刘强：以“病人为中心”的规范化服务

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 医疗健康

课程编号 : 26037

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适用对象

医疗机构从业人员

课程介绍

课程背景：

一个缺乏人性化服务的医院，即使有先进的设备、高水平的人员，也不会有长远的发展和良好的效益。新的医院考评标准出台后，病人满意度，就医体验将是医院考评的一项重要指标。因此，医院的人性化、规范化管理越来越被各级医院重视。只有加强医疗卫生队伍的服务意识、安全意识，一切以病人为中心，医院才能在优胜劣汰竞争中取得生存发展。

授课对象：医疗机构从业人员

课程收益：

深刻理解“以病人为中心”服务理念
强化服务意识
提高病人满意度
改善患者就医体验

课程大纲

第一讲：人性化服务

一、深刻理解"以病人为中心"的内涵

1.想病人所想

2.急病人所急

3.帮病人所需

4.一切为了病人

5.一切方便病人

案例讨论：谁是最美医生？

二、强化服务意识

1．人文与科学

2．医德与医术

3. 端正态度

4．摆正位置

5 . 确立价值观

6 . 行为自律化

7. 制度温情化

案例讨论：谁是最美医生

三、改善病人就医体验

1. 读心

2. 共情

3. 换位思考

5. 精细化管理

6. 优化服务流程

7. 医患沟通语言先行

互动：医患沟通技巧体验

第二讲：规范化管理

一、医院规范化管理意义

1．提高职业素养

2 . 端正态度

3 . 提升自己

4 . 保护自己

二、规范化服务内容

1．首诊负责制度

2. 会诊制度

3. 值班和交接班制度

4. 查对制度

5. 危急值报告

6. 医疗信息安全

7. 治疗控制管理

8. 医院感染管理

案例：医学影像数据丢失引发的思考

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• 刘强：医疗纠纷与医院危机管理: 课程背景：这几年，医患关系愈来愈紧张，各种矛盾冲突，频频成为新闻头条。医患矛盾常常升级为暴力伤医事件，医疗秩序难以维持。因此，各级医院都不得不设置专职机构，专门场所，专职人员接待处理医疗纠纷，常常一波未平，一波又起，有时院领导不得不满足患者非理要求，以至于培育出”职业医闹“的产业怪胎，严重影响正常医疗秩序、挫伤医疗从业者的积极性。目前的医患关系发展现状，导致医患关系恶化，医疗纠纷增加成为引发医院危机的核心问题，不明内情与医学知识的公众媒体肆意传播，常成医患矛盾升级的推手，加剧医疗纠纷引发的不良影响，危及医院品牌形象和发展。为保障医疗安全，构建和谐医患关系，维护医院专业形象，有效进行危机管理，医院管理者和临床从业者，需要掌握防范和处理医疗纠纷，化解纠葛的技能。