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李方:《体验创值画布》版权课-电商版-永丰源

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 26180

面议联系老师

适用对象

永丰源电商精英团队(一线+管理)

课程介绍

课程背景:

  • 体验经济:未来30年不是力量的竞争、不是肌肉的竞争,甚至不是知识的竞争,而是服务别人能力的竞争,是体验的竞争。
  • 客户导向:数字化环境,技术颠覆了传统商业环境,“如何提供服务“变得和“提供什么服务”同样重要,客户体验取代产品成为新的核心阵地。
  • 体验创值从客户的实际需求出发,为客户提供个性化、定制化的产品/服务方案,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受,在做好服务的同时,赋能询单转化的技巧,使客户产生增购或复购的意愿,提升服务创值能力。

课程收益: 

  • 体验思维转变:从客户需求出发,以客户为中心的思维理解客户个性化需求,最终将客户发展为品牌忠实客户。
  • 解读客户消费心理:识别4类客群、解读客户抱怨的4类体验、让客户心动的5类体验和8大消费心理
  • 询单转化实战演练:客群划分、需求探询、产品推荐、异议化解、高效成交技巧、售后投诉转好评全面提升体验创值技能。
  • 梳理询单

授课对象:

  • 永丰源电商精英团队(一线+管理)

授课方法:

  • 教学方式(基础知识精讲+案例分析+沟通训练)带动学员参与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具。

授课天数:

2天(12H)

课程大纲

客户至上、服务制胜(1H)

一、客户至上、体验制胜

  1. 市场变化:从产品中心到以客户为中心
  2. 客户体验:产品体验、服务体验、员工体验、品牌体验
  3. 三个视角:客户视角、竞品视角、跨行业视角

二、卓越服务、竭尽全力

1、良好的服务:被动满足客户需求

2、优秀的服务:让客户省心省时省力的服务

3、卓越的服务:利用一切资源为客户解决问题,让客户感受愉悦,让客户产生信赖和依赖的服务。

案例分享:某家电品牌(方太、博世)1.0-2.0-3.0的服务设计。

 

 心态培养、情压缓解(1H)

一、积极心态、发力影响圈

导入:目前困扰的工作场景和事件是什么?

1、消极被动的人紧盯关注圈

2、积极主动的人专注影响圈

二、压力舒缓、心态培养

1、情绪压力舒缓

1)重新认识压力

测试:压力自我诊断,分析压力来源:压力与幸福同在

2)情绪压力舒缓

分享:压力舒缓的自我排解4法

3)正能量分享

2、积极心态塑造

1)寻找属于自己的心流

2)减少自我负面暗示

3)正向循环与负向循环沟通

  1. 需求洞察、专家准备(1H)

一、客户画像确定客户群:

1、按老新客户分类

2、按老年/中青年客户分类

3、按高端/性价比客群分类

二、分析客户群需求:(重点分析团购企业客户)

1. 求实心理

2. 求美心理

3. 求名心理

4. 自尊心理

5. 求廉心理

6. 偏好心理

7、疑虑心理

8、从众心理

三、针对客群需求的专家顾问准备(导图)

1、推荐产品准备(专业话术通俗易懂)

2、好评案例/数据准备

3、专业知识准备(专家准备导图如右)

1)搭配知识

2)家宴知识

 

第四讲: 5步高效询单转化-适合小流量高端产品团队(6H)

一、主动提问:解答客户问题后,主动提问,主动“抢麦”

导入:根据客户带需求提问,初步判断客户的类型(案例学习:国内某知名高端家电品牌)

1、情况型问题(寻“坑”):了解客户现状的开放式提问

2、需求探索问题(挖“坑”):确定关注点的封闭式提问

3、需求明确问题(挖“深坑“):强调非解决不可的引导式提问

小组共创:根据不同的产品设计最有效的首问

 

二、准确推荐:根据客群需求精准推荐产品

案例导入:爆款产如何吸引客群兴趣

1、F:产品的特点(我有什么)-通俗易懂/大白话/打比方

2、B:产品的优点(有何不同)

3、A:带来的好处(有啥好处)

4:E:说服理由:根据相似案例说服客户

头脑风暴:为每款产品准备2-4个说服理由的相关证据(如相似案例、成交数据等)

四、异议化解(客户纠结,如何推进?)

