李方：温度沟通、专业服务 ——售后工程师服务礼仪及满意沟通训练

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 客户服务

课程编号 : 26176

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适用对象

企业售后部门区域经理、服务管理者、售后服务工程师等

课程介绍

课程背景：

21世纪所有的行业都属于服务业，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力。因此，每家企业都会花大量财力人力费心打造企业形象和品牌，但可能一不小心，被客户甚至媒体曝光，形象和品牌损失巨大。在为客户服务的全过程中，最容易流失客户的就是客户的不满抱怨和投诉得不到满意的解决方案，所以作为售后管理部门需要搜集客户信息、对投诉事件分析、总结投诉处理的流程、方法和话术，形成详尽的投诉处理案例册，并对服务流程进行优化，避免此类投诉再次发生。

课程收益：

思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户。
形象塑造：职场商务礼仪的重要意义，商务接待规范要求；从容应对客户接待等商务交流，增加职场社交魅力；
沟通有礼：高效及温度沟通，在沟通中懂得运用礼仪技巧传递真诚，反馈中体现主动和积极。
沟通有法：专业高效的沟通技能，通过CLEAR的积极沟通模式，运用投诉处理的技巧，制定完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得客户的好口碑。

授课对象：

企业售后部门区域经理、服务管理者、售后服务工程师等

授课方法：

行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课天数：

1天（6H）

课程大纲

第一讲 服务思维篇：以客户为中心、服务铸造护城河（1H）

一、体验生态变化

企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度

二、重点客户需求分析

需求模型导入：KANO需求模型分析

1、基本需求：服务仅仅是满足必须的需求，如果一旦没满足，必定引发客户投诉；

2、期望需求：随着服务的投入，需求不断被满足，客户的满意度随之提升。

3、兴奋需求：客户并没有提出这类需求，需要引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待，客户满意度会快速提升。

案例分享：某外贸营销企业、某制造企业、某SAAS系统、某芯片公司客户需求分析

三、服务提升3层级

1、良好服务：被动满足需求，达到客户满意

2、优秀服务：让客户感受省心省时省力，高效完成。

3、卓越的服务：超越客户期待，超越岗位标准，系统解决问题。

现场作业1：针对某类客户分析3层需求，运用KANO模型如何提供良好服务、优秀服务和卓越的服务？

第二讲：商务形象塑造-企业形象代言人(2H)

