决问题，减少沟通成本；
• 塑造自我的积极情绪状态，提升内心的正能量；
• 觉察洞悉传统沟通的心理动力和成因，建立起同理心沟通模式的习惯思维，提升工作绩效和自我效能感，营造和谐高效的职场关系，服务于企业；

客户会认为自己有“错”吗？

课程时间：3小时

课程对象： 客户经理

课程大纲

第一讲 洞悉客户心理，满足其消费需求

案例研讨：为什么客户的需求越来越难满足？

影视赏析：不就是一个加减法算错了嘛

心理学效应：自我服务偏差

1. 如何看待客户的抱怨行为？

案例研讨：受伤的粽子

1. 觉察客户不当行为背后的需要与动机

动机探索法：每个行为背后都有一个积极、正向的意图！

1. 自我当责，行为导向法：我还能为客户做些什么？

第二讲 情绪的自我调适管理，减少对客户的情绪失控

1. 随时觉察自我的情绪状态
2. 如何防止自我的情绪失控绑架Emotion Hijacking？
3. 剖析情绪难以控制的生理根源：三重大脑模型
4. 6秒钟情商模型：6秒钟暂停
5. 如何避免被负面消极思维的列车所裹挟？

体验活动：正念减压疗法MBSR

1. 接纳自我的职场角色：服务冲突

内在动力法：不得不 vs. 选择做

1. 允许接纳法（如其所是地接纳公司的产品服务）

第三讲 修炼同理心思维，有效地服务客户

1. 职场沟通的目的：
2. 达成共识，解决问题？
3. 撇清责任，明确对错？
4. 修炼同理心思维：感受客户的情感，满足对方的需要

体验觉察：你看对方“顺眼”吗？

心理学效应：镜像知觉

1. 自我同情与关怀：觉察与表达自我的情绪状态
2. 体会感受对方的情绪状态及心理需要

为何很难做到真诚地倾听客户的想法建议？

1. 本能的自我辩白（被否定）
2. 你是来找麻烦的（敌意心态）

如何面对客户的“不合理“诉求？

1. 承认其诉求利益的合理性
2. 因果思维法：竞争 vs. 合作？
3. 沟通服务中的利他思维：先付出，再求助

总结回顾Q&A