1、3类常见异议:

1)价格贵了:物超所值加减乘除

2)担心效果:同理法塑造价值

3)暂时不需要:从众法羊群效应

2、4类风格常见异议(结合4型人格)

1)价格还能不能有优惠,如果有马上下单

2)赠品/活动还能再多给一些吗?

3)我看评价,这款产品XX没有你们说的效果呢?

4)我等我男朋友回来看看再说吧

五、成交话术组合拳(一句话推进)

  1. 直接成交法
  2. 假设成交法
  3. 选择成交法
  4. 局部成交法

团队共创:分小组共创(妈妈客户、年轻人客户、中年客户、老年客户)线上询单体验路径图及体验沟通话术(结合客群个性化交流)

现场对话:小组内互动演练/其他小组点评或交换小组互动演练

六、售后补救转好评

1、预判机制:分析本小组的客群容易投诉的抱怨点

2、响应机制

1)时效:第一时间

2)工具:电话沟通

3、补救机制

1)时间:避开忙碌

2)内容:合理解释、主动担责、超值服务/礼品(唯一专属、用心良苦)

案例分享:知名品牌的服务补救话术及策略

3)结束:感谢反馈、立马改正、欢迎监督

团队共创:分小组共创(妈妈客户、年轻人客户、中年客户、老年客户)售后服务体验路径图及体验沟通话术(结合客群个性化交流)

现场对话:小组内互动演练/其他小组点评或交换小组互动演练

 

打造高效服务团队——电商团队管理者领导能力提升篇(3H)

第一讲:管理者角色认知

一、五层领导力:

案例导入:领导力是动态变化的,你和团队每个成员的关系,决定领导力台阶

1、权利型领导力:员工追随你事因为他们别无选择

2、认可型领导力:关心员工建立信任,员工认可你的领导

3、绩效型领导力:因为你工作业绩突出带领团队完成绩效,员工更加依赖你

4、人才培养领导力:培养团队成员,帮助员工个人成长,因为付出得到员工的服从

5、人格魅力型领导力:最高级领导力,培养了优秀的团队成员

案例分享2:某国企新任老总“我是来做服务、向我看齐”带领团队走出困境

小组讨论:分享你心中榜样的案例,你从榜样身上学到了哪些优秀的品质?

 

经营管理篇

第二讲 目标督导与计划执行

一、目标设定

1、执行目标必须具体

2、执行目标必须可以衡量

3、执行目标有挑战也可以实现

4、执行目标影响圈范围

5、执行目标有期限

成果2:制定本月目标并检验

二、目标拆解(结构化拆解)-以下为举例,具体指标各品牌不同

1、询单转化率

2、客户好评

3、售后完结率

4、退货投诉率

成果3:公司/部门小组对本月目标进行结构化拆解

三、目标沟通(目标管理的双方职责)

案例导入:这段视频用了什么方式进行目标沟通?

  1. 目标沟通6步骤
  2. 行动路径4方向
  3. 提升客户数量
  4. 提升成交率
  5. 提升成交件数
  6. 提升成交单价

成果4:公司/部门小组对本月目标进行行动路径的讨论

四、计划制定

1、按优先顺序制定

2、按行动路径安排

3、结合目标管理检验

成果5:行动计划表(制定下季度)

五、目标反馈(目标没达成的员工一对一沟通)

1、控制环境

2、定义问题

3、刷新动作

4、设定反馈点

5、完成重启

现场演练:和没达标的员工一次反馈对话,帮助员工完成关键动作的重启

 

