一、课程背景：
为什么跨部门之间的沟通总是那么“难”？
为什么企业中“组织壁垒”——部门墙会存在？
为什么有些部门明知道合作会多赢却故意不配合？
如何处理在跨部门工作与事务协作中出现的扯皮与推卸责任问题？
如何转化和利用积极的冲突因素，促进绩效提升？
石油大王洛克菲勒说：“假如沟通能力也是同糖或咖啡一样商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力”。沟通的重要性由此可见。研究表明，企业管理中70%以上的问题是由于沟通不畅所造成的！高效通畅的沟通有助于企业内部各部门协同作业，使得各项工作的有效衔接，降低沟通成本，增进企业凝聚力，同时有效地提升工作绩效。
本课程通过对部门之间沟通特点和冲突产生的原因及解决方法的深刻剖析，以“提升沟通效能，激发建设性冲突，突破部门边界”为中心，让学员能够快速掌握部门高效沟通和管理冲突的方法，降低企业沟通内耗，促进组织和谐，提升组织绩效。
二、课程特色：
1、互动性：丰富的案例、视频、情境练习、团队研讨，形式多样有趣，与学员互动充分；
2、实战性：内容精炼，结合企业实际存在的问题，讲干货，工具多、方法多，拿来即用；
3、启发性：突破传统观点，提出许多特别的视角和方法，激荡学员思维，富有启发性。
三、学员收益：
1、通过案例启发和团队讨论，领悟到跨部门沟通的重要性、沟通的基本原理；
2、掌握跨部门沟通的技巧和原理，降低组织内耗，提高跨部门间沟通能力；
3、掌握冲突解决的主要方法和如何利用建设性冲突提升组织绩效。
四、授课时间：2天，6小时/天
五、授课对象：企业各级管理人员、骨干员工、高潜员工等
课程大纲
导引：跨部门沟通问题案例
第一讲：高效组织沟通的原理和特点
一、沟通的原理和特点
1、沟通的本质
2、沟通原理——全通道沟通模型
（1）解码VS编码
（2）沟通渠道
（3）回馈
（4）噪音
（5）沟通双方的底层思维认知
团队沟通游戏：烽火传书
二、高效沟通的关键核心
1、语言表达正确是沟通的利器
（1）上堆语言：关闭沟通大门
（2）下切语言：打开沟通大门
2、情绪表达是沟通的底层动力
（1）情绪传达不到位，语言也显苍白
（2）如何传递正确的情绪
3、知己知彼，保持节奏
（1）周哈理之窗：扩大公众我
（2）了解对方的基本情况
视频：为什么会谈崩了
三、跨部门沟通中的主要障碍——部门墙
（一）部门墙危害的表现
1． 战略失调
2. 凝聚力缺失
3. 互相拆台
4. 执行力降低
（二）部门墙是如何产生的
1. 组织专业化的副产品：条块分割
（1）组织的过度专业化
案例：为什么要实行大部制
（2）“条条”管理与“块块”管理的冲突
2. 责权利机制的不完善
（1）责任与权利倒置：让听到炮火的人更多决策
（2）责任越多，批评越多
（3）本位主义：只顾自己的一亩三分地
四、疏通跨部门沟通渠道的作用
1. 消除组织边界——敲掉部门墙，降低组织内耗
2、培养团队协作精神
3、发挥协同效应，整合资源
案例讨论：众加利公司订单评审小组的矛盾
第二讲：跨部门沟通与协作的三大基础
一、具备系统思维模式——大局观
1. 系统与系统思维
2. 局部视角与全局视角
3. “共同悲剧”思考模式的危害
（1）什么是“共同悲剧”思考模式
（2）企业中存在哪些“共同悲剧”例子
研讨：为什么企业人员编制总是不自觉的失控
（3）如何克服“共同悲剧”
游戏：收获季节
4、大局观才能解决根本问题
（1）破除鸡鸣三省现象：责任扩大
（2）第三方视角：抽离自己看问题
案例：如何不动用任何资源提升100%的利润？
二、达成目标融合——协作基础
1、企业中的目标孤岛
案例：众佳力的订单评审机制为什么会失败
2、目标融合的含义
案例：某企业的激励机制
3、不同部门间如何进行目标融合
（1）横向会审机制
（2）业绩联动策略
沙盘：神奇七巧板的管理之道
第三讲：跨部门沟通与协作的六大策略
一、建立“同理心“矩阵
1、案例讨论：中国游客为什么会在瑞典被粗暴对待
2、沟通的底层系统——同理心
3、同理心反馈的两大步骤与应用
4、同理心在听的过程中的应用
（1）听的五个层次
（2）聆听的秘诀
5、同理心在说的过程中的应用
（1）有心VS无心
（2）收益性措辞VS破坏性措辞
4、同理心矩阵：沟通双方诉求点
（1）四个维度看双方视角
（2）同理心矩阵的构建
讨论：同理心矩阵如何巧妙的运用
二、优化横向沟通机制
1、邮件、微信沟通
（1）子弹头表达法
（2）提炼准确的中心思想
2、有效的会议沟通
（1）跨部门会议沟通的优势
（2）跨部门会议的会议地图
3、正确运用前置沟通程序
案例：质量部与生产部的矛盾是怎么产生的
（1）吹风
（2）打招呼
（3）培训
（4）会议预知
三、建立情感账户
1. 情感账户是一种高效投资
（1）账户的基本资产
（2）如何防止账户透支
2. 建立情感账户的方法
（1）赞美法
（2）同流法
3. 情感账户工具箱：
（1）愿望地图
（2）投资账本
4、学习应用欣赏式探寻技术
四、厘清跨部门责任
1、部门责任的空白区：鸡鸣三省现象
2、从负责到当责的转变
3、团队责任界定的原理
（1）ARCI模型的四种角色
（2）从混乱到有序：ARCI 责任矩阵
（3）ARCI矩阵的基本原则
4、业务协同工作矩阵
（1）业务系统的本质：支持矩阵
（2）一维分解：空间、时间、结构与扫描雷达
（3）二维矩阵的建立
（4）业务协同工作的确定
五、重整与优化流程
1、从美军快速炮火支援看流程优化
2、不低于35%——跨部门流程在改善沟通中的价值
3、如何分析跨部门流程中的障碍与冲突
案例：江南仪器厂的跨部门客户服务流程
4、如何优化跨部门流程
（1）学习简单的流程符号与画法
（2）优化流程的六个方向策略
5、深度流程优化的5W法
（1）深度追问5W
（2）根据原因进行流程优化
练习：根据公司实际情况，各小组分别进行独立流程优化的练习
六、有效冲突管理
（一）探索：冲突的意义
1、冲突对组织绩效的影响
2、冲突的两大类型
（1）破坏性冲突
（2）建设性冲突
3、如何将破坏性冲突转换为建设性冲突
（二）冲突处理五大策略——运用之妙，在乎一心
1、竞争：单赢的选择
2、让步：单输的选择
3、妥协：不输不赢的选择
4、回避：双输的选择
5、合作：双赢的选择
（三）冲突解决五大策略的应用
1、不同场景，不同策略
2、应用原则
（四）如何达成合作双赢
1、灰度管理：从极端思维中跳出来
2、对立统一图：四组矛盾
3、对立统一图：四组策略
特别说明：
本课程为《跨部门沟通与高效协作》标准版本。在合作前后，可以根据企业的实际需求进行适当调整。
熊伟