课程收益：正确应对医院危机事件，维护医院正常医疗秩序减少和防范医疗纠纷发生，有效进行医院危机管理掌握医疗纠纷接待、处理流程和技巧，应用法律武器保护医院合法权益课程时间：2天，6小时/天授课对象：医院中层以上管理者、临床科主任、医疗从业者课程大纲第一讲：医院危机管理一、医院危机管理形成的动因分析1.医患间信息不对称性2.媒体的信息缺失与主观倾向性3.医院、媒体、患者三者关系分析4.主管部门对医院监管的流程与应对分析案例分享：患者猜疑导致的医疗纠纷二、医院危机的3个内在影响因素1.经营危机2.管理危机3.诚信危机三、医院危机处理3T原则(Tell The True)1.第一时间“说”2.主动向患者及家属“说”3.面对公关媒体真实地“说”四、医院危机管理的流程与方法1.借助警力防止暴力伤医，维护医疗秩序2.借助专家权威解除社会误解3.借助主流媒体，挽回不良影响4.快、准、稳处理危机事件5.政府督查迎检技巧案例：快速处理媒体社会误解第二讲：引发医院危机的核心问题：医患关系恶化，医疗纠纷增加一、中国医患关系发展的背景1.中国当前医患矛盾升级的制度性因素2.医学技术的发展难以满足患者过高期望值3.医疗保障制度改革使得患者医疗负担过重案例分享：北医三院女科学家猝死社会心理分析二、中国医患关系现状和原因分析1.现在的医患关系为何难处2.部分医患矛盾难以调和，催生“医闹”职业化3.局部地区医患纠纷数量增多，类型多样化三、医患关系“恶化”的形成动因与核心特点1.医患信任危机形成1）政府投入不够2）医院以药养医3）开单提成2.医患矛盾加重1）医疗资源不均2）小医院技术差3）大医院态度差3.政策倾斜公立医院1）民营医院为了生存，急功近利，损毁整个行业形象4.媒体往往成为医患矛盾升级的推手案例分享：社会以点带面的偏见第三讲：面对医疗纠纷，如何化解医院危机一、处理医疗纠纷的基本思路与方法1.医疗纠纷解决的4种途径（和解为主）2.医疗纠纷处理接待流程3.医疗纠纷处理要求二、医疗纠纷处理的基本技能训练1.打造紧急应对团队小组2.接待投诉中沟通话术3.赔偿金谈判技巧案例分享：心理学“锚定”原理三、医疗纠纷处理的核心法律重点1.协议中常被忽略的条款2.赔偿金签字主体的确认3.诉讼时效的重要意义与作用4.医疗纠纷基本案由的意义5.掌握医疗事故评级计算公式在谈判中的作用6.典型案例深度剖析案例讨论：事故评级+赔偿金计算四、医疗纠纷诉讼处理？1.治安处罚条例2.举证责任3.诉讼时效4.医疗纠纷诉讼案由5.医患和解书关键条款五、医疗纠纷危机处理，结合3T原则案例分析：录音门1.面对媒体2.面对社会不良舆论3.面对患者过激行为第四讲：医院危机防范管理：医疗纠纷防范一、从医疗服务细节防范医疗纠纷1.有效医患沟通2.重视人性化服务3.严格质量控制4.规范医疗文书5.充分知情同意案例分析：告知主体限制行为能力的人导致的纠纷二、从医院管理制度层面防范医疗纠纷1.全员意识培训2.及时纠缺，持续改进3.人才梯队建设4.值班备班制度5.医院感染管理案例：1医院护短导致的医疗事故 2医院感染导致不良事件