一、职业形象满分的意义

1、职业形象对个人

2、职业形象对企业

3、职业形象特点

二、商业着装礼仪

1、仪容礼仪

1）仪表原则：三三原则

2）发型要求：男士商务发型

2、着装礼仪

1）西装着装规范

2）女士正装要求

3）工作服也能穿出魅力

三、客户接待礼仪

1、乘车礼仪

2、引领礼仪

3、电梯礼仪

4、接待礼仪

5、入座礼仪

6、送别礼仪

四、现场会面礼仪

1、名片礼仪

2、握手礼仪

1）握手的由来与意义

2）握手方式与顺序

3）握手5大禁忌

五、电话沟通礼仪

1、电话失仪行为

2、电话接听形象

3、电话接听礼仪

4、规范接听话术

现场演练：握手礼仪、名片礼仪及电话礼仪

第三讲 沟通有礼篇：温度对话、真诚沟通（1H）

一、沟通5大态度红线

案例导入：沟通中客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？（举例说明）

1、推诿的态度

2、烦躁的态度

3、拒绝的态度

4、质疑的态度

5、随意的态度

二、对话4大温度技巧

1、用“我”表达尊敬

2、用“我可以”表达意愿

3、用“一起”强调行动

4、用“麻烦，好吗？”征求同意

三、4大温度提升技巧

1、据实赞美

2、据实感谢

3、适时关怀

4、尊崇可靠的话术

现场作业2：日常服务类场景的温度对话话术

第四讲沟通有法、重塑信任（2H）

一、投诉价值

1、最好的服务是第一次把服务做对

2、最糟糕的服务是失望的客户沉默不语

3、多形式听取客户之声，鼓励客户建议或谏言

二、应诉原则

1、理解：关注心情、解决事情

2、克制：冷静面对、设法平息

3、真诚：将心比心、换位思考

4、快捷：即时即办、避免升级

三、应诉的步骤（CLEAR让客户心情晴朗的步骤）

1、Control:控制自己的情绪

2、Listen:聆听客户诉说、探索提问

1）封闭提问：确定方向

2）开放提问：细节探索、真需求挖掘

3）试探提问：引导方向

3、Establish:建立与客户共情的氛围

1）复述内容

2）感同身受

3）换位思考

练习：同理心话术练习“如果我是您，的确、确实”等

Apologize:对客户的遭遇表达同情（3种道歉方式的区别运用）

1）不好意思

2）很抱歉

3）对不起

5、Resolve:提出应急和预见性的方案

1）方案123：解决当下、预防未来再次发生

2）强调尊崇优先

3）迅速行动

4）责任到人

5）节点反馈

6）确认满意

现场演练：结合投诉案例，一对一客户沟通训练，在项目现场如何最快响应化解客户的抱怨甚至投诉，避免矛盾升级

课程5-3-1总结

1、印象深刻的5个收获点

2、落地应用的3个工具（或方法）

3、立刻执行的1个行动计划

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• 李方：温度对话、高情商沟通 ——技术型员工服务意识培养及满意沟通技能训练: 课程背景：21世纪所有的行业都属于服务业，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力。因此，每家企业都会花大量财力人力费心打造企业形象和品牌，但可能一不小心，因为一句话或者一个推诿的行动，就会引发投诉，甚至流失客户。技术服务不仅是专业岗位，也是服务沟通的岗位，面对客户的抱怨和指责，容易产生负面情绪，特别是年轻技术工程师，因为缺少沟通软技能，稍有不慎，就会让客户感受业余又敷衍，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。所以，温度对话、高情商沟通，通过专业服务提升客户满意度，这是每个技术服务工程师需要掌握的服务思维和沟通技巧。课程收益思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以卓越促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户。心态塑造：正确看待工作压力，学会分析关注圈和影响圈，积极行动影响圈的工作事项，培养正面积极的职业素养。寻找属于自己的心流，感受被需要的幸福。温度沟通：沟通的4大温度技巧，避免消极沟通5类态度，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业。分析客户投诉的原因，区分理性投诉和非理性投诉不同的处理方式，运用投诉处理的CLEAR法，制定完美的解决方案。高情商沟通：因人而异的沟通技巧、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术。超标准冲突沟通：专业高效的沟通技能，通过EOAC的积极沟通模式，探索客户需求、主动提出建议、积极行动承诺，提升合作效率，创造双赢商机。