崔静静：银行标准化商务礼仪与职业形象塑造

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 服务标准

课程编号 : 22680

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适用对象

银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等

课程介绍

课程背景：

在经济市场竞争日益激烈的今天，银行员工服务礼仪的运用已经成为各家单位着眼打造的软实力之一。随着银行金融行业的发展，人们对金融服务的要求日益提高和精细化，员工服务质量的好坏直接影响着单位的品牌形象和服务的口碑，尤其是员工的职业形象、服务态度和水平直接代表着的形象和管理水平，间接影响着银行网点的效益。

本课程从银行服务礼仪规范的一种理念、两种实操、三个到位、四重精进、五岗联动等五个模块进行设计，从理念认知到技能方法实操，有法有术有道，知行合一，

该培训正是针对目前新职员在职场中普遍存在的行为与习惯不规范、随意性较大，不够职业化，从而影响到银行形象和工作效率等问题，通过培训使学员能够全面、系统地了解和掌握作为专业从业人员应具备的职业化素养、服务礼仪、礼商提升、接待礼仪、商务礼仪等,逐渐成为优秀银行工作者.

课程收益：

● 积极态度：积极主动意识，在主动服务意识中探寻服务的价值。● 标准实操：掌握银行服务规范的微笑及手势，当堂学会两个关键服务标准化。● 服务规范：现场掌握银行柜员、大堂、客服等不同岗位的服务规范。● 优秀形象：了解银行从业者的职业形象标准，并现场掌握仪容仪表检查操。● 知行合一：现场掌握银行服务人员规范的行为举止仪态。● 应急应对：现场掌握并运用客户沟通的技巧和异议处理方法

课程时间：半天，3小时/天

课程对象：银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等

课程方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享

课程实操工具

工具一

银行职场微笑操

工具四

厅堂服务引领七步曲

工具二

发型衣着整理组合

工具五

531服务法则

工具三

柜面服务引导四部曲

工具六

与客户沟通SOFTEN

实效工具

课程大纲

第一讲：银行商务礼仪观点篇——重新认识职场礼仪，共建礼仪思维认知

学会用客户思维学礼仪——“礼商”的塑造

案例:名人效应 <国学经典鞍之战>

二、运用礼仪提升“成交”运用礼仪从无感到“五感”

