倪莉：管控政策下的投诉应对与沟通技巧

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 投诉处理

课程编号 : 25946

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适用对象

全体员工

课程介绍

【项目背景】

当下银行的竞争越演越烈，监管越来越严，风险管控形势越来越严峻，与此同时各家银行的营销业绩压力也倒逼银行需要快速优化服务，提升效率……近些年，无论是国有银行、股份制银行或外资银行，投诉比例均居高不下，就连一直号称“无投诉”或“少投诉”的农商行也不可避免投诉这个高频又头痛的话题。在当下客户需求不断升级与政策制度日益严格的形势下，快速提升每位员工的服务技能，投诉应对处理是银行服务环节中最重要的也是必须攻克的课题。

本课程将依据最新的金融消保规定，结合当下管控与特殊人群服务的政策规定，从客户服务体验，客情关系管理，沟通应对技巧等关键技巧，采用情境案例演练+应对策略+话术输出等形式进行实操性训练。

【课程时间】0.5-1天，6小时/天

【授课对象】全员

课程大纲

第一节、客户投诉背后的真相

案例：柜员叫“滚”背后的启示……

一、新政制度下的客户心理分析

预期过高
个人诉求
维权意识
羊群效应
不同心理需求客户的应对策略

案例：客户因限额引发不满投诉……

案例：客户因反洗钱做尽调不满而大骂工作人员……

案例：客户因信用卡扣费问题而投诉

如何有效控制客户期望值
如何防止客户产生防御心理
如何化解客户心理疑惑
如何不让客户感到被尊重
如何巧让客户理解制度规定
如何正确使用“补偿”策略
如何避免投诉再次发生

第二节、投诉有效预防的沟通之策

一、察言观色

1. 客户识别之技巧

2. 客户状态识别

3. 如何提升客户感知

工具：识别客户六种方法

工具：客户识别话术

练习：不同类型客户识别方法

二、情绪管理

客户情绪管理
自我情绪管理

思考：当遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理

柔性沟通策略

三、知规尊法

案例：外籍人士和年老的客户类的特殊群体人员的沟通服务

贯彻落实国务院办公厅《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》
适老化改造让金融服务更有温度
现金兜底让支付体验更丝滑顺畅
服务引导相关话术

第三节、高频投诉处理步骤及技巧

一、不同情境案例讨论分析：

情境一、制度类-条件不满足

案例：“断卡行动”引发的投诉

练习：应对策略与相关话术

情境二、产品类-产品亏损求补尝

案例：客户产品有亏损而投诉

练习：应对策略与相关话术

情境三、安全类-反洗钱合规管理

案例：客户因反洗钱调查而产生投诉

练习：应对策略与相关话术

情境四、沟通类-口径不一致

案例：客户经理与柜员说法不一致导致投诉

练习：应对策略与相关话术

情境五、无理类-无理客户

案例：客户因信贷逾期在网点发火骂人

练习：应对策略与相关话术

二、投诉处理三大原则

1. 管理情绪

2. 了解原由

3. 双赢心态

三、处理流程

1、同理倾听

2、情绪安抚

3、合理道歉

4、收集信息

5、提出建议

6、达成共识

7、回馈跟踪

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