何春芳：《左手销售右手服务——电力客户开拓及营销谈判技能提升》

课程背景 :

在德国大众汽车公司流传着这样一句话： 对于一个家庭而言， 第一辆车是销售员销售的， 而第二、 第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。 大众汽车公司认为： 服务的本质是营销。在营销背景下，服务己不再是一种被动应对，而是一种战略性的赢利模式。

如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？

如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？

如何在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得忠诚客户？

此课程以客户需求为中心展开，强调精准的服务话术、服务行为以及服务策略，全面强化和训练服务人员的服务意识和服务技能、纾解服务人员的职业倦怠，以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强化企业在市场中的核心竞争力。

课程收益：

1.掌握客户开拓的流程和方法；

2.掌握客户需求识别的方法、挖掘需求也引领需求；

3.帮助企业打造和构建以服务客户为重点的服务营销文化；

4.让学员掌握有温度的沟通能力，维护客情关系；

5.掌握难忘服务模型和创造顾客感动的技巧；

课程时间：1-2天，6小时/天

授课对象：电力营销人员

授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：服务时代与用户思维

1、市场环境的变化：客户为本

2、客户于企业的意义：目的和根基

3、客户需要的变化：功能需求+情感需求

理论工具：客户需求的层次模型

头脑风暴：优质服务的关键词有哪些？

4、售后人员的角色定位和技能要求

第二讲：基础篇——服务礼仪建立好感与信任

一、定位你的商务形象——让形象辅助您事业的发展

1、商务形象的构成要素

2、商务形象对事业发展的影响

3、你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的

4、看起来就象个成功者——定位你的职业形象

二、商务形象中的仪容——培养职业亲和力的技巧

1、首应效应——这是一个两分钟的世界

2、仪容仪表的基础

3、修面：男士魅力的亮点

4、化妆：女士职业形象的标志

5、职业人士的发型要求

三、商务形象中的仪表——视觉美学在形象塑造中的运用

1.商务着装的基本原则

1. 适宜原则 
2. TPO原则 
3. 和谐原则
4. 个性原则

案例1：俄罗斯的安装工人

2、常见着装误区点评：

3、男士服饰的选择与搭配

4、女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配

四、商务形象中的仪态——快速赢得他人的信任

1、商务人士的仪态要求

2、商务人士的仪态礼仪——现场训练与指导

1. 拜访客户时的正确站姿
2. 商务洽谈时的正确坐姿 
3. 工作区间的正确行姿 
4. 低处取物的正确蹲姿
5. 得体的微笑 
6. 自律的眼神

案例：举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人

3、商务人士的仪态禁忌：别让小动作坏事

五、会面礼仪——细微之处显素养

1、握手礼仪与触感管理

2、介绍礼仪与桥梁作用

3、寒暄礼仪与关系建立

4、交谈礼仪与需求识别

5、手势礼仪与气场管理

6、引领礼仪与细节管理

7、名片礼仪与客户关系管理

第三讲：营销篇——沟通谈判技巧助力市场开拓

1. 认识产品——让自己成为专家
2. 产品知识的内涵和外烟
3. 系统思维掌握营销的商品
4. 客户常见问题的准备

二、客户分析与分类——让沟通有的放矢

1. 客户分类与客户分级管理

2. 客户画像与客户素材收集

3. 客户关键负责人的性格分析
测试：性格色彩测试
4、认识：红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征

5、理解：红、黄、蓝、绿四种类型客户的心理

6、分析：不同类型客户的感性需求和理性需求

三、客户拜访与面对面沟通技巧

（一）开箱时刻：客户接待及拜访
1、营造完美第一印象的要素

2、电话服务开场白的话术选择

4、面对面拜访客户的开场白设计

（二）探寻需求：精准服务的前提

1. 客户需求的冰山模型
2. 客户需求深度识别的四个方法
3. 望：观察能力训练--观察以探寻客户需求

案例分析：描述你曾经服务过的客户？

1. 闻：倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”
2. 聆听技巧：你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗
3. 视频分析：我们为什么不善于倾听
4. 如何提高倾听的技能？
5. 问：提问能力训练--提问以了解信息，掌握关注点

现场模拟：需要问哪些问题才能准确的给予客户解答？

1. 切：反馈能力训练—确保沟通信息的一致性

（三）直达客户内心的话术

1. 同理心话术
2. 同理心表达的重要性
3. 同理心表达的方法
4. 精准的解答、解释
5. 问题解答的原则
6. 解答话术注意事项
7. 如何解释不会让客户反感？
8. 服务意愿的话术
9. 什么是服务意愿
10. 意愿表达在沟通中的作用
11. 意愿表达的方法和示例
12. 增进与客户情感的话术
13. 如何表达问候？
14. 如何表达感谢？
15. 如何表达赞美？

（四）异议处理

1、客户异议分析                      

【讨论】：客户产生异议，通过何种方法确认？如何处理和应对？

2、客户异议的类型：真的？假的？策略的？

3、客户异议的化解：价格？收益？产品？

4、客户异议化解的基本思路：顺转推

（五）异议处理步骤技能：CLEAR模型

C、Control：情绪控制

1. 如何始终保持冷静耐心
2. 当客户责骂的时候如何缓解情绪
3. 消极情绪缓解办法

L、Listen：聆听诉说

1. 聆听的三个层次
2. 聆听的三角形内容
3. 如何有效聆听

E、Establish:同理链接

1. 同理心的话术有哪些？
2. 同理心表达的方法

A、Apologize:表达歉意

1. 为什么道歉
2. 如何道歉
3. 道歉的注意事项

E、Resolve:提出方案

1. 根据需求匹配最佳方案
2. 承诺的表达与兑现
3. 态度真诚和细节到位

（六）谈判技巧(ICON模型）在投诉处理中的运用

核心元素1：客户诉求

核心元素2：客观标准

核心元素3：选项要素

核心元素4：替代方案

（七）维护客户

1. 客户服务中的痛苦时刻的优化

2. 打造服务的高光时刻：

——意想不到的惊喜

——心理账户的运用

——互惠原则的影响

3. 为下次联络和营销埋下伏笔

4. 客户档案以及关系管理

四、微信沟通与朋友圈营销

1、微信形象：头像、签名、昵称

2、微信沟通的注意事项

3、朋友圈营销的具体操作方法

第四讲：维护篇——客户投诉处理的流程、方法、技巧

1. 客户维护的五个维度

1、可靠度：承诺与兑现的正循环

2、有形度：启动顾客的五感

3、专业度：赢得客户信任的关键

4、响应度：时间变量下的考验

5、情感度：赢得客户感动的秘诀

二、客户不满意的原因

1. 不了解客户的期望
2. 没有设计好合适的服务及其衡量标准
3. 没有按照确定的标准提供服务
4. 沟通不畅使客户产生误解或者投诉
5. 客户认为所提供的服务低于其期望值
6. 投诉认知有高度 投诉处理有方法

1、投诉的正反面：危与机

2、投诉的演变流程

3、如何在投诉中获得团队和企业的成长

4、投诉处理的禁忌

5、投诉处理的原则

6、投诉处理首要能力：情绪管理

7、投诉处理的技巧和方法

结束：用心沟通赢得忠诚