案例：人生何处不成交

三、用心理学学礼仪——关键节点解读人心红利

首因效应/晕轮效应/近因效应

案例:你的形象会说话

四、银行服务发展的三个阶段

1. 用“体”服务行为化

2. 用“脑”服务规范化

3. 用“心”服务责任化

4. 用“品”服务价值化

第二讲：银行星级示范网点专项提升——服务技能重点

一、微笑，是最温暖的客户体验

1. 微笑的魅力及训练——“音阶式”微笑

1）微笑是一种职业化素养

视频：《微笑的力量》

2）岗位微笑一度

3）见面微笑二度

4）沟通微笑三度

2. 微笑三要素：由心、眉目、嘴角

3. 结合眼神的运用技巧：目光注视的方向、时间、位置及避视礼节

动作示范&训练：微笑操

4. 微笑注意事项

课堂活动：微笑天使评选

二、引导手势，是最职业的服务表达

1. 手势的用途和禁忌

2. 手势的标准动作要点

动作演练：三种手势语言的示范

3. 银行服务常用四种手势

1）前伸式2）斜臂式3）直臂式4）回摆式现场示范：各岗位的服务手势动作

动作练习：口令行动一致化！

三、规范得体的举止行为

1. 银行人员的仪态举止

1）解读行为语言密码——通过肢体语言读懂客户的心

2）站、坐、走、蹲的精神抖擞的基本要领与禁忌

视图示范：正反面对比及标准要求

2. 为客户奉茶礼/水的要求

1）何时奉茶/水

2）奉茶的举止

3）奉茶/水的禁忌

3. 有效交流的技巧

1）沟通的3A原则

2）交流的“发问”技巧

3）正确倾听的六要素

4. 服务语言的标准

1）声音把握：语音、语速、语调、音量

2）服务语言用语四忌

3）服务语言表达方式五不问

4）服务语六句真言

5. 日常服务标准话术

1）接待话术——待客三声

2）介绍话术

3）答询话术

4）解释话术

5）接待中的禁忌语

6）答谢和辞别用语

训练：服务场景模拟

6. 文雅的电话礼仪

1）提高电话沟通的高效性

2）电话有效交流四要领

3）代接电话时的要求

4）拨打电话时的礼仪

5）礼貌的挂断电话

6）E-mail让上级/客户认可你

四、银行从业者的职业形象管理

1. 首因效应——阿尔伯特定律

2. 职业人员的职业仪容规范

1）容颜——清爽无油腻，不留胡子

2）肢体——干净整洁、指甲修剪；

3）发型——无头屑、长度适宜，女士盘发或扎发

4）职业妆容——女士职业形象的标志

练习：专业仪容的自检及现场点评

3. 职业人员的职业仪表规范

1）统一服装要求——着装的TPRO原则

2）佩戴工作牌的规范

3）鞋袜的要求

4）饰品的配饰标准

练习：仪容仪表检查操

五、常见其他商务与接待礼仪

1. 热情招呼礼

1）四种常见称谓礼

2）称呼礼的禁忌

2. 见面介绍礼

1）自我介绍

2）公众介绍

3）第三方介绍

3. 高雅的握手礼

1）握手礼仪

2）握手注意事项

图片示范&现场演练

回顾与总结：优质服务七步巩固加强法

1. 态——好形象. 好态度，建立美好的第一印象

2. 看——银行人员服装. 容颜. 举止的恰到

3. 听——有效交流让效益百倍

4. 笑——服务中微笑是拉近与客户之间的关系

5. 说——言语中有未来真诚与来访者交流

6. 行——举止语言传递你对客户的服务

现场实操模拟与考核（根据实际情况，可分组进行检查）

