李方：向服务要效益、向服务要满意-热力服务管家综合能力训练（2天）

课程背景：

公共服务，作为企业为用户提供服务的窗口，通过搭建与用户之间的沟通桥梁，快速响应用户的需求，提供相应服务，如果沟通服务到位，将会打造较高的公共服务满意度，极大提升窗口的服务形象。如果服务不到位，很容易造成用户不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件。

服务人员是用户最直接的面对者，也是面对投诉的最直接媒介，服务人员服务水平的高低，直接决定了公司在用户心目中的形象。作为服务人员，每天面对或聆听的是不同的人、不同的面孔、不同的声音，工作中，情绪激烈的用户、工作量的压力、同事的误解等，都可能会成为消极情绪产生的导火索。消极情绪和不当的沟通方式，势必会影响到与用户的沟通，还有可能让矛盾冲突升级。反之，积极的情绪也会影响工作，微笑着回答每个问题，极富同理心的倾听与沟通，让原本难以解决的问题迎刃而解，原本言词激烈的用户怒气全消……。

课程收益：

• 正向思维转变：从用户需求出发，以满意服务为起点，以用户为中心的思维理解用户，最终将用户发展为忠实用户。
• 运用非暴力沟通的方法，灵活运用同理心构建他人需求连结；
• 学会非暴力沟通的四个模式，与用户交流方面做到了解用户心理，明确用户需求，能与用户进行有效沟通；
• 通过疑难用户投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法；
• 立足用户期望值管理，有效的进行用户期望值管理，提高服务补救的成功率；

授课对象：热力企业售后服务部门、客服中心、现场维修等一线服务精英

授课方法：教学方式（基础知识精讲+案例分析+沟通训练）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课天数：

2天（12H）

服务思维篇：向服务要效益

第一讲 体验时代、服务制胜

一、服务就是竞争力

1. 企业生态环境的变化：同质化竞争导致企业陷入低价竞争
2. 企业用户关系的变化：用户越来越主动、企业越来越被动，“100-1=0”：1个人的态度敷衍有可能毁掉团队100人的努力-某小区业主给当地新闻曝光热力不作为的新闻
3. 从标准供热为中心到以用户需求为中心：从标准的温度之外，需要更关注特殊群体的特殊个性化需求-某小区业主给热力公司送来“关心民生、排忧解难”锦旗
4. 从用户满意度到追求用户忠诚度：预见问题的发生、主动服务用户、独特的服务体验，才能赢得用户的忠诚度-某热力公司网格服务管家全面启动案例

二、向服务要效益

1. 服务好的价值：好服务换来用户积极续费、用户传播企业口碑、和用户建立更信任的关系，
2. 服务差的损失：第一次把服务做对，最糟糕的是失误的用户不再发声，续费难、续费纠纷多，投诉此起彼伏，企业效益下滑。

三、向服务要满意

跨行业案例分享：公用事业卓越服务市民的案例（水务、电力、燃气）

1、1.0提升满意度的服务：被动满足市民需求

2、2.0降低费力度的服务：主动为市民提供省心省时省力的服务

3、3.0塑造忠诚度的服务：超越岗位标准，站在用户角度，主动为用户排忧解难，让用户感受愉悦，让用户产生信赖和依赖的服务。

分组讨论：结合上门检修、大厅收费、客服中心的工作，创新1.0-2.0-3.0的卓越服务策略。

 正向温度沟通篇：

第二讲 沟通有礼、正向对话

一、暴力沟通5大红线-避开那些有害的语言

暴力沟通：什么是暴力沟通，用户为什么会从温度的问题升级到服务态度的问题投诉？

1、蔑视的态度

2、烦躁的态度

3、拒绝的态度

4、质疑的态度

5、随意的态度

小组讨论：5大态度的具体表现，哪些话术容易引发用户对态度的投诉，课后编写服务沟通禁语。（比如这是规定，你没看清楚吗？我们也没有办法，这是老旧房子，温度就只能这样了，对对对，你说的都对）

二、正向积极的沟通技巧

1、多用“我”第一人称来表达

2、多用“我尽力”表达意愿

3、运用“我们一起”强调共同努力

4、常用“麻烦，好吗？”征求同意

三、4类缓解对立情绪的技巧

1、恰如其分的赞美

2、不失时机的关怀

3、养成习惯的感谢

4、表达尊崇和可靠

小组演练：结合近期常见用户疑问练习正向沟通和积极反馈沟通。

投诉抱怨沟通篇：

第三讲：服务有法、投诉补救（课前提供案例）

一、服务投诉的原因

1、技巧缺乏：师傅说话难听

2、态度欠佳：热线人员打官腔

3、流程障碍：新办过程太繁琐

二、用户投诉的心理

1、5大常见合理的投诉心理

2、3大特殊的不合理投诉心理

1）被宠坏的心理

2）薅羊毛的心理

3）漠视规则的心理

3、用户不合理期望巧妙引导：老旧小区、问题小区、住户搬迁影响温度等易引发不达标的需求需要提前预判并合理引导：

1. 预见问题确认争议
2. 提前控制用户期望值
3. 把知情权交给用户
4. 对用户坦诚相告
5. 主动及时沟通
6. 适当破例延迟满足

现场练习：合理引导用户不合理需求的方案和话术

三、抱怨投诉同理心表达技巧

1、Control:控制情绪，学会转移压力；

2、Listen:聆听诉说：有效倾听的方法

3、Establish:建立共情的氛围

1）复述内容

2）感同身受

3）换位思考

练习：同理心话术练习“如果我是您，的确、确实、我能感受”等

4、Apologize:对用户的遭遇表达同情（3种道歉方式的区别运用）

1）不好意思

2）很抱歉

3）对不起

5、Resolve:6步方案让用户感受主动和超越。

四、疑难投诉、灵活应对

1、难缠用户画像

1）易怒威吓型

2）固执己见型

3）投诉成癖型

4）言语伤人型

2、难缠用户应对

1）易怒威吓型应对

2）固执己见型应对

3）投诉成癖型应对

4）言语伤人型应对

3、应诉5大基本原则

1）澄清责任

2）依规分责

3）控制事态

4）细节突破

5）理念理解

案例集萃取：总结典型用户沟通场景、棘手沟通场景的沟通服务流程、关键服务要点、服务标准话术、个性化服务细节并完成疑难投诉案例库的整理和话术的脚本。

舆情预防应对篇

第四讲：舆情预防、应对有策

一、危机触发要素：

1、高唤醒的情绪

1）消极：生气、担忧

2）消极：悲伤

案例分析：触发高唤醒的危机案例：健康、安全、儿童、社会公平、弱势群体

2、官媒发声

3、政府介入

二、妥当处理高风险

案例：现实世界的强，舆论世界的弱

原则：危机发生第一时间不是先道歉，而是做好事实判断（基本事实、误导事实、谣言）

目标：让不明真相的用户明白事理

1、澄清真相：讲理

1. 讲明规则依据：有原则
2. 说明执法过程：无猫腻
3. 探索违规真相：A或B
4. 给到务实建议：如果A，建议/如果B，建议/C：

2、重塑信任：讲情

1. 共情心（理解用户的抱怨）
2. 示弱心（现场沟通方式需要更温度）
3. 倡导心（建议用更合理高效的方式解决）

小组讨论：案例复盘近期舆论的处理细节（企业提供案例）

课程结束、小组提交3-2-1总结

1、印象深刻的3个收获点

2、落地应用的2个工具

3、立刻执行的1个行动