课程背景：
课程收益：
授课对象：
授课方法：
授课天数：
2天（12H）
体验思维、卓越服务篇
一、客户至上、体验制胜
二、卓越服务、竭尽全力
1、良好的服务：被动满足客户需求
2、优秀的服务：让客户省心省时省力的服务
3、卓越的服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户感受愉悦，让客户产生信赖和依赖的服务。
案例分享：某家电品牌（方太、博世）1.0-2.0-3.0的服务设计。
一、让客户逃离的4大体验：
费时、费力、费心、费钱
二、让客户心动的4大体验：
1、文字/图片/视频的视觉愉悦体验
2、温暖感体验
3、尊享感体验
4、成就感体验
案例分类：结合售前/售后的案例，有哪些话术细节/好评案例被客户点赞过。成功的案例为客户创造了什么样的体验？
客户体验之旅：需求洞察、主动营销篇
体验起点站：以需求出发、不打无准备之战
一、确定客户群：（各小组选定一类常见客户群精准营销）
1、按老新客户分类
2、按老年/中青年客户分类
3、按高端/性价比客群分类
二、确定客户群需求：
1、基本需求：必须满足的需求有哪些（痛点需求）
2、期望需求：更多的需求有哪些？（痒点需求）
3、兴奋需求：还可能有哪些需求？（兴奋点需求）
三、针对客群需求的专业顾问式服务（导图）
1、推荐产品准备（话术通俗易懂）
2、竞品信息准备
3、好评案例/数据准备
4、专业知识准备（专家导图如右）
1）家电知识
2）家装知识
4、专业知识通俗易懂的讲解
客户询单线上体验之旅开启：6步体验营销-适合小流量高端产品团队
一、你刚好需要：设计需求洞察话术（重点）
导入：根据客户带需求提问，初步判断客户的类型（案例学习：国内某知名高端家电品牌）
1、情况型问题（寻“坑”）：了解客户现状的开放式提问
2、需求探索问题（挖“坑”）：确定关注点的封闭式提问
3、需求明确问题（挖“深坑“）：强调非解决不可的引导式提问
二、我刚好专业：根据客群需求精准推荐产品
案例导入：爆款产如何吸引客群兴趣
1、F:产品的特点（我有什么）-通俗易懂/大白话/打比方
2、B:产品的优点（有何不同）
3、A:带来的好处（有啥好处）
练习：针对客群推荐产品，练习用“因为……所以……那么……,”一句话推荐产品；
三、说服理由（E）：根据相似案例说服客户
1、数字说明
2、案例说明（提前准备的案例）
头脑风暴：为每款产品准备2-4个说服理由的相关证据（如相似案例、成交数据等）
四、异议化解（客户纠结，如何推进？）
1、3类常见异议：
1）价格贵了：物超所值加减乘除
2）担心效果：同理法塑造价值
3）暂时不需要：从众法羊群效应
2、4类风格常见异议（结合4型人格）
1）价格还能不能有优惠，如果有马上下单
2）赠品/活动还能再多给一些吗？
3）我看评价，这款产品XX没有你们说的效果呢？
4）我等我男朋友回来看看再说吧
五、成交话术组合拳（一句话推进）
团队共创：分小组共创（妈妈客户、年轻人客户、中年客户、老年客户）线上询单体验路径图及体验沟通话术（结合客群个性化交流）
现场对话：小组内互动演练/其他小组点评或交换小组互动演练
六、售后补救转好评
1、预判机制：分析本小组的客群容易投诉的抱怨点
2、响应机制
1）时效：第一时间
2）工具：电话沟通
3、补救机制
1）时间：避开忙碌
2）内容：合理解释、主动担责、超值服务/礼品（唯一专属、用心良苦）
案例分享：知名品牌的服务补救话术及策略
3）结束：感谢反馈、立马改正、欢迎监督
团队共创：分小组共创（妈妈客户、年轻人客户、中年客户、老年客户）售后服务体验路径图及体验沟通话术（结合客群个性化交流）
现场对话：小组内互动演练/其他小组点评或交换小组互动演练
李方