课程背景:
随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足,不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力。
因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变,用服务创造企业形象口碑,用服务打造更加友好产品体验,用服务创造新的增长点,用服务提升内部效率是所有参与竞争的企业必须面临的挑战。
课程目标:
授课方法:
授课对象:
售后服务经理、营销经理、服务工程师精英
课程时间
1天(6H)
课程大纲
第一讲 服务管理:创新服务驱动新增长(1H)
一、生态变化
三、体验旅程管理
1. 体验管理模型:从单点式的客户服务到客户生命周期的全流程管理
2. 服务周期管理:服务战略、服务设计、服务转换、服务运营
第二讲 服务思维:以客户为中心解读客户需求(2H)
一、重点客户需求分析
1、基本需求:服务仅仅是满足必须的需求;
2、期望需求:需求不断被满足,客户的满意度随之提升;
3、兴奋需求:引导客户的需求,创新服务,超越客户的期待;
二、卓越服务3层级
1、良好的服务:兑现承诺、按时交付
2、优秀的服务:高效完成、关注细节
3、卓越服务:超额价值、关系经营、一揽子解决参与客户发展、共同开发市场
成果1:针对行业客户分析3层需求,运用KANO模型设计良好的服务、优秀、超预期、卓越服务的方案
第三讲 服务流程体系建设:触点标准优化、客户期望管理(3H)
一、客户之旅、服务高效
1、客户旅程图:客户视角、客户的时间逻辑感受体验全旅程
2、关键时刻MOT:与客户接触的每分每秒都是关键时刻
3、确定5类关键触点:客户服务旅程全生命周期的关键环节或触点
二、体验旅程微优化
1、提升平均线:细节提升客户平淡体验以客户视角提升满意
2、填平波谷:预判客户超期的需求,并管理客户期望值,争取第一次把服务做对 (右图示例)
3、提升波峰:运用峰终定律,运用超预期、卓越服务思维为客户提供惊喜体验设计
1)设计要求:高峰或结束点
2)设计原则:低成本、高感知、简流程、易推广
成果2:制定客户体验之旅关键时刻优化方案 (各小组选择业务场景设计关键触点的体验方案)并进行现场汇报(演练)和老师点评
课程3-2-1总结
1、印象深刻的3个收获点
2、落地应用的2个工具
3、立刻执行的1个行动计划