• 刘强：医疗纠纷的法律适用: 课程背景：随着医疗事业的发展，卫生法律体系的不断健全，患者对医疗服务的要求越来越高，维权意识不断增强，医疗纠纷已成为全社会的热点问题之一。近日，国家卫健委公布了《医疗机构投诉管理办法》，自2019年4月10日起实施，要求医院设专兼职人员处理医疗纠纷，并且要求专兼职人员具备一定的医学、管理学、法学、心理学、伦理学、社会工作等学科知识。但往往具备医学知识的人不懂法律，而具备法律知识的人不懂医，因此，医疗机构管理人员、临床医师都需要懂得一点的医学相关法律知识，才能更有效的防范和处理医疗纠纷，依法保护医院合法权益。课程收益：防范、处理医疗纠纷的法律适用如何运用法律保护医院合法权益如何应对医院“医闹”事件，维护医院正常医疗秩序减少和防范医疗纠纷发生课程时间：1-2天（6小时/天）授课对象：医院中层以上管理者、临床科主任、医疗从业者课程大纲第一讲：医疗纠纷相关法律适用一、医疗纠纷相关法律发展历史变迁1.医学科技催生卫生法律体系建设2.从《医疗事故处理办法》废止到《医疗事故处理条例》出台分析医疗法制建设3.《医疗纠纷预防和处理条例》与《医疗事故处理条例》并行对比思考4.卫生法律是医疗机构质量管理及行政执法的依据2019.4.10生效的《医疗机构投诉管理办法》最新要求分析纳入安全管理体系医疗机构答复期限要求机构设置要求人员配置要求首诉负责制要求人民调解的要求病历记录的要求患方投诉的约束国务院最新新颁布《医疗纠纷预防和处理条例》几大特点1.概念严谨：“医疗纠纷”取代“医疗事故”2.首次规定新闻媒体不实报道承担法律责任或挽回负面影响3.对医生篡改伪造病历法律责任加重4.增加医疗机构医疗安全管理具体要求5.患者复印病历重大突破——纳入主观病历6.将鉴定机构纳入监管范围7.将法学、法医学纳入专家库成员8.专家库设立不再卫生部门垄断，由卫生、司法共同设立9.专家来源不受行政区域限制10.充分发挥人民调解的作用医疗纠纷诉讼法律竞合如何选择适用1.医疗损害赔偿《医疗事故处理条例》与《民法通则》法律适用2.诉讼时效、举证责任——违约责任与侵权责任的竞合第二讲：医疗纠纷处理一．医疗纠纷解决途径程序及注意事项1.双方自愿协商；2.申请人民调解；3.申请行政调解；4.向人民法院提起诉讼；5.法律、法规规定的其他途径二．接待人员应该告知投诉者的事项1.解决医疗纠纷的合法途径；2.有关病历资料、现场实物封存和启封的规定；3.有关病历资料查阅、复制的规定。4.有关尸检的规定三．处理纠纷的几个重要环节1.关于封存、启封病历、实物的环节2.需要送检标本的规定3.关于尸体处理的规定4.关于纠纷上报的规定及责任5.关于维护医疗秩序的规定6.关于受理纠纷处理管辖权的规定四．医疗损害鉴定几个要点1.鉴定程序启动2.鉴定费承担3.鉴定机构管辖权规定4.专家成员组成5.医疗事故鉴定与司法鉴定权威性及法律规定第三讲：处理纠纷的经验一．医疗机构应该知道的那些事1.医疗事故构成要件有哪些2.医疗事故赔偿标准及计算3.医疗纠纷诉讼如何举证4.医生如何利用诉讼时效保护医疗行为合法权益 5.病历书写时效案例：选择不同案由，成功胜诉整形医疗纠纷证据是一把双刃剑——巧妙诉讼时效维护权益二．法律文书书写技巧1.法律诉讼答辩状2.医疗事故技术鉴定答辩3.证据说明4.医患双方和解书第四讲：处理医疗纠纷的基本思路与危机管理一、医疗纠纷处理的基本流程与技能训练1．医疗纠纷应对团队的构成与打造2．接待投诉的流程与技巧3．赔偿金谈判技巧案例：谈判中锚定原理的应用二、医疗纠纷处理的核心法律重点1．协议中常被忽略的条款2．赔偿金签字主体的确认3．掌握医疗事故评级计算公式在谈判中的作用案例分享：患者翻案得到的教训纱布门、假药门告诉我们什么媒体负面报道晚回不良影响公安部门通力协作整个阻止“医闹”，化解矛盾三、医院危机管理的流程与方法1．借助警力防止暴力伤医，维护医疗秩序2．借助专家权威挽回社会误解3．借助主流媒体，挽回不良影响4．快、准、稳处理危机事件