团队管理篇

第三讲:管理者人际沟通力

一、团队员工个性化沟通

  1. D型领导者风格:直接果断
  2. I型领导者风格:乐观冲动
  3. S型领导者风格:理解合作
  4. C型领导者风格:专注准确

二、不同类型员工沟通技巧

  1. D型员工沟通:应该做、切忌做
  2. I型员工沟通:应该做、切忌做
  3. S型员工沟通:应该做、切忌做
  4. C型员工沟通:应该做、切忌做

成果1:团队不同类型的员工沟通特点及沟通技巧

第二讲  管理者之教练带教力

一、非物质激励法

1、值得激励的员工特质

2、非物质激励7类方法

1)情感激励

2)成长激励

3)竞争激励

4)赞美激励

5)目标激励

6)榜样激励

7)角色激励

3、激励标准范围

  1. 激励个人成长
  2. 激励团队贡献
  3. 激励超越服务

二、四类型员工激励法

  1. D型员工激励法
  2. I型员工激励法
  3. S型员工激励法
  4. C型员工激励法

成果2:团队各类型员工的非物质激励方案

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课程背景:体验经济:未来30年不是力量的竞争、不是肌肉的竞争,甚至不是知识的竞争,而是服务别人能力的竞争,是体验的竞争。客户导向:数字化环境,技术颠覆了传统商业环境,“如何提供服务“变得和“提供什么服务”同样重要,客户体验取代产品成为新的核心阵地。体验创值:从客户的实际需求出发,为客户提供个性化、定制化的产品/服务方案,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受,在做好服务的同时,赋能服务创值得技巧,使客户产生增购或复购的意愿,提升服务创值能力。课程收益: 体验思维转变:从客户需求出发,以客户为中心的思维理解客户个性化需求,最终将客户发展为品牌忠实客户。解读客户体验:感受让客户抱怨的4类体验和让客户心动的5类体验设计高端客户服转销的6步体验式成交法并实战演练:客群划分、需求探询、产品推荐、异议化解、高效成交技巧、售后投诉转好评全面提升体验创值技能。授课对象:慧曼电商精英团队(一线+管理)授课方法:教学方式(基础知识精讲+案例分析+沟通训练)带动学员参与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具。授课天数:2天(12H)体验思维、卓越服务篇 以客户为中心、创造个性化体验(一带而过)一、客户至上、体验制胜市场变化:从产品中心到以客户为中心客户体验:产品体验、服务体验、员工体验、品牌体验三个视角:客户视角、竞品视角、跨行业视角二、卓越服务、竭尽全力1、良好的服务:被动满足客户需求2、优秀的服务:让客户省心省时省力的服务3、卓越的服务:利用一切资源为客户解决问题,让客户感受愉悦,让客户产生信赖和依赖的服务。案例分享:某家电品牌(方太、博世)1.0-2.0-3.0的服务设计。 以客户为中心、理解客户心动体验一、让客户逃离的4大体验:费时、费力、费心、费钱二、让客户心动的4大体验:1、文字/图片/视频的视觉愉悦体验2、温暖感体验3、尊享感体验4、成就感体验案例分类:结合售前/售后的案例,有哪些话术细节/好评案例被客户点赞过。成功的案例为客户创造了什么样的体验?客户体验之旅:需求洞察、主动营销篇体验起点站:以需求出发、不打无准备之战一、确定客户群:(各小组选定一类常见客户群精准营销)1、按老新客户分类2、按老年/中青年客户分类3、按高端/性价比客群分类二、确定客户群需求:1、基本需求:必须满足的需求有哪些(痛点需求)2、期望需求:更多的需求有哪些?(痒点需求)3、兴奋需求:还可能有哪些需求?