一. 项目背景
在医疗美容行业市场经济飞速发展的浪潮中，市场的纬度在拓宽，产品的种类在增多，各企业在所提供内容 、品牌 、价格三个领域的角逐上也在悄然达到平衡,也就是所谓的竞争趋同性，服务能力的提升就成为了企业在行业竞争中增加魅力的法码。提升医护工作者的服务意识、服务能力，创造服务价值，与客户建立愉悦互动的基础上服务客户、维系客户、发展客户是企业的重中之重。
外塑：医生、护士因职业需要对仪表有着特殊的要求。大量的心理研究表明：“以貌取人”是指仪表形象在与人接触的第一时间，能直接强烈的刺激人的视觉器官，其优雅的形象、恰当的言谈，得体的举止几乎在瞬间形成一张企业的明信片。向社会展示着医护人员严谨自信、优雅庄重、诚信大方的工作作风及职业风采。美好的职业形象、特殊的职业技能和规范具体的服务艺术相结合，赢得顾客信任，得到社会认可。
内修：随着企业的发展，较多新员工充实到企业队伍，给队伍带来活力的同时也会出现服务意识和服务能力欠佳等问题，尤其是服务礼仪、服务沟通等方面薄弱。鉴于营业员更新较快，为及时跟进培训及辅导新进员工的服务能力，企业培养 “服务种子教练”显得尤为重要，以“服务种子教练”为火种在既有服务标准上进一步优化完善并进行传播落地，打造企业“服务教练人才”及“标杆服务单位”以此推动卓越服务氛围，形成卓越的服务文化。
二．推荐方案
项目愿景
提高医院的服务水平能够拉近医院与客户之间的距离，增强客户与医院的互动和理解，提高医院的亲和力和感染力，从而在客户心目中树立良好的、可信赖的品牌形象，提高客户对医院的满意度、忠诚度和信任度，形成医院独特的核心竞争实力。
项目目标
（1）外塑：
（2）内修：
以现场培训加工作全情境辅导跟进的形式达成知行合一，营造一个优质、规范的服务环境
聚焦工作情境，针对服务流程及服务热点萃取知识，输出一套医院特定工作场景下的《全情境工作手册》，让工作有流程、有方法、有工具。
3.项目内容
（1）外塑：课程匹配（时间：4天）
《让患者感受白衣天使的“美”》
课程大纲
培训方式：通过案例讨论+情景模拟+学员亲身经历分享,讲师进行提问引导，层层剖析、，头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！
第一讲：医护礼仪
让患者感受白衣天使的“美”
世界上最廉价反而又能得到最大收益的就是“礼仪”
1、何谓礼？何谓仪？
2、礼仪应遵循的基本原则
3、医护形象
4、服务用语
第二讲：医患关系
唤醒医患关系意识 搭建合谐桥梁
讨论：为什么近两年医患关系如此危机，你怎么看？
1、患者不满行为表现
2、有效处理医患关系价值
【问题讨论：“你在生活中遇到不满会采取行动投诉维权吗？”】
【案例分析：王女士的心理过程是什么？心理需求是什么？如果是你如何解决？】
第三讲：行业案例
《做好服务的两把“刷子”》
课程大纲
“服务”是强化意识，“核心”是扩大认知
第1把刷子：服务意识认知篇
服务认知
需求预测
小组练习：预测客户需求、敏锐的洞察力】
工作状态
服务态度
1）态度的认知
2）态度的定位
【服务视频：态度的认知才能驱动行为的改变，如何定位自身的工作态度】
态度敲服务之门，沟通让彼此走进
第2把刷子：魅力服务技能篇
【探询沟通三步曲：提问确认—倾听了解—共情引导】
提问确认
倾听了解
共情引导
【情景模拟导入：访谈挑战练习】
（2）内修：跟进辅导（时间：2天左右）
全情境辅导跟进形式有两种：
第一种是顾问导师直接在工作现场根据落地执行与现场工作疑问展开两天的培训后辅导，确保课程更加完整的落地效果（1～2天）。
第二种是顾问导师培训企业核心成员6-8位（最好是与医院服务工作利益相关者）如何开展后期跟进与辅导以及输出《全情境工作手册》的模式与流程，形成企业自身的长效机制。（2天）《全情境工作手册》成果输出如需顾问导师全程跟进产出，后期合作可再做沟通。
孙燕