课程背景:
随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足,不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力。
因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变,用服务创造企业形象口碑,用服务打造更加友好产品体验,用服务创造新的增长点,用服务提升内部效率是所有面对竞争的企业必须面对的挑战。
课程目标:
授课方法:
授课对象:
科技行业营销部、售后服务部及内部支撑部门管理者
课程时间
2天(12H)
课程大纲
第一讲 服务管理:创新服务驱动新增长
一、生态变化
三、体验旅程管理
1. 体验管理模型:从单点式的客户服务到客户生命周期的全流程管理
2. 服务周期管理:服务战略、服务设计、服务转换、服务运营
第二讲 服务思维:以客户为中心解读客户需求
一、客户体验金字塔
1、1.0初级体验:客户需求满足
2、2.0轻松体验:过程无须太费周折
3、3.0难忘体验:过程愉悦超越期待
二、卓越服务3层级
1、良好的服务:兑现承诺、按时交付
2、优秀的服务:高效完成、关注细节
3、超预期的服务:超额价值、关系经营、一揽子解决
4、卓越服务:参与客户发展、共同开发市场
三、重点客户需求分析
需求模型导入:KANO需求模型分析
1、基本需求:服务仅仅是满足必须的需求;
2、期望需求:需求不断被满足,客户的满意度随之提升;
3、兴奋需求:引导客户的需求,创新服务,超越客户的期待;
成果1:针对行业客户分析3层需求,运用KANO模型如何提供良好的服务、优秀、超预期、卓越服务?
第三讲 服务满意体系建设:客户之旅触点优化、客户期望管理
一、客户之旅、服务高效
1、客户旅程图:客户视角、客户的时间逻辑感受体验全旅程
2、关键时刻MOT:与客户接触的每分每秒都是关键时刻
3、确定5类关键触点:客户服务旅程全生命周期的关键环节或触点
二、体验旅程微优化
1、提升满意度:细节提升客户无感体验以客户视角提升满意
2、预判抱怨:预判客户超期的需求,并管理客户期望值,争取第一次把服务做对 (右图示例)
3、提升波峰:运用峰终定律,运用超预期、卓越服务思维为客户提供惊喜体验设计
1)设计要求:高峰或结束点
2)设计原则:低成本、高感知、简流程、易推广
成果2:制定客户体验之旅关键时刻优化方案 (各小组选择业务场景设计关键触点的体验方案)并进行现场汇报(演练)和老师点评
第四讲 客户满意管理、科学测量
一、测量3类指标
1、描述性指标
2、感知性指标
3、结果性指标
二、常见3个指标
1、客户满意度(CAST)
2、客户费力度(CES)
3、净推荐值(NPS)
三、体验测量模型
1、满意度全面系统模型
2、重点业务测评模型
3、即时满意度模型
成果3:根据服务旅程的关键触点对现有服务满意测试体系进行优化,为科学制定管理举措提供依据
第五讲 服务旅程的规范管理:体验差距分析、举措制定
自测表:通过服务质量差距模型诊断服务差距的原因(5 GAP MODEL)
一、5大管理差距举措制定
1、倾听的差距:
1)客户体验研究
2)向上沟通机制
3)第一时间服务补救机制
2、标准的差距:
1)系统服务设计
2)制定闭环管理
3)可视化可量化的服务标准
3、执行的差距:
1)聘用合适的员工
2)持续赋能员工
3)提供必要的支持系统
4)留住最好的员工
4、沟通的差距:客户预期的管理
1)避免过度宣传
2)杜绝过度承诺
5、找到差异的类型弥补差距
二、以客户为中心的文化建立
1、解决动力问题
2、解决方向问题
3、解决难度问题
成果4:结合诊断差距,并制定服务质量促进体验提升的方案。(课后作业)
课程3-2-1总结
1、印象深刻的3个收获点
2、落地应用的2个工具
3、立刻执行的1个行动计划