(兴奋点需求)三、针对客群需求的专业顾问式服务(导图)1、推荐产品准备(话术通俗易懂)2、竞品信息准备3、好评案例/数据准备4、专业知识准备(专家导图如右)1)家电知识2)家装知识4、专业知识通俗易懂的讲解 客户询单线上体验之旅开启:6步体验营销-适合小流量高端产品团队一、你刚好需要:设计需求洞察话术(重点)导入:根据客户带需求提问,初步判断客户的类型(案例学习:国内某知名高端家电品牌)1、情况型问题(寻“坑”):了解客户现状的开放式提问2、需求探索问题(挖“坑”):确定关注点的封闭式提问3、需求明确问题(挖“深坑“):强调非解决不可的引导式提问二、我刚好专业:根据客群需求精准推荐产品案例导入:爆款产如何吸引客群兴趣1、F:产品的特点(我有什么)-通俗易懂/大白话/打比方2、B:产品的优点(有何不同)3、A:带来的好处(有啥好处)练习:针对客群推荐产品,练习用“因为……所以……那么……,”一句话推荐产品;三、说服理由(E):根据相似案例说服客户1、数字说明2、案例说明(提前准备的案例)头脑风暴:为每款产品准备2-4个说服理由的相关证据(如相似案例、成交数据等)四、异议化解(客户纠结,如何推进?)1、3类常见异议:1)价格贵了:物超所值加减乘除2)担心效果:同理法塑造价值3)暂时不需要:从众法羊群效应2、4类风格常见异议(结合4型人格)1)价格还能不能有优惠,如果有马上下单2)赠品/活动还能再多给一些吗?3)我看评价,这款产品XX没有你们说的效果呢?4)我等我男朋友回来看看再说吧五、成交话术组合拳(一句话推进)直接成交法假设成交法选择成交法局部成交法团队共创:分小组共创(妈妈客户、年轻人客户、中年客户、老年客户)线上询单体验路径图及体验沟通话术(结合客群个性化交流)现场对话:小组内互动演练/其他小组点评或交换小组互动演练六、售后补救转好评1、预判机制:分析本小组的客群容易投诉的抱怨点2、响应机制1)时效:第一时间2)工具:电话沟通3、补救机制1)时间:避开忙碌2)内容:合理解释、主动担责、超值服务/礼品(唯一专属、用心良苦)案例分享:知名品牌的服务补救话术及策略3)结束:感谢反馈、立马改正、欢迎监督团队共创:分小组共创(妈妈客户、年轻人客户、中年客户、老年客户)售后服务体验路径图及体验沟通话术(结合客群个性化交流)现场对话:小组内互动演练/其他小组点评或交换小组互动演练
• 李方:《体验创值画布》版权课-电商版-创维
课程背景:体验经济:未来30年不是力量的竞争、不是肌肉的竞争,甚至不是知识的竞争,而是服务别人能力的竞争,是体验的竞争。客户导向:数字化环境,技术颠覆了传统商业环境,“如何提供服务“变得和“提供什么服务”同样重要,客户体验取代产品成为新的核心阵地。体验创值:从客户的实际需求出发,为客户提供个性化、定制化的产品/服务方案,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受,在做好服务的同时,赋能服务创值得技巧,使客户产生增购或复购的意愿,提升服务创值能力。课程收益: 体验思维转变:从客户需求出发,以客户为中心的思维理解客户个性化需求,最终将客户发展为品牌忠实客户。解读客户体验:感受让客户抱怨的4类体验和让客户心动的5类体验设计高端客户服转销的体验之旅并实战演练:客群划分、需求探询、产品推荐、异议化解、高效成交技巧、售后投诉转好评全面提升体验创值技能。管理者角色认知:管理者角色认知,能力分级、榜样示范、责任共担式 管理目标设定:拆分营销目标,把目标分解成关键动作,并进行目标沟通管理能力之教练带教力:分析团队成员不同需求和不同沟通风格,创新不同类型员工的非物质激励方法,提高员工作热情、激发工作动机;与沟通对象共同协作,完成目标,训练教练传帮带能力,通过专业课程的带教,提升员工专项能力。授课对象:创维电商精英团队(一线+管理)授课方法:教学方式(基础知识精讲+案例分析+沟通训练)带动学员参与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具。