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• 崔静静：银行极致服务礼仪与沟通——创星级标杆示范网点标准化提升: 课程背景：在经济市场竞争日益激烈的今天，银行网点员工服务礼仪和服务流程的运用已经成为各家单位着眼打造的软实力之一。随着银行金融行业的发展，人们对金融服务的要求日益提高和精细化，员工服务质量的好坏直接影响着单位的品牌形象和服务的口碑，尤其是网点员工的职业形象、服务态度和水平直接代表着网点的形象和管理水平，间接影响着银行网点的效益。本课程从银行服务礼仪规范的一种理念、两种实操、三个到位、四重精进、五岗联动等五个模块进行设计，从理念认知到技能方法实操，有法有术有道，知行合一，银行网点员工代表了网点的形象。该培训正是针对目前在职场中普遍存在的行为与习惯不规范、随意性较大，不够职业化，从而影响到网点形象和工作效率等问题，通过培训使学员能够全面、系统地了解和掌握作为专业从业人员应具备的职业化素养、服务礼仪、礼商提升、接待礼仪、商务礼仪和网点服务流程。通过培训对过去的不良行为进行改进与修整，从而逐步塑造出一名拥有优质专业形象，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。掌握规范银行职场礼仪和服务流程，成为网点服务标杆形象耀眼单位。课程收益：● 服务意识：认知服务的三个层次，提升服务意识和服务心态，训练职业化心态和● 积极态度：积极主动意识，在主动服务意识中探寻服务的价值。● 标准实操：掌握银行服务规范的微笑及手势，当堂学会两个关键服务标准化。● 服务规范：现场掌握银行柜员、大堂、客服等不同岗位的服务规范。● 优秀形象：了解银行从业者的职业形象标准，并现场掌握仪容仪表检查操。● 知行合一：现场掌握银行服务人员规范的行为举止仪态。● 应急应对：现场掌握并运用客户沟通的技巧和异议处理方法课程时间：2天，6小时/天课程对象：银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等课程方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享课程实操工具工具一银行职场微笑操工具四厅堂服务引领七步曲工具二发型衣着整理组合工具五531服务法则工具三柜面服务引导四部曲工具六与客户沟通SOFTEN实效工具课程大纲第一讲：争创星级网点的重要性：服务力=竞争力一、争创银行星级网点的必然趋势1. 从银行网点发展四阶段看未来趋势2. 每个阶段客户需求案例：**商业银行四个发展阶段二、银行网点发展对员工提出新要求1. 提升行业整体服务水平的加速器2. 提高本行荣誉影响力的利器3. 如何优化客户体验度，成为有温度的银行4. 打造个人品牌的秘密武器案例：上海某银行打造星级网点的收获三、银行服务发展的三个阶段1. 用“体”服务行为化2. 用“脑”服务规范化3. 用“心”服务责任化4. 用“品”服务价值化四、银行服务的三个层次1. 表层基本服务2. 中层满意服务3. 高层感动服务案例分享：最高欢迎仪式，阿姨回来了！五、银行服务的一种信念——我一定可以让客户感动！头脑风暴：服务的价值探讨第二讲：银行星级示范网点专项提升——服务技能重点一、微笑，是最温暖的客户体验1. 微笑的魅力及训练——“音阶式”微笑1）微笑是一种职业化素养视频：《微笑的力量》2）岗位微笑一度3）见面微笑二度4）沟通微笑三度2. 微笑三要素：由心、眉目、嘴角3. 结合眼神的运用技巧：目光注视的方向、时间、位置及避视礼节动作示范&训练：微笑操4. 微笑注意事项课堂活动：微笑天使评选二、引导手势，是最职业的服务表达1. 手势的用途和禁忌2. 