授课对象：公司技术岗、研发岗经理主管及技术工程师授课方法：工作坊形式包括理论讲授、案例分析、头脑风暴、行动学习等授课天数：2天（12H）课程大纲第一讲服务思维篇：体验时代、服务塑造护城河（1H）一、体验时代、时代变化生态环境的变化：产品同质化竞争，从以产品为中心到以客户为中心客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度二、体验时代、体验价值体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化三、体验时代、忠诚塑造（NPS解读）1、NPS定义：客户净推荐值，超越客户期待、发展客户为品牌的忠实客户2、NPS价值：客户忠诚的衡量指标3、NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点第二讲需求解读篇：客户至上、需求解读（2H）一、客户体验金字塔1、1.0初级体验：客户需求满足2、2.0轻松体验：过程无须太费周折3、3.0难忘体验：过程愉悦超越期待二、重点客户合理需求分析需求模型导入：KANO需求模型分析1、基本需求：服务仅仅是满足必须的需求，一旦没满足，必定引发客户投诉；2、期望需求：随着服务的投入，需求不断被满足，客户的满意度随之提升。3、兴奋需求：客户并没有提出这类需求，需要引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待，客户满意度会快速提升。案例分享：某外贸营销企业、某制造企业、某SAAS系统、某芯片公司客户需求分析三、客户不合理需求（超高需求）引导策略案例分享：服务全流程每个阶段客户的超标要求化解及沟通1、预见问题确认争议2、巧妙控制客户期望值3、把知情权交给客户4、对客户坦诚相告5、主动及时沟通6、适当破例延迟满足四、卓越服务3层级1、良好服务：被动满足客户服务2、优秀服务：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间，一站式解决客户问题，减少客户投入精力3、卓越服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户产生信赖和依赖成果1：针对外部客户分析3层需求，提升服务意识，创新服务思维、制定低成本高感知为客户提供卓越的服务方案。第三讲服务心态篇：卓越服务、积极心态塑造(1H)一、积极心态、发力影响圈导入：目前困扰的工作场景和事件是什么？1、消极被动的人紧盯关注圈2、积极主动的人专注影响圈三、压力舒缓、心态培养1、情绪压力舒缓1）重新认识压力测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在2）情绪压力舒缓分享：压力舒缓的自我排解4法3）正能量分享2、积极心态塑造1）寻找属于自己的心流2）减少自我负面暗示3）正向循环与负向循环沟通第四讲专业沟通篇：温度对话、投诉化解（2H）一、沟通5大态度红线案例导入：在线沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？（举例说明）1、推诿的态度2、烦躁的态度3、拒绝的态度4、质疑的态度5、随意的态度二、对话4大温度技巧1、用“我”表达尊敬2、用“我可以”表达意愿3、用“您能”缓解紧张4、用“麻烦，好吗？”征求同意5、尊崇可靠的话术成果1：日常咨询类场景的温度对话训练和话术库优化三、同理心表达技巧1、Control:控制你的情绪2、Listen:聆听客户诉说3、Establish:建立与客户共情的氛围4、Apologize:对客户的遭遇表达同情5、Resolve:提出应急和预见性的方案成果2：客户建议场景、服务或产品出现问题引发客户的投诉抱怨场景的沟通演练及投诉处理方案。第五讲高情商沟通篇：因人而异、灵活沟通（3H）沟通的影响力：让别人舒服的程度，决定你成功的高度；（你有以下让别人不舒服的谈话吗？一、I型沟通技巧导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例；1、行为方式：滔滔不绝2、表达特点：夸张生动3、思维特点：缺乏逻辑4、沟通要点：胜在关系二、C型沟通技巧导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？1、行为方式：细节盘问2、表达特点：谨言慎行3、思维特点：有理有据4、沟通要点：胜在专业三、D型沟通技巧导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的案例1、行为方式：自我中心2、表达特点：说一不二3、思维特点：掌控主导4、沟通要点：胜在速度四、S型沟通技巧导入案例：客户墨迹，理解能力较差，反复询问的案例1、行为方式：反应较慢2、表达特点：委婉宽容3、思维特点：回避压力4、沟通要点：胜在信任小组练习：客户画像分析，从文字、表情图、客户关注问题、思考逻辑、诉求分析等线上沟通场景识别客户沟通风格，并迅速匹配适宜的沟通模式。第六讲超标准需求沟通篇：积极沟通、合作双赢（3H）一、棘手场景的EOAC沟通模型导入：超出服务范围的需求，如果直接简单拒绝，会给合作沟通带来消极的阻碍，服务低效直接拉低外部客户满意度。所以，应用EOAC沟通模式，探寻客户真正需求，主动建议行动，让客户感受我们积极的服务态度，换来客户信任的同时，合作共赢。疑难场景列举（根据模板提前准备企业的案例）超过岗位标准的沟通场景超过部门范围的沟通场景超过合同范围的应急场景需要跨部门协调的紧急场景二、EOAC积极沟通模探索需求(Explore)主动提议(Offer)行动承诺(Action)满意确认(Confirm)成果3：结合各部门的超标准需求沟通场景，运用EOAC的沟通模型，以客户为中心，探索客户需求、积极建议、主动行动，共同创造客户满意度。（提供模板，现场产出）