授课天数:2天(12H)体验思维、卓越服务篇(1H) 以客户为中心、创造个性化体验(一带而过)一、客户至上、体验制胜市场变化:从产品中心到以客户为中心客户体验:产品体验、服务体验、员工体验、品牌体验三个视角:客户视角、竞品视角、跨行业视角二、卓越服务、竭尽全力1、良好的服务:被动满足客户需求2、优秀的服务:让客户省心省时省力的服务3、卓越的服务:利用一切资源为客户解决问题,让客户感受愉悦,让客户产生信赖和依赖的服务。案例分享:某家电品牌(方太、博世)1.0-2.0-3.0的服务设计。以客户为中心、理解客户心动体验(1H)一、让客户逃离的4大体验:费时、费力、费心、费钱二、让客户心动的4大体验:1、文字/图片/视频的视觉愉悦体验2、温暖感体验3、尊享感体验4、成就感体验案例分类:结合售前/售后的案例,有哪些话术细节/好评案例被客户点赞过。成功的案例为客户创造了什么样的体验?客户体验之旅:需求洞察、主动营销篇(7H)体验起点站:以需求出发、不打无准备之战(1H)一、确定客户群:(各小组选定一类常见客户群精准营销)1、按老新客户分类2、按老年/中青年客户分类3、按高端/性价比客群分类二、确定客户群需求:1、基本需求:必须满足的需求有哪些(痛点需求)2、期望需求:更多的需求有哪些?(痒点需求)3、兴奋需求:还可能有哪些需求?(兴奋点需求)三、针对客群需求的专业顾问式服务(导图)1、推荐产品准备(话术通俗易懂)2、竞品信息准备3、好评案例/数据准备4、专业知识准备(专家导图如右)1)家电知识2)家装知识4、专业知识通俗易懂的讲解客户询单线上体验之旅开启:6步体验营销-适合小流量高端产品团队(6H)一、你刚好需要:设计需求洞察话术(重点)导入:根据客户带需求提问,初步判断客户的类型(案例学习:国内某知名高端家电品牌)1、情况型问题(寻“坑”):了解客户现状的开放式提问2、需求探索问题(挖“坑”):确定关注点的封闭式提问3、需求明确问题(挖“深坑“):强调非解决不可的引导式提问二、我刚好专业:根据客群需求精准推荐产品案例导入:爆款产如何吸引客群兴趣1、F:产品的特点(我有什么)-通俗易懂/大白话/打比方2、B:产品的优点(有何不同)3、A:带来的好处(有啥好处)练习:针对客群推荐产品,练习用“因为……所以……那么……,”一句话推荐产品;三、说服理由(E):根据相似案例说服客户1、数字说明2、案例说明(提前准备的案例)头脑风暴:为每款产品准备2-4个说服理由的相关证据(如相似案例、成交数据等)四、异议化解(客户纠结,如何推进?)1、3类常见异议:1)价格贵了:物超所值加减乘除2)担心效果:同理法塑造价值3)暂时不需要:从众法羊群效应2、4类风格常见异议(结合4型人格)1)价格还能不能有优惠,如果有马上下单2)赠品/活动还能再多给一些吗?3)我看评价,这款产品XX没有你们说的效果呢?4)我等我男朋友回来看看再说吧五、成交话术组合拳(一句话推进)直接成交法假设成交法选择成交法局部成交法团队共创:分小组共创(妈妈客户、年轻人客户、中年客户、老年客户)线上询单体验路径图及体验沟通话术(结合客群个性化交流)现场对话:小组内互动演练/其他小组点评或交换小组互动演练六、售后补救转好评1、预判机制:分析本小组的客群容易投诉的抱怨点2、响应机制1)时效:第一时间2)工具:电话沟通3、补救机制1)时间:避开忙碌2)内容:合理解释、主动担责、超值服务/礼品(唯一专属、用心良苦)案例分享:知名品牌的服务补救话术及策略3)结束:感谢反馈、立马改正、欢迎监督团队共创:分小组共创(妈妈客户、年轻人客户、中年客户、老年客户)售后服务体验路径图及体验沟通话术(结合客群个性化交流)现场对话:小组内互动演练/其他小组点评或交换小组互动演练打造高效服务团队——电商团队管理者领导能力提升篇(3H)第一讲:管理者角色认知一、五层领导力:案例导入:领导力是动态变化的,你和团队每个成员的关系,决定领导力台阶1、权利型领导力:员工追随你事因为他们别无选择2、认可型领导力:关心员工建立信任,员工认可你的领导3、绩效型领导力:因为你工作业绩突出带领团队完成绩效,员工更加依赖你4、人才培养领导力:培养团队成员,帮助员工个人成长,因为付出得到员工的服从5、人格魅力型领导力:最高级领导力,培养了优秀的团队成员案例分享2:某国企新任老总“我是来做服务、向我看齐”带领团队走出困境小组讨论:分享你心中榜样的案例,你从榜样身上学到了哪些优秀的品质?