课程主题：基于主动服务意识的探索
运用工具获得深入思考提升应对服务问题能力的伙伴。
课程背景：
服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。而市场竞争中，不再是单纯的实力较量，而是融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是企业形象的名信片。企业在所提供内容 、品牌 、价格三个领域的角逐基本上达到了平衡,也就是所谓的竞争趋同性，因此，服务能力的提升就是为企业的魅力增加法码。如何有效的创造服务价值，那么就需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升主动服务意识与技能。做为管理人员，如何管控服务质量，需要掌握哪方面的技能和方法，本课程可以提升管理人员如何发现问题、分析问题、寻找解决方法的能力，从而实现服务管理的价值与成就感！
遇到问题，人们习惯于根据主观判断和以往经验来面对，最大的困扰就是缺乏科学有效、系统规范的途径来迅速有效的解决问题，如果能够运用正确的系统思考模式，就能不断提升解决问题的工作效能，《基于主动服务意识的探索》采用全面质量管理的四个循环阶段十个步骤为主线，帮助学员实现带着问题来，带着方法回的愿望，用严谨的流程和科学的方法找到问题的答案，提升解决问题的能力，本课程对思考过程进行了深刻解剖，是优质决策的训练课程，学习如何像管理专家一样科学有效的剖析问题，设定目标，确定要因，做出决策，降低失误与风险，从根本上改善团队和组织存在问题，改变现状，提升效率。
课程收益：
学员：
从封闭式思考到开放式思考；
从被动思考到主动思考；
从线段式思考到系统思考；
从分散思维到流程思维；
从传统性思维到创新性思维；
围绕提高思维质量着手提升服务工作的主动性
企业：
让从事管理岗位的干部，围绕企业存在的服务问题，运用全面质量管理的理论和方法，突破思维技巧探索员工主动服务意识
课程目标：
运用问题分析与解决的技巧与方法探索解决服务主动性的方法；
学习运用统计工具对数据进行分析与整理查找影响服务主动性原因；
课程大纲：
第一讲：主动服务意识认知篇
意识认知
什么是服务？什么是主动服务？
结果的差异感是否存在？
为什么会发生异常？
主动服务意识的核心是什么？
如何做好自己？
什么是礼？什么是仪？礼仪的核心原则与根本目的
【游戏导入：喝水小游戏】
需求预测
情感需求
事实需求
第二讲：主动服务意识探索篇
系统思维流程与工具运用
设定目标
设定目标所要考虑的因素；
【游戏导入：跳远赛、情景分析】
分析原因
展开服务问题全貌
统计方法运用分析
【工具练习：因果图、树图、关联图、5W2H分析表、要因确认表、6W2H检查表】
确定要因
确定要因三步法
【工具导入：制定要因表、鱼缸会议】
制定对策
个人提出对策
对策综合评估
制定出对策表
制定对策三步骤
【工具导入：制定对策表、头脑风暴、团队共创】
按照对策实施
对策逐条实施
评价修正效果
实施后的影响
检查结果
检查最终效果
制定巩固措施
总结得与不足
【互动导入：诊断练习】
巩固措施
防衰总结
【互动导入：成果发布会】
第三讲：优秀服务案例共享篇
服务如何成为了“海底捞”的定海神，让这家企业在服务行业独树一帜；
派克鱼市服务模式力挽狂澜，创造奇迹；
行动小组讨论：
1、你最喜欢案例中的哪个场景？为什么？
2、员工的能量是从哪里来的？
3、结合我们的服务如何运用？
【小组练习：五个创新服务的好主意！】
孙燕