课程背景：
台区经理或网格经理是电网服务的最小单元，他们联络千家万户，即是企业形象的代表人，也是客户诉求的代言人。如何提升服务技能，经营好辖区客户的满意度，减少投诉的风险是课程的重点。由于学员对象的特殊性，以及以往重技能轻服务沟通的习惯，所以需要培训更有针对性，更注重实用和实效，才能真正让培训落地。
本课程围绕客户服务，提供有效预防和解决客户投诉的技巧和方法，缓解一线工作人员的工作压力，提升服务的主动性，进而整体上降低客户的投诉率、提升电网企业的社会形象。
课程目标：
● 角色转变：结合电力改革帮助学员重新认知自身角色
● 意识重塑：培养客户导向的服务意识和效能意识
● 技能提升：掌握客户心理和服务及投诉处理的沟通技巧
课程亮点：
● 课程内容实战：全程采用电力案例教学，不说外行话
● 课程设计实用：围绕电力服务和投诉的痛点展开，即学即用
● 课程形式新颖：服务心态引导与技能提升相结合，有趣有料
课程时间：1-2天，6小时/天
课程对象：
● 电力基层人员：营销服务人员、抢修人员、台区经理
● 电力管理人员：营销班组长、供电所所长
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一部分：服务篇
第一讲：构建三观——客户服务的3大意识
1. 人本意识：看到真实的客户
2. 预防意识：将问题消灭在萌芽状态
3. 完备意识：给客户提供一次到位的服务
第二讲：跨越障碍——客户服务的5大风险点
1. 时间承诺不准
2. 行为举止不当
3. 语言沟通不妥
4. 工作携带马虎
5. 服务态度恶劣
第三讲：提升感知——服务的3大关键点
1. 峰终效应影响客户感知
2. 首因效应与服务开场话术设计
3. 近因效应与服务结尾话术设计
4. 晕轮效应与服务亮点话术设计
第二部分：投诉篇
第一讲：客户投诉认知的“二问”
一问：投诉是什么？
二问：如何对待投诉？
案例分析：窗口不收现金，客户当即投诉
主要解决：客观看待投诉，既看到危机，也看到契机
第二讲：投诉客户分析的“三维”
一维：客户因何投诉？
1. 原生投诉
2. 次生投诉
视频分析：客服出口伤人，客户录音举证
二维：客户想要什么？
1. 显性诉求
2. 隐性诉求
案例分析：该做的都做了，客户为何不满？
三维：诉求不可变吗？
案例分析：客户裤子被刮坏，索要大额赔偿
1. 因人而异
2. 因事利导
主要解决：投诉客户形形色、投诉理由万万千，把握四个维度，看透客户投诉的本质
第三讲：客户情绪处理的“三招”
第一招：倾听
1. 倾听的意义
2. 倾听的方式
第二招：道歉
案例分析：同事业务不能办，我要背锅吗？
1. 代表谁道歉？
2. 为什么道歉？
3. 怎么样道歉？
第三招：共情
1. 共情的实质
2. 共情的方法
视频分析：《人民的名义》老检察长的情绪安抚赏析
主要解决：避免投诉人员感情用事，学会正确的自我调控情绪的方法，也会正确的引导客户的情绪
第四讲：投诉处理的“六式”
案例分析：寻找投诉处理的“定海神针”
1. 诚意接待：如何营造诚意的氛围？
2. 探明真相：如何全面准确收集信息？
3. 需求确认：如何与客户聚焦问题？
话术练习：如何通过询问达成共识
4. 提供方案：如何解释和解决问题？
话术练习：如何站在客户的角度解释问题
5. 异议处理：如何引导客户走向共赢？
案例分析：拒绝客户、有里有面
6. 关系维护：如何留住客户赢得忠诚？
主要解决：避免投诉处理的随意性，增强投诉过程的节点控制
第五讲：投诉处理中的话术设计与表达
1. 常见的话术沟通误区
2. 投诉处理话术设计原则
3. 情理法的运用
练习:“三明治”话术结构的练习
4. 窗口服务话术中的角度问题
5. 抢修现场如何得体拒绝客户
6. 抄收人员的催费话术禁忌与技巧
何春芳