课程背景:
课程收益:
授课对象:
授课方法:
授课天数:
2天(12H)
课程大纲
客户至上、服务制胜(1H)
一、客户至上、体验制胜
二、卓越服务、竭尽全力
1、良好的服务:被动满足客户需求
2、优秀的服务:让客户省心省时省力的服务
3、卓越的服务:利用一切资源为客户解决问题,让客户感受愉悦,让客户产生信赖和依赖的服务。
案例分享:某家电品牌(方太、博世)1.0-2.0-3.0的服务设计。
心态培养、情压缓解(1H)
一、积极心态、发力影响圈
导入:目前困扰的工作场景和事件是什么?
1、消极被动的人紧盯关注圈
2、积极主动的人专注影响圈
二、压力舒缓、心态培养
1、情绪压力舒缓
1)重新认识压力
测试:压力自我诊断,分析压力来源:压力与幸福同在
2)情绪压力舒缓
分享:压力舒缓的自我排解4法
3)正能量分享
2、积极心态塑造
1)寻找属于自己的心流
2)减少自我负面暗示
3)正向循环与负向循环沟通
一、客户画像确定客户群:
1、按老新客户分类
2、按老年/中青年客户分类
3、按高端/性价比客群分类
二、分析客户群需求:(重点分析团购企业客户)
1. 求实心理
2. 求美心理
3. 求名心理
4. 自尊心理
5. 求廉心理
6. 偏好心理
7、疑虑心理
8、从众心理
三、针对客群需求的专家顾问准备(导图)
1、推荐产品准备(专业话术通俗易懂)
2、好评案例/数据准备
3、专业知识准备(专家准备导图如右)
1)搭配知识
2)家宴知识
第四讲: 5步高效询单转化-适合小流量高端产品团队(6H)
一、主动提问:解答客户问题后,主动提问,主动“抢麦”
导入:根据客户带需求提问,初步判断客户的类型(案例学习:国内某知名高端家电品牌)
1、情况型问题(寻“坑”):了解客户现状的开放式提问
2、需求探索问题(挖“坑”):确定关注点的封闭式提问
3、需求明确问题(挖“深坑“):强调非解决不可的引导式提问
小组共创:根据不同的产品设计最有效的首问
二、准确推荐:根据客群需求精准推荐产品
案例导入:爆款产如何吸引客群兴趣
1、F:产品的特点(我有什么)-通俗易懂/大白话/打比方
2、B:产品的优点(有何不同)
3、A:带来的好处(有啥好处)
4:E:说服理由:根据相似案例说服客户
头脑风暴:为每款产品准备2-4个说服理由的相关证据(如相似案例、成交数据等)
四、异议化解(客户纠结,如何推进?)
1、3类常见异议:
1)价格贵了:物超所值加减乘除
2)担心效果:同理法塑造价值
3)暂时不需要:从众法羊群效应
2、4类风格常见异议(结合4型人格)
1)价格还能不能有优惠,如果有马上下单
2)赠品/活动还能再多给一些吗?
3)我看评价,这款产品XX没有你们说的效果呢?
4)我等我男朋友回来看看再说吧
五、成交话术组合拳(一句话推进)
团队共创:分小组共创(妈妈客户、年轻人客户、中年客户、老年客户)线上询单体验路径图及体验沟通话术(结合客群个性化交流)
现场对话:小组内互动演练/其他小组点评或交换小组互动演练
六、售后补救转好评
1、预判机制:分析本小组的客群容易投诉的抱怨点
2、响应机制
1)时效:第一时间
2)工具:电话沟通
3、补救机制
1)时间:避开忙碌
2)内容:合理解释、主动担责、超值服务/礼品(唯一专属、用心良苦)
案例分享:知名品牌的服务补救话术及策略
3)结束:感谢反馈、立马改正、欢迎监督
团队共创:分小组共创(妈妈客户、年轻人客户、中年客户、老年客户)售后服务体验路径图及体验沟通话术(结合客群个性化交流)
现场对话:小组内互动演练/其他小组点评或交换小组互动演练
打造高效服务团队——电商团队管理者领导能力提升篇(3H)
第一讲:管理者角色认知
一、五层领导力:
案例导入:领导力是动态变化的,你和团队每个成员的关系,决定领导力台阶
1、权利型领导力:员工追随你事因为他们别无选择
2、认可型领导力:关心员工建立信任,员工认可你的领导
3、绩效型领导力:因为你工作业绩突出带领团队完成绩效,员工更加依赖你
4、人才培养领导力:培养团队成员,帮助员工个人成长,因为付出得到员工的服从
5、人格魅力型领导力:最高级领导力,培养了优秀的团队成员
案例分享2:某国企新任老总“我是来做服务、向我看齐”带领团队走出困境
小组讨论:分享你心中榜样的案例,你从榜样身上学到了哪些优秀的品质?
经营管理篇
第二讲 目标督导与计划执行
一、目标设定
1、执行目标必须具体
2、执行目标必须可以衡量
3、执行目标有挑战也可以实现
4、执行目标影响圈范围
5、执行目标有期限
成果2:制定本月目标并检验
二、目标拆解(结构化拆解)-以下为举例,具体指标各品牌不同
1、询单转化率
2、客户好评
3、售后完结率
4、退货投诉率
成果3:公司/部门小组对本月目标进行结构化拆解
三、目标沟通(目标管理的双方职责)
案例导入:这段视频用了什么方式进行目标沟通?
成果4:公司/部门小组对本月目标进行行动路径的讨论
四、计划制定
1、按优先顺序制定
2、按行动路径安排
3、结合目标管理检验
成果5:行动计划表(制定下季度)
五、目标反馈(目标没达成的员工一对一沟通)
1、控制环境
2、定义问题
3、刷新动作
4、设定反馈点
5、完成重启
现场演练:和没达标的员工一次反馈对话,帮助员工完成关键动作的重启
团队管理篇
第三讲:管理者人际沟通力
一、团队员工个性化沟通
二、不同类型员工沟通技巧
成果1:团队不同类型的员工沟通特点及沟通技巧
第二讲 管理者之教练带教力
一、非物质激励法
1、值得激励的员工特质
2、非物质激励7类方法
1)情感激励
2)成长激励
3)竞争激励
4)赞美激励
5)目标激励
6)榜样激励
7)角色激励
3、激励标准范围
二、四类型员工激励法
成果2:团队各类型员工的非物质激励方案