【课程背景】
近年来，与信贷业务相关的各种投诉事件层出不穷，有因还款逾期造成的信用不良、有因信贷手续复杂而引发的客户不满，也有因信用额度问题而产生的客户抱怨与投诉……作为客户经理如何在服务好客户的同时，还能更好把业务做好，更能有效地预防与处理投诉，这是客户经理有待提升的必要技能。
【课程收益】
【课程对象】网点负责人，客户经理等
【课程时长】1天，6小时/天
【授课模式】案例情境分析+现场讨论
【课程大纲】
破冰：快问快答时间
提问互动：什么类型的客户易投诉？
第一节： 投诉预防四大技能
一、 “看”的技巧（察言观色）
1、 线下客诉处理的四大“看点”
➢ 眉毛、下巴、笑容、手
【看图识心】微表情的解读
2、 线上客诉处理的四大“看点”
➢ 语速、语调、用词、提问
二、 “听”的技巧（有效倾听）
1、“听”的三大要点
2、 哪些行为能够表示你在用心倾听
3、 识别客户谎言的四大技巧
三、“说”的七大技巧（好好说话）
1、 学会站在客户立场上表达
➢ 为什么要站在客户立场表达
➢ 如何站在客户立场表达&话术
2、 如何将话说清楚
➢ “小金字塔”式表达法
3、 如何将话说好听
1）不中听话术转换
2）将话说好听的语言换框公式
4、 表达“感同身受”
1） 三大步骤
2） 表达话术
5、婉拒客户
➢ 婉拒客户的三条思路和参考话术
四、 “动”的技巧（肢体动作）
1、肢体动作的解码
2、如何在沟通时，适时运用肢体动作
3、错误肢体动作的解析
第二节： 投诉关键应对技巧
一、客户投诉的认知
【案例分析】扣款当日已存款，为何依旧算逾期
1、 为了客户满意，就能避免客户投诉么？
2、 不说服务禁语，就不会被客户投诉了么？
二、投诉客户的诉求分析
提问：为什么很多时候客户的事情解决了，但他还是要投诉？
1、 投诉客户的理性诉求有哪些？
2、 投诉客户的感性诉求有哪些？
三、 投诉客户画像分析
1、 投诉客户的职业画像
➢ 哪些职业的客户特别喜欢投诉？
2、 投诉客户的性格画像
➢ 不同性格的投诉，我们的应对方式应该作何改变？
四、 客诉处理的四大原则
1、 时间
➢ 投诉处理是越快处理越好么？
2、 地点
➢ 如何选择投诉处理的地点
3、 人物
➢ 客户投诉到上级行或监管，由谁来给客户回复投诉更好？
4、 表达
➢ 不说“不”字
五、 客诉处理的情绪管理
1、 如何快速压降客户的不满情绪
➢ 四大步骤&话术
2、 如何避免自己的情绪被客户带偏
3、 当客户羞辱我们时，如何应对
➢ “三步法”&话术
六、常规投诉的处理流程及技巧（诉前、诉中、诉后）
1、常规客诉处理的三大过程、七大步骤
➢ 以上步骤中核心步骤有哪些？为什么
2、投诉处理的事前处置阶段四大要点
3、客户在发泄情绪时，银行人员应注意的三大要点
4、致歉要点与话术
1）如果我们觉得银行和自己都没错，要不要向客户致歉？为什么？
2）有明显过失与没有明显过失的致歉要点与话术
5、当客户所说与当事员工所说不一致，该怎么办？
6、银行提出解决方案要点
1）什么样的方案能提？什么样的方案不能提？
2）提几个方案比较合适？
3）如何给出方案有利于投诉解决？
7、如果银行提出的所有方案，客户均不接受怎么办？
8、是不是所有的投诉回访时，都要询问客户是否满意？
七、疑难投诉处理要点与话术
1、客户提出无理要求时，处理步骤和要点
2、恶意投诉的处置步骤
第三节： 投诉场景话术篇
一、投诉处理话术分享
1、投诉处理万能公式
2、疑难投诉处理话术
二、常见个贷投诉情景应对话术与演练
倪莉