经营管理篇第二讲 目标督导与计划执行一、目标设定1、执行目标必须具体2、执行目标必须可以衡量3、执行目标有挑战也可以实现4、执行目标影响圈范围5、执行目标有期限成果2:制定本月目标并检验二、目标拆解(结构化拆解)-以下为举例,具体指标各品牌不同1、询单转化率2、客户好评3、售后完结率4、退货投诉率成果3:公司/部门小组对本月目标进行结构化拆解三、目标沟通(目标管理的双方职责)案例导入:这段视频用了什么方式进行目标沟通?目标沟通6步骤行动路径4方向提升客户数量提升成交率提升成交件数提升成交单价成果4:公司/部门小组对本月目标进行行动路径的讨论四、计划制定1、按优先顺序制定2、按行动路径安排3、结合目标管理检验成果5:行动计划表(制定下季度)五、目标反馈(目标没达成的员工一对一沟通)1、控制环境2、定义问题3、刷新动作4、设定反馈点5、完成重启现场演练:和没达标的员工一次反馈对话,帮助员工完成关键动作的重启团队管理篇第三讲:管理者人际沟通力一、团队员工个性化沟通D型领导者风格:直接果断I型领导者风格:乐观冲动S型领导者风格:理解合作C型领导者风格:专注准确二、不同类型员工沟通技巧D型员工沟通:应该做、切忌做I型员工沟通:应该做、切忌做S型员工沟通:应该做、切忌做C型员工沟通:应该做、切忌做成果1:团队不同类型的员工沟通特点及沟通技巧第二讲  管理者之教练带教力一、非物质激励法1、值得激励的员工特质2、非物质激励7类方法1)情感激励2)成长激励3)竞争激励4)赞美激励5)目标激励6)榜样激励7)角色激励3、激励标准范围激励个人成长激励团队贡献激励超越服务二、四类型员工激励法D型员工激励法I型员工激励法S型员工激励法C型员工激励法成果2:团队各类型员工的非物质激励方案
• 李方: 服务促满意、体验促成交 ——《体验创值画布》版权课(电商版)
课程背景:体验经济:未来30年不是力量的竞争、不是肌肉的竞争,甚至不是知识的竞争,而是服务别人能力的竞争,是体验的竞争。客户导向:数字化环境,技术颠覆了传统商业环境,“如何提供服务“变得和“提供什么服务”同样重要,服务体验和产品体验成为客户选择下单的关键。体验创值:从客户的实际需求出发,为客户提供个性化、定制化的产品/服务方案,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受,在做好服务的同时,运用询单转化的技巧,促进客户下单或复购,体验创造价值。课程收益: 塑造体验服务思维:从客户需求出发,以客户为中心理解客户,竭尽全力为客户服务,最终将客户发展为品牌忠实客户。打造阳光服务心态:学会理性对待客户的情绪,提升对客户服务工作价值的认可,感受被客户需要给客户认可的工作幸福感 解读客户消费心理:识别4类客群、解读客户抱怨的4类体验、让客户心动的5类体验和8大消费心理询单转化实战演练:客群画像、需求探询、产品推荐、异议化解、高效成交技巧5步全提升询单转化技能。投诉化解技巧演练:掌握客户投诉的动机和心理,分析客户投诉的原因,区分理性投诉和非理性投诉不同的处理方式,运用投诉处理的CLEAR技巧及差评转化好评的方法及话术,制定完美的解决方案沟通话术案例整理:询单成交5步话术和投诉处理CLEAR话术整理输出授课对象:永丰源电商精英团队(一线+管理)授课方法:教学方式(基础知识精讲+案例分析+沟通训练)带动学员参与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具。授课天数:2天(12H)课程大纲客户至上、服务制胜(1H)一、客户至上、体验制胜市场变化:从产品中心到以客户为中心客户体验:产品体验、服务体验、员工体验、品牌体验三个视角:客户视角、竞品视角、跨行业视角二、卓越服务、竭尽全力1、良好的服务:被动满足客户需求2、优秀的服务:让客户省心省时省力的服务3、卓越的服务:利用一切资源为客户解决问题,让客户感受愉悦,让客户产生信赖和依赖的服务。