手势的标准动作要点动作演练：三种手势语言的示范3. 银行服务常用四种手势1）前伸式2）斜臂式3）直臂式4）回摆式现场示范：各岗位的服务手势动作动作练习：口令行动一致化！三、规范得体的举止行为1. 银行人员的仪态举止1）解读行为语言密码——通过肢体语言读懂客户的心2）站、坐、走、蹲的精神抖擞的基本要领与禁忌视图示范：正反面对比及标准要求2. 为客户奉茶礼/水的要求1）何时奉茶/水2）奉茶的举止3）奉茶/水的禁忌3. 有效交流的技巧1）沟通的3A原则2）交流的“发问”技巧3）正确倾听的六要素4. 服务语言的标准1）声音把握：语音、语速、语调、音量2）服务语言用语四忌3）服务语言表达方式五不问4）服务语六句真言5. 日常服务标准话术1）接待话术——待客三声2）介绍话术3）答询话术4）解释话术5）接待中的禁忌语6）答谢和辞别用语训练：服务场景模拟6. 文雅的电话礼仪1）提高电话沟通的高效性2）电话有效交流四要领3）代接电话时的要求4）拨打电话时的礼仪5）礼貌的挂断电话6）E-mail让上级/客户认可你7. 银行网点的777法则1）厅堂人员服务规范7步法2）柜面人员服务规范7步法3）理财经理服务规范7步法练习：动作示范及角色模拟四、银行从业者的职业形象管理1. 首因效应——阿尔伯特定律2. 职业人员的职业仪容规范1）容颜——清爽无油腻，不留胡子2）肢体——干净整洁、指甲修剪；3）发型——无头屑、长度适宜，女士盘发或扎发4）职业妆容——女士职业形象的标志练习：专业仪容的自检及现场点评3. 职业人员的职业仪表规范1）统一服装要求——着装的TPRO原则2）佩戴工作牌的规范3）鞋袜的要求4）饰品的配饰标准练习：仪容仪表检查操五、常见其他商务与接待礼仪1. 热情招呼礼1）四种常见称谓礼2）称呼礼的禁忌2. 见面介绍礼1）自我介绍2）公众介绍3）第三方介绍3. 高雅的握手礼1）握手礼仪2）握手注意事项图片示范&现场演练第三讲：银行星级网点各岗位服务流程优化一、银行柜员服务流程打造1. 招手迎——实操要领2. 笑相问——实操要领3. 双手接——实操要领4. 及时办——实操要领5. 巧营销——实操要领6. 提醒递——实操要领7. 目相送——实操要领视频案例：某银行十佳优秀柜员柜面服务流程二、银行大堂经理服务流程打造1. 迎客：微笑-问候-寒暄-请的手势2. 分流：引导-及时对答-问题解决3. 陪同：语言的的技巧—沟通礼仪4. 跟进：的巧妙问答5. 缓解情绪：客诉及时应对6. 辅导：客户填单的正确引导7. 送别：满意而归情景演练：大堂经理进行七步曲流程演练3. 银行其他岗位服务流程打造1. 迎接招呼2. 问候交流3. 产品营销4. 维护送往课堂实练：分组进行服务流程模拟第四讲：银行投诉抱怨处理/厅堂突发事件应急管理要求1. 银行网点客户意见簿的管理2. 银行服务厅突发事件概念及影响3. 银行服务厅突发事件处理原则1）恰到沟通，机智应对，人任有责2）防患于未然3）365度周到处理4. 银行大厅突发时间分类1）秩序引发的应急如何处理及应对措施2）系统故障引发的应急事件及应对措施3）公共设施其他引发的应急事件处理及应对措施互动：自我检查在哪些方面做的不足回顾与总结：优质服务七步巩固加强法1. 态——好形象. 好态度，建立美好的第一印象2. 看——银行人员服装. 容颜. 举止的恰到3. 听——有效交流让效益百倍4. 笑——服务中微笑是拉近与客户之间的关系5. 说——言语中有未来真诚与来访者交流6. 行——举止语言传递你对客户的服务现场实操模拟与考核（根据实际情况，可分组进行检查）