• 刘强：医患关系与医疗纠纷处理技巧策略: 课程背景：这几年，医患关系愈来愈紧张，各种矛盾冲突，频频成为新闻头条。医患矛盾和纠纷在当代中国成为了一种特有的现象，形成“中国式”的医患关系，特别是通过互联网的快速传播而迅速在社会发酵。频繁发生的恶性事件又可能成为新的暴力升级的导火索与样本，甚至点燃社会群体的暴力而引发公众事件，也催生出中国特有的“职业医闹”。不仅严重影响着医务人员的生命安全，干扰正常的医疗活动，而且已经严重影响到医疗机构的正常医疗秩序，对医疗环境和人民健康造成了极大的伤害，最终伤害的必然是广大患者和公众的根本健康利益。因此，提高医务人员的沟通能力，妥善处理医疗纠纷，积极应对医院危及事件，化解医患矛盾，是医疗活动的重要任务和医疗从业者及管理者迫切需要学习的内容。课程收益：正确对待医患矛盾现状，提高医患人员沟通能力医疗相关法律条款在接待纠纷的应用，掌握医疗纠纷接待、处理流程和技巧应对医院危机事件，维护医院正常医疗秩序，医院如何减少和防范医疗纠纷发生课程特色：通过以案说法，医院管理者如何处理医疗纠纷通过实例讲解，使医院管理者冷静、妥善化解医院危及事件通过讲解+互动+讨论形式等多样化的授课方式，使临床人员知道如何与患者高效沟通课程时间：2天，6小时/天授课对象：医疗机构中层以上管理者，临床医护人员课程大纲第一讲：中国医患关系现状分析一、何为医患关系二、何为医疗纠纷三、中国医患关系现状和原因分析1.现在的医患关系为何难处2.部分医患矛盾难以调和，催生“医闹”职业化3.局部地区医患纠纷数量增多，类型多样化四、医患关系3大类别1.主动-被动型2.指导-合作型3.共同参与型五、医患双方的权利和义务六、如何把握影响医患关系的4大因素1.服务质量————做到高要求，高水平，又显真诚1）树立良好服务意识2）优化就医流程3）改善就医环境4）提高窗口人员服务水平2.医患沟通质量——做到耐心，热心，又不失权威1）耐心倾听2）认真记录3）准确反馈4）通俗解释5）有效告知（充分知情）案例对比分析：--有效沟通，患者谅解服务瑕疵，化解医患矛盾--沟通不畅误解过度医疗3.医疗质量——做到强管理、真落实，又展医院风采1）完善医疗技术因素2）提高医院管理监督力度3）优化医疗资源分配4）培养医护人员责任心5）整顿、树立良好的医德医风第二讲：医疗安全一、医疗风险（列举常见种类）1.医疗风险概念2误诊导致的风险3.误治导致的风险4.抢救失误导致的风险5.观察病情不认真导致的风险6.用药失误二、医疗安全不良事件1.不良事件判定标准2.不良事件发生时的应策三、医疗安全的主要影响因素1.可控因素1）医务人员技术水平2）医务人员规范意识3）医务人员责任心4）医疗设备先进性2.不可控因素1）患者依从性差2）人体复杂性和医疗技术的局限性3）疾病的严重性和病情的复杂性4）诊治过程中可能产生的并发症第三讲：医疗纠纷处理一、医疗纠纷解决的4种途径1.医患和解2.医患纠纷行政调解3.第三方参与调解4.法律诉讼上述过程均可以进入医疗事故技术鉴定程序二、医疗纠纷处理接待流程1.接待投诉2.调查涉事医护人员3.专家讨论、分析、评估，初步结论4.患方反馈5.医患双方寻求解决途径1）非诉途径2）诉讼途径三、医疗纠纷处理要求1.接待人员2.接待环境3.接待技巧4.承诺答复5.兑现承诺6.谈判-和解-鉴定或诉讼四、医疗纠纷诉讼处理？1.法律法规在处理医疗纠纷中的应用2.治安处罚条例3.举证责任4.诉讼时效5.医疗纠纷诉讼案由6.医患和解书关键条款四、赔偿金额谈判技巧五、医疗纠纷危机处理案例分析：录音门1.面对媒体2.面对社会不良舆论3.面对患者过激行为六、医疗事故等级界定七、如何计算医疗损害赔偿标准讨论：计算医疗事故赔偿标准第四讲：医疗纠纷防范一、关键在细节——重点科室，环环相扣1.麻醉安全2.医院感染3.危急值报告4.窗口检查：1）药房核对2）导医姓名确认3）收费项目确认5.临床用血6.二线备班7.交接班制度执行8.知情同意9.医疗护理文书10. 纠纷病历封存二、规章制度落实1.相关规章制度完善2.监管部门加强监督力度三、严格执行质控标准四、安全意识、沟通技巧培训五、合理用药六、患者培训健康教育

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