案例分享:某家电品牌(方太、博世)1.0-2.0-3.0的服务设计。 心态培养、情压缓解(1H)一、积极心态、发力影响圈导入:目前困扰的工作场景和事件是什么?1、消极被动的人紧盯关注圈2、积极主动的人专注影响圈二、压力舒缓、心态培养1、情绪压力舒缓1)重新认识压力测试:压力自我诊断,分析压力来源:压力与幸福同在2)情绪压力舒缓分享:压力舒缓的自我排解4法3)正能量分享2、积极心态塑造1)寻找属于自己的心流2)减少自我负面暗示3)正向循环与负向循环沟通案例分享:分享为客户服务换来的感谢和认可案例,总结成功的要点。需求洞察、专家准备(1H)一、客户画像确定客户群:1、按老新客户分类2、按老年/中青年客户分类3、按高端/性价比客群分类二、分析客户群需求:(重点分析团购企业/高端品质客户)1. 求实心理2. 求美心理3. 求名心理4. 自尊心理5. 求廉心理6. 偏好心理7、疑虑心理8、从众心理三、针对客群需求的专家顾问准备(导图)1、推荐产品准备(专业话术通俗易懂)2、好评案例/数据准备3、专业知识准备(专家准备导图如右)1)搭配知识2)家宴知识第四讲: 5步高效询单转化-适合小流量高端产品团队(4H)一、开场白破冰:小白客户、专业解释通俗易懂1、客户提问:判断客户最关注的问题2、专业解释:凸显数据和案例3、通俗解释:打比方做比喻4、易懂解释:一句话/一张图/一个视频,更容易理解二、主动提问:解答客户问题后,主动提问,主动“抢麦”导入:根据客户带需求提问,初步判断客户的类型(案例学习:国内某知名高端家电品牌)1、品牌认知提问2、区域位置提问3、购买原因提问4、产品匹配提问小组共创:根据不同的产品设计最有效的首问三、准确推荐:根据客户需求精准推荐产品案例导入:爆款产如何吸引客群兴趣1、F:产品的特点(我有什么)2、B:产品的优点(有何不同)3、A:带来的价值(有啥好处)4:E:相似案例说服客户(何以见得)5、S: 生动描绘产品和服务的运用场景小组共创:为主推款产品准备FABES话术,重点创新产品的使用场景和特殊场景(初稿)四、异议化解(客户纠结,如何推进?)1、价格贵了:物超所值加减乘除2、担心效果:同理法塑造价值3、暂时不需要:从众法羊群效应五、成交话术组合拳(一句话推进)直接成交法假设成交法选择成交法局部成交法小组共创:(团购客户和高品质客户线上询单体验路径图及体验沟通话术(初稿)第五讲 沟通有法、应诉有方(2H)               一、客户投诉的原因1、技巧缺乏2、态度欠佳3、流程障碍二、客户投诉的心理1、5大常见合理的投诉心理2、3大特殊的不合理投诉心理被宠坏的心理薅羊毛的心理漠视规则的心理案例分享:如何应对不合理投诉心理的客户?三、令客户心情晴朗的CLEAR方法1、Control:控制你的情绪2、Listen:聆听客户诉说3、Establish:建立与客户共情的氛围4、Apologize:对客户的遭遇表达同情5、Resolve:提出应急和预见性的方案1)迅速处理2)主动承诺3)反馈跟进四、售后补救转好评1、预判机制:分析本小组的客群容易投诉的抱怨点2、响应机制1)时效:第一时间2)工具:电话沟通3、补救机制1)时间:避开忙碌2)内容:合理解释、主动担责、超值服务/礼品(唯一专属、用心良苦)3)结束:感谢反馈、立马改正、欢迎监督案例分享:知名品牌的服务补救话术及策略小组讨论:客户抱怨投诉场景的CLEAR训练(案例来自前期调研)(初稿)话术整理工作坊:(3H)-根据初稿,工作坊出成果一、分小组编写FABES话术,并进行对话演练;二、分小组编写高效5步沟通话术,并进行对话演练三、分小组编写售后CLEAR沟通话术,小组交换演练四、课后作业:14天陪跑/专家顾问准备资料陪跑训练:课后14天陪跑训练计划,分享落地成果,老师点评(如右图)

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