• 李方：温度对话、专业沟通 ——售后工程师服务思维转变及专业沟通技能训练: 课程背景：客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。专业沟通：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，服务是企业得以体现差异化、个性化的护城河。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力。技术服务不仅是专业岗位，也是服务沟通的岗位，年轻技术工程师，因为缺少沟通软技能，稍有不慎，就会让客户感受业余又敷衍，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。所以，提升工程师专业沟通技能不仅让合作高效，也能提升客户满意度，甚至还能创造更多双赢的合作机会。课程收益思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以卓越促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户。心态塑造：正确看待工作压力，学会分析关注圈和影响圈，积极行动影响圈的工作事项，培养正面积极的职业素养。寻找属于自己的心流，感受被需要的幸福。实战演练：沟通的4大温度技巧，避免消极沟通5类态度，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业。分析客户投诉的原因，区分理性投诉和非理性投诉不同的处理方式，运用投诉处理的CLEAR法，制定完美的解决方案。灵活运用：因人而异的沟通技巧、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术。授课对象：售后工程师团队授课方法：工作坊形式包括理论讲授、案例分析、头脑风暴、行动学习等授课天数：1天（6H）课程大纲第一讲服务思维篇：客户至上、服务创值（3H）一、市场环境变化市场环境的变化：从以产品为中心到以客户为中心企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕经营目标变化：从追求客户满意度到追求客户忠诚度。二、客户需求分析需求模型导入：KANO需求模型分析1、基本需求：服务仅仅是满足必须的需求，一旦没满足，必定引发客户投诉；2、期望需求：随着服务的投入，需求不断被满足，客户的满意度随之提升。3、兴奋需求：客户并没有提出这类需求，需要引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待，客户满意度会快速提升。案例分享：某外贸营销企业、某制造企业、某SAAS系统、某芯片公司客户需求分析三、卓越服务3层级案例分享：某服务器企业运维服务案例、某通讯行业运维服务案例1、良好的服务（客户满意度）：被动满足需求2、优秀的服务（客户费力度）：让客户感受省心省时省力3、卓越的服务（客户忠诚度）：超越客户期待，超越岗位标准，系统解决问题成果1：针对外部客户分析3层需求，提升服务意识，创新服务思维、制定低成本高感知为客户提供卓越的服务方案。第三讲高情商沟通篇：因人而异、灵活沟通（1.5H）沟通的影响力：让别人舒服的程度，决定你成功的高度；（你有以下让别人不舒服的谈话吗？一、I型沟通技巧导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例；1、行为方式：滔滔不绝2、表达特点：夸张生动3、思维特点：缺乏逻辑4、沟通要点：胜在关系二、C型沟通技巧导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？1、行为方式：细节盘问2、表达特点：谨言慎行3、思维特点：有理有据4、沟通要点：胜在专业三、D型沟通技巧导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的案例1、行为方式：自我中心2、表达特点：说一不二3、思维特点：掌控主导4、沟通要点：胜在速度四、S型沟通技巧导入案例：客户墨迹，理解能力较差，反复询问的案例1、行为方式：反应较慢2、表达特点：委婉宽容3、思维特点：回避压力4、沟通要点：胜在信任小组练习：客户画像分析，从文字、表情图、客户关注问题、思考逻辑、诉求分析等线上沟通场景识别客户沟通风格，并迅速匹配适宜的沟通模式。第四讲专业沟通篇：温度对话、投诉化解（1.5H）一、沟通5大态度红线案例导入：在线沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？（举例说明）1、推诿的态度2、烦躁的态度3、拒绝的态度4、质疑的态度5、随意的态度二、对话4大温度技巧1、用“我”表达尊敬2、用“我可以”表达意愿3、用“您能”缓解紧张4、用“麻烦，好吗？”征求同意5、尊崇可靠的话术成果2：日常咨询类场景的温度对话训练和话术库优化三、同理心表达技巧1、Control:控制你的情绪2、Listen:聆听客户诉说3、Establish:建立与客户共情的氛围4、Apologize:对客户的遭遇表达同情5、Resolve:提出应急和预见性的方案成果3：客户建议场景、服务或产品出现问题引发客户的投诉抱怨场景的沟通演练及投诉处理方案。

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