彭远军：职场EAP：洞悉报警人心理，提升接警业务水平

课程背景：

时间就是生命。这对于110报警中心的工作描述再贴切不过了。

110报警热线是一条不折不扣的生命热线；它的背后是一群默默无闻的接警调度员，他们每天24小时不间断地接听求救电话，迅速调度警力资源，以最快速度响应各种意外及危机事件。因而他们不仅需要具备专业过硬的业务知识，更需要恰当地关注报警人的心理状态，安抚对方情绪，以便及时高效获取现场的准确信息，以便做出准确的判断，进而才能有效地调度相应的警力资源。

同时，作为每天处于高度应激状态的接警人员本人，由于持续的应激刺激，也容易出现情绪耗竭，属于典型的情绪劳动工作者；还有可能出现个别报警人的情绪及言语攻击，这些都将对接警员的身心状态带来较大的负面影响，进而影响其工作状态，让其内在心理状态一直处于紧崩、焦虑、烦躁的情绪模式。长此以往，容易导致员工的消极行为，如：抱怨、发牢骚、消极怠工、情绪报复（无意识的情绪发泄）等相关的负面行为，甚至有人因此而患上职业倦怠症，出现明显的工作拖拉，不想上班等症状。这些消极的行为都会对组织带来不同程度的伤害和影响，增加人力成本，影响团队氛围，为日常的管理带来相当大的挑战。

因此，作为110中心的调度人员，不仅需要及时间有效地洞悉报警人的心理状态，安抚情绪，快速高效地处理调度相关的警力资源；同时，也需要关注自我的情绪状态，及时调整，以便能全身心地投入工作。

课程特色：

以“心理学”为核心学科，融合：管理心理学、心理咨询技术、危机干预、工业与组织心理学、职场心理学、人格心理学、发展心理学、认知心理学、情绪心理学、压力管理心理学、健康心理学、积极心理学（幸福心理学）等相关学科的知识点。

• 定制化：汲取国内外心理健康领域的成功经验，结合EAP辅导及心理咨询技术，联系国内企业员工的本土化需求以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行心理辅导干预。
• 实战性：心理辅导相关的技术和方法，均以心理学的实证研究为基础，并辅之国内学员的大量实践而不断完善，确保学员能从中获得一套真正属于自己的心理辅导干预技能。
• 职业性：培训后为学员提供后期的辅导沟通，切实帮助学员能学会心理辅导管理的技能，最终提升工作绩效。

课程方式：

     讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，催眠放松，自我觉察，行动方案。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：110报警中心调度员

课程收益：

• 训练倾听报警人心理的能力，实现情绪与业务的同步处理；
• 提升情绪觉察能力，感知对方的情绪状态；
• 训练提问能力，精准提出高效问题；
• 洞悉对方的内在需求，掌握因人而已的沟通方向；
• 有效地管理自我的身心状态，更好的投入工作；
• 逐步发展完善团队及组织文化，建立以人为本的管理文化，提升员工的归属感和工作满意度，为企业创造更多的价值。

课程模型：

课程大纲

第一讲 倾听报警人心声：理性的专业+感性的温暖

1. 接听电话中容易产生的误区？
2. 如何才算真正的倾听？

角色扮演：如何表达倾听状态？

1. 建立倾听的基础：同理心思维（共情能力）

影视赏析：高材生初露端倪

1. 建立同理心的四步骤

影视赏析：同理心思维

1. 感受他人的情感：先情绪急救再处理业务

体验演练：面对他人的抱怨

1. 需要倾听些什么?（动机、需要、情绪、诉求）

体验演练：如何倾听共情？（2人小组）

第二讲 提升情绪觉察力：自我情绪+报警人的情绪

1. 觉察当下的情绪状态：情绪日志法

体验活动：情绪地图标签

影视赏析：情绪是如何产生的？

1. 积累情绪词汇仓库，精准表达情绪状态
2. 训练提升自我的情绪觉察力

正念体验：正念呼吸法

1. 增加积极情绪的技巧和方法（11个技巧）

第三讲 提出专业精准的问题：情绪安抚+病情初判

团队研讨：如何才能在有效时间内，提问简洁高效的问题？

1. 问题类别：情绪处理、业务处理
2. 学习提问技术：开放性问题 vs. 封闭性问题

体验活动：向你提问题（2－3个）

1. 训练自我的提问技能

      体验演练：提一个好的问题（2人小组）教练技术提问卡

1. 有效提问的十个金句（情绪、业务）

第四讲 感知对方的需要，有效疏导报警人的情绪状态

1. 准确描述当前的现场状态

角色扮演：如何进行准确描述

1. 体会感受对方的感受状态
2. 如何表达对对方情绪的感受？
3. 表达感受，但不发泄情绪（指责）

案例讨论：如何才能健康地表达感受？

1. 区分疏导沟通中的评价：行为 vs. 人格

角色扮演：表达感受

1. 体会并表达对方的内心诉求与需要

团队研讨：分析感受的根源是什么？

角色演练：如何表达感受与需要？

案例研讨：如何快速安抚报警人的慌乱？（洞悉对方需要）

1. 恰当地发出邀请，有效地处理业务需求
   1. 提出具体可操作的请求
   2. 请求反馈与确认
   3. 区分请求与命令

角色演练：如何通过邀请来安抚报警人的情绪？

第五讲 自我情绪急救（急性应激状态），减少身心状态的疲惫耗竭，

1. 焦虑感产生的心理机制：应激反应模型（Fight or Flight）

影视赏析：吉吉国王的担心

团队研讨：如何破解预期性焦虑？

体验觉察：觉察并质疑忧虑情绪的念头

1. 如何面对自我内在的焦虑感？（压抑 or 发泄）

体验觉察：情绪大爆炸

心理学效应：白熊效应（讽刺反弹理论）

1. 焦虑情绪改善策略：
2. 书写疗法：表达宣泄情绪
3. 焦虑清单（分析－预案－应对）
4. 深度放松法：催眠冥想

团队研讨：如何减少抱怨发牢骚？

1. 如何面对职场冲突的愤怒情绪？
2. 剖析情绪难以控制的生理根源：三重大脑模型

1. 如何防止情绪绑架Emotion Hijacking？
2. 6秒钟情商模型：6秒钟暂停
3. 头脑风暴：6秒钟暂停的方法

1. 感恩心修炼：公司、同事、环境、家人
2. 幸福账本法：发现生活中的美好
3. 自我滋养法：学会自我滋养与关怀，减少内心的能量耗竭

第六讲 职业角色的再认知：乐在工作

团队研讨：你是如何看待自己的工作的？（工作的意义和价值）

1. 工作的意义和价值是什么？
2. 你是如何看待自己的职场角色？
3. 幸福工作MPS模式
4. 接纳自我的职场角色

内在动力法：不得不 vs. 选择做

1. 减少抱怨，感恩工作

团队研讨：你是如何看待抱怨行为的？

总结回顾：ORID聚焦式会话（2人小组分享+小组代表）