彭远军：职场心理学：洞悉心理需求，构建和谐信任的沟通联盟 （内部调研访谈）

课程背景：

作为公司的调研团队，可能要面对同事的诸多诉求和情绪；如果处理不当，就有可能激化矛盾，影响调研访谈的效果。同时，同事在接受调研访谈时，有可能会基于自身的需求没有得到有效地满足，情绪往往不会太好，甚至可能出现指责抱怨调研人员。但调研人员又必须在遵守公司的相关工作要求基础上，有效地安抚同事，并最终能达成调研目标。这无疑将为调研人员的工作带来巨大的压力和挑战，那该如何来应对此局面呢？

因而，作为调研访谈人员，研究同事的心理状态，觉察自我的心理活动，既可以提升调研访谈的问卷质量，提升同事的满意度。越能洞悉他人心理，就越能提升服务质量，减少服务冲突，改善沟通水平。调研访谈的目的，是为了仅仅表达自己，还是要关注对方的情绪反应状态，体会其内心感受？如何才能了解对方的真实需要，并能尽可能地满足对方的需要，建立对公司的忠诚度和满意度？如何才能清晰表达自己的意图，而非一时冲动之语？提升思维格局，洞悉他人心理及行为背后的需求，体验对方的真实情感需要，提升沟通服务水平。

课程特色：

以“心理学”为核心学科，融合：心理疏导、认知心理学、管理心理学、人格心理学、发展心理学、健康心理学、积极心理学（幸福心理学）、心理咨询等相关学科的知识点。

• 定制化：汲取国内外心理学领域的成功经验，结合国内企业客户的本土化需求，以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行行为心理学的学习研究实践。
• 实战性：行为心理学相关的技术和方法，均以心理学的实证研究为基础，并辅之国内学员的大量实践而不断完善，确保学员能从中获得一套真正属于自己的应用解决方案。
• 职业性：培训实施后可为学员提供后期的辅导支持，切实帮助学员能学会管理的技能，逐步内化实践相关理论，最终提升工作绩效。

课程方式：

     讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，催眠放松，自我觉察，行动方案；

课程收益：

• 洞悉对方的内在需求，减少访谈沟通中的人际冲突及自我的心理伤害；
• 能更好的理解对方的情绪，体会自己的情绪，修炼同理心思维的能力。
• 修炼访谈沟通的基本素养，确保访谈问卷的质量水平；
• 塑造自我的积极情绪状态，提升内心的正能量；

课程时间：6小时

课程对象：公司内部调研团队；

课程结构模型：

课程大纲

第一讲 如何面对同事的抱怨指责？（倾听）

团队研讨：内部调研沟通的根本目的是什么？

1. 牢记调研沟通的目的与初衷
2. 为何很难做到真诚地倾听同事的想法建议？
3. 本能的自我辩白（被否定）
4. 你就是来对着干的（敌意心态）
5. 选择性消极关注

心理学实验：选择性关注

1. 如何改善与同事的心理对立冲突？
2. 觉察自我的情绪感受状态

体验觉察：你看对方“顺眼”吗？

心理学效应：镜像知觉

1. 为何受伤的总是我？（被同事指责）

   心理学实验：疤痕实验（投射心理）

1. 调研沟通的基础：先建立沟通联盟
2. 发出邀请，倾听内心想法：让同事先表达
3. 需要听什么？（内心的真实动机、想法、自我角度、组织方的角度）

体验演练：如何倾听？（2人小组）

第二讲 如何面对同事的情绪对立抵触？（同理心思维+反馈）

1. 建立合作共赢的沟通联盟

• 人际关系的真谛：互惠共赢
• 如何训练倾听能力：同理心思维

心理学视频：同理心 vs. 同情

视频赏析：高材生初露端倪

1. 培养同理心思维的四步骤
2. 先跟后带：体会对方的感受和动机，理解接纳；
3. 向同事反馈澄清自己的感受想法

1. 如何才能有效反映，让同事意识到真实的心理状态？
2. 反馈确认，澄清，让同事有机会表达自己内在的真实想法

体验演练：如何向同事反馈澄清？（2人小组）

1. 寻求帮助支持：诚恳、真实（年长者、位高者）

句型：请，能不能？可不可以？

第三讲 如何应对同事的应付式心态？（提问）

角色扮演：面对同事对调研业务的质疑，该如何办？

1. 自我心理状态调适，避免情绪升级
2. 防止自我的情绪失控：情绪绑架Emotion Hijacking？

体验觉察：6秒钟暂停

1. 因果思维法：我的调研目标是什么？
2. 关注谁的利益诉求？
3. 自我当责，减少抱怨

动机探索法：每个行为背后都有一个积极、正向的意图！

1. 提问胜于讲道理：员工真正自己发现问题才可能有改变成长的可能性！
2. 学习提问技术：批判性问题 vs. 启发性问题

体验活动：向你提问题（2－3个）

1. 训练自我的提问技能

           体验演练：提一个好的问题（2人小组）教练技术提问卡

1. 有效提问的五个金句
2. 厘清人际关系的界限：谁的情绪谁负责！

总结回顾：ORID聚焦式会话（2人小组分享+小组代表）