戴辉平：《有效沟通与销售技巧训练》

课程背景：

为什么要开发本课程？

领导时常觉得下属领会不了自己的意思，下属常常不知道领导究竟要干嘛？部门之间的沟通浮于表面，组织沟通不畅，整体绩效不高。

如何开发本课程？

本课程将性格学、管理沟通学、教练技术纳入其中。

本课程的特色是什么？

案例丰富、练习充分

课程收益：                                                

1、知识方面：熟悉了解沟通的原理、障碍；教练式沟通和管理沟通的概念；

2、技能方面：掌握沟通的三个基本技能、向上沟通、向下沟通、跨部门沟通的技能；

3、公司收益：提高组织沟通效率，有效解决问题、提高组织绩效

课程时间：2天，6小时/天

授课方式：讲师讲授、案例分析、分组研讨、课堂练习、辅导点评、情景模拟、角色扮演、习题测试等

课程大纲

案例导入：同一件事，每个人说的都不一样？

一、沟通的基础

1、沟通的重要性和原理

案例：CEO们的对沟通的重视程度

2、沟通的三大方式和特点

1. 单向沟通与双向沟通
2. 面对面沟通的特点
3. 电话沟通的特点
4. 书面沟通的特点

3、研讨：沟通的障碍有哪些？

1. 说的障碍
2. 听的障碍
3. 传递的障碍

4、沟通的基本要求

1. 真诚沟通
2. 快乐沟通
3. 主动沟通
4. 及时沟通
5. 目标沟通

5、沟通的三大基础技能训练

• 听的训练

练习：打烊的商店

• 说的训练

练习：风车王国

• 问的训练

练习：王总授权

4、DISC在沟通中的运用

1. 力量型的沟通特点
2. 完美型的沟通特点
3. 活跃型的沟通特点

和平型的沟通特点

案例：各类型的沟通案例

二、向上沟通技能训练

1、领导角色认知

1. 责任与压力
2. 精力和时间
3. 绩效和效率

2、关注上司对下属的五大需求

1. 给予支持
2. 执行指令
3. 反馈情况
4. 主动分忧
5. 提供信息

3、上司的沟通风格和应对方式

案例分析：小王该不该批评？

风格1：力量型

风格2：活跃型

风格3：完美型

风格4：平和型

4、了解上司的期望，用他的期望去沟通

1. 体察上司的期望
2. 确认上司的期望
3. 调整与同步期望

5、超越预期

1. 让上司放心、省心
2. 让上司满意、知道
3. 让上司了解、接受

练习：向领导请示

练习：向领导汇报

练习：向领导反馈

三、向下沟通技能训练

1、关注下属对上司的五大需求

1. 关心与理解
2. 支持性指导
3. 清晰的指令
4. 及时的反馈
5. 沟通与协调

2、沟通目标：让下属理解与认同

1. 目标描述要明确
2. 衡量目标达成的结果要明确
3. 时间衡量标准要明确
4. 目标传递要到位

3、沟通规则：让下属支持与遵守

1. 制度沟通的核心
2. 经典案例分析

4、建立教练式沟通技巧

1. 建立信任空间
2. 澄清问题
3. 把问题转化为行动目标
4. 激励行动

练习：指派任务

练习：了解工作进展

练习：质疑工作

四、跨部门沟通

1、客户关系的角色导向

2、跨部门沟通的四个难点

1. 利益主义、封闭主义
2. 推倒部门的沟通墙
3. 换位思考
4. 建立共同的愿景和目标
5. 企业价值链原理

3、跨部门沟通中说的三要点

1. 让对方听得清楚
2. 让对方听得进去
3. 让对方听得有影响

4、跨部门沟通中说的五步法

1. 中立切入
2. 行为导入
3. 换位思考
4. 解决方案
5. 责任管理

练习：请求支援

练习：了解需求

练习：问题冲突

销售前的准备

1、树立正确的销售理念

• 销售为何物？
• 大数法则
• 销售公式
• 销售的三个境界

2、心态的准备

• 信心比黄金更重要！
• 如何保持激情？

3、熟悉产品

• 产品的构成
• 产品的组合
• 产品的卖点

工具：产品知多少自测

4、了解客户

• 目标客户群定位
• 目标客户群的需求分析
• 客户的七种类型和对策

5、了解自己

• 置业顾问的角色认知
• 专业知识
• 销售技巧及训练方法
• 性格特点及应对办法

6、熟悉销售流程的八个步骤

• 寻找客户
• 接洽客户
• 介绍产品
• 异议处理
• 促成交易
• 跟踪客户
• 签约成交
• 售后服务

需求探寻训练

客户类型分类

• 按经济条件分类
• 按性格分类

客户需求分类

• 医疗需求
• 养老需求
• 教育需求
• 理财需求

SPIN顾问式需求探寻

• S：状态型问题
• P：难点型问题
• I：影响型问题
• N：策略型问题

工具：各类型问题话术模板

练习：每个类型问题话术练习

产品介绍训练

研讨：产品卖点分析

• 功能方面
• 价格方面
• 品牌方面
• 服务方面

竞品卖点分析

• 高端竞品分析
• 同类竞品分析
• 跟风竞品分析

FABE产品介绍法

• F：产品功能描述
• A：产品优势描述
• B：产品利益描述
• E：客户案例证明

工具：话术模板

练习：话术练习

拒绝成交训练

团队共创：客户异议有哪些？

客户异议分类

• 产品功能异议
• 公司品牌异议
• 产品价格异议
• 销售人员异议
• 售后服务异议

异议处理三部曲

• 同理心安慰情绪
• 厘清异议
• 处理异议

世界咖啡：常见异议处理研讨

成果展出：异议处理话术集锦

促成交易

1、10种成交信号

• 重复你的话
• 关注付款方式
• 对比你的产品
• 确认交房时间
• 询问其他消费者的购买倾向
• 询问物业信息
• 了解未来周边环境发展情况
• 肢体语言的信息
• 找你要电话
• 询问优惠情况

2、12种成交方法

研讨：日常有使用哪些成交技巧？

• 直接成交法
• 假设成交法
• 单元被抢成交法
• 优惠期限成交法
• 优惠政策成交法
• 案例数据成交法
• 折扣申请成交法
• 异议解决成交法
• 富兰克林成交法
• 二选一成交法
• 涨价成交法
• 角色扮演成交法

工具：各种成交话术集锦

练习：角色扮演成交话术练习

如何服务客户？

1、销售从服务开始、没有终点

2、服务赢得转介绍

3、服务的关键时刻

• 第一印象时刻
• 关键诉求时刻

4、服务的411原则

• 真诚、及时、周到、细致
• 以客户喜欢的方式服务他
• 超越客户的预期

5、服务的五大内容

• 介绍朋友
• 介绍业务
• 提供资讯
• 免费咨询
• 活动邀约

      课程回顾和总结

注：课纲大纲可根据企业实际需求进行调整，最终以课件内容为准！