何春芳：《供热服务案例解析与投诉处理技能提升》

课程背景：

进入冬季，供热是北方地区的重要民生保障，城镇供热服务事关千家万户冷暖，关系政府形象，是重要的民生工程、民心工程，更是提升人民群众获得感和幸福感的重要抓手。现有供热体制机制下，部分用户不了解供热原理、不关心自家供热设施运行状态和建筑设施的散热情况、不关注国家清洁供热绿色低碳发展的大环境，唯室内温度论，首先要达标，还要符合自己的习惯，要不冷。这样的现实状况下，供热与用热的矛盾似乎越来越激化。本课程从供热单位日常最棘手的问题入手，给出解决问题的思路和参考的具体话术，力求课程落地转化，马上能用。

课程目标：

• 有道有术：解决投诉处理人员的畏难情绪，敢于直面和处理
• 有章有节：讲透热力投诉的产生机理、处理技巧
• 有防有控：解决热力客户服务的日常风险防控

课程特色：

• 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易
• 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单
• 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便

课程时间：1天6小时

课程对象：热力公司管理人员、客服人员、收费人员、维修人员等一线服务者

课程方式：讲师讲授+案例分析+学员分享+情景模拟

课程大纲

第一讲：服务压力篇

1. 供热行业的服务压力
2. 供热服务的特点和难点
3. 供热服务的三大原则

视频分析1：供热企业的压力呈现

视频分析2：强制缔约原则下的服务如何做

小组讨论：客户想要什么样的供热服务？                

第二讲：强心健体 自我提高篇

1. 案例：我们把自己当成什么——清晰的定位
2. 案例：我们需要哪些本领——过硬的技能
3. 案例：为什么被投诉——认真的态度
4. 案例：这样的事为什么会发生——对规则的敬畏
5. 案例：问题升级的原因——对资源的整合
6. 小组讨论：供热服务人员的还需要在哪些方面提高技能？

第三讲：疑难问题处理及回复技巧

问题一：客户出言不逊，我就压不住自己的火怎么办？

1. 个人情绪的失控的危害
2. 针对情绪激动客户的错误做法
3. 针对情绪激动客户的四大做法

问题二：客户自说自话，情绪激动不听解释怎么办？

1. 成年人情绪激动的四大原因
2. 安抚客户情绪的十大方法
3. 小组讨论：总结安抚客户情绪的十大金句

问题三：客户到底想要什么，怎么识别客户心理？

1.客户心理分析的冰山模型

2.客户心理分析的四大方法

3.案例分析：不同场景下的客户心理分析

问题四：客户提出不合理诉求怎么应对？

1.判定不合理的程度

2.期望值的管理

3.谈判技巧的应用

问题五：热用户投诉温度不热怎么处理？

1.错误做法：直接归责式和简单处理式

2.不热用户希望服务人员怎么做？

3.回复话术：三明治法则

问题六：用户不满足18度，甚至20度还不满意怎么办？

1.温度已达标用户的心理分析

2.话术回复禁忌

3.话术设计原则及示例

问题七：供暖管家如何管理服务微信群？

1.服务微信群设立的利与弊

2.服务微信群的管理要点

3.客户在微信群煽动情绪怎么办？

问题八：客户录像并扬言发到网上怎么办？

1.客户录像时的错误做法

2.当下媒体环境和舆情分析

3.应对客户录像的话术和做法

第四讲：团队配合篇

1. 内部客户服务意识的建立
2. 各部门各岗位的协作原则
3. 服务管理者的身体力行

课程总结