• 崔静静：银行极致服务礼仪与沟通: 课程背景：在经济市场竞争日益激烈的今天，银行网点员工服务礼仪和服务流程的运用已经成为各家单位着眼打造的软实力之一。随着银行金融行业的发展，人们对金融服务的要求日益提高和精细化，员工服务质量的好坏直接影响着单位的品牌形象和服务的口碑，尤其是网点员工的职业形象、服务态度和水平直接代表着网点的形象和管理水平，间接影响着银行网点的效益。本课程从银行服务礼仪规范的一种理念、两种实操、三个到位、四重精进、五岗联动等五个模块进行设计，从理念认知到技能方法实操，有法有术有道，知行合一，银行网点员工代表了网点的形象。该培训正是针对目前在职场中普遍存在的行为与习惯不规范、随意性较大，不够职业化，从而影响到网点形象和工作效率等问题，通过培训使学员能够全面、系统地了解和掌握作为专业从业人员应具备的职业化素养、服务礼仪、礼商提升、接待礼仪、商务礼仪和网点服务流程。通过培训对过去的不良行为进行改进与修整，从而逐步塑造出一名拥有优质专业形象，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。掌握规范银行职场礼仪和服务流程，成为网点服务标杆形象耀眼单位。课程收益：● 服务意识：认知服务的三个层次，提升服务意识和服务心态，训练职业化心态和● 积极态度：积极主动意识，在主动服务意识中探寻服务的价值。● 标准实操：掌握银行服务规范的微笑及手势，当堂学会两个关键服务标准化。● 服务规范：现场掌握银行柜员、大堂、客服等不同岗位的服务规范。● 优秀形象：了解银行从业者的职业形象标准，并现场掌握仪容仪表检查操。● 知行合一：现场掌握银行服务人员规范的行为举止仪态。● 应急应对：现场掌握并运用客户沟通的技巧和异议处理方法课程时间：2天，6小时/天课程对象：银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等课程方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享课程实操工具工具一银行职场微笑操工具四厅堂服务引领七步曲工具二发型衣着整理组合工具五531服务法则工具三柜面服务引导四部曲工具六与客户沟通SOFTEN实效工具课程大纲第一讲：争创星级网点的重要性：服务力=竞争力一、银行网点发展对员工提出新要求1. 提升行业整体服务水平的加速器2. 提高本行荣誉影响力的利器3. 如何优化客户体验度，成为有温度的银行4. 打造个人品牌的秘密武器案例：上海某银行打造星级网点的收获二、银行服务发展的三个阶段1. 用“体”服务行为化2. 用“脑”服务规范化3. 用“心”服务责任化4. 用“品”服务价值化三、银行服务的三个层次1. 表层基本服务2. 中层满意服务3. 高层感动服务案例分享：最高欢迎仪式，阿姨回来了！五、银行服务的一种信念——我一定可以让客户感动！头脑风暴：服务的价值探讨第二讲：银行星级示范网点专项提升——服务技能重点一、微笑，是最温暖的客户体验1. 微笑的魅力及训练——“音阶式”微笑1）微笑是一种职业化素养视频：《微笑的力量》2）岗位微笑一度3）见面微笑二度4）沟通微笑三度2. 微笑三要素：由心、眉目、嘴角3. 结合眼神的运用技巧：目光注视的方向、时间、位置及避视礼节动作示范&训练：微笑操4. 微笑注意事项课堂活动：微笑天使评选二、引导手势，是最职业的服务表达1. 手势的用途和禁忌2. 手势的标准动作要点动作演练：三种手势语言的示范3. 银行服务常用四种手势1）前伸式2）斜臂式3）直臂式4）回摆式现场示范：各岗位的服务手势动作动作练习：口令行动一致化！三接待礼仪及标准话术第一步：笑相迎1.叫号后，举起右手，微笑与客户目光接触，客户走进一米线，做请坐手势。2.话术您好，欢迎光临，请坐！第二步：笑相问1. 动作规范当客户坐下时，身体前倾，微笑着询问客户。（标准坐姿，注意手位）2. 话术请问您办理什么业务？第三步：礼貌接1. 动作规范双手轻接客户的物件，重复客户要办理的业务内容，递送相关宣传资料。2. 话术这笔业务大概需要xx分钟，这是我们最近热销的产品（*服务）介绍，您可以了解一下。第四步：及时办1. 动作规范保证风控，及时办理。通过账户余额，交易频度等识别客户。2. 话术请您输入密码。请您核对后再这里签字。第五步：巧营销1. 动作规范对于符合特征的客户，开展一句话营销。2. 话术如果感兴趣的话，为可以给您简单介绍一下。第六步：提醒递1. 动作规范业务办理完成，双手轻递出物件，提醒客户核对。2. 话术您的业务已经办好，这是您的证件/单据，请收好，请问还有什么可以帮您？第七步：目相送1. 动作规范客户离开时，保持微笑，双目注视客户。2.话术再见，请慢走。欢迎您下次再来。“大堂经理七步曲”关键动作1:迎—迎宾1.开门迎客:面带微笑,行15℃欠身礼迎接当日第一批客户。2.迎客取号:为客户取号,双手递出、微笑交给客户。规范服务用语：您好!请问您办理什么业务?流程关键点:站姿规范,欠身行礼,面带微笑。关键动作2:分—分流1.引导办理现金类业务的客户:直接去柜台办理业务,或到休息区等候。2.引导办理小额存取业务的客户:自助(智能服务)区办理。规范服务用语请您到xx号柜台办理业务。您要办理的业务可以直接在ATM机上完成,请跟我来。(不会没关系，我可以教您)流程关键点：指引手势规范关键动作3：陪—陪同陪同VP客户前往柜台或VIP窗口办理业务规范服务用语：请这边走,我们有专门的VIP窗口为您办理业务。流程关键点:引领时,走在客户右侧前方1-2步的位置。关键动作4：跟—跟进发现符合识别特征的客户,及时与之交流并适时推介。规范服务用语:您好,这是我行正在热销的产品,让我来为您介绍一下。流程关键点:识别优质潜在客户，进行下一步营销关键动作5：缓—缓解客户等候区进行巡视，关注等候的客户。对于超过10分钟的客户,应该送上一杯水、递上一份报纸/杂志刊物/我行产品。规范服务用语：对不起,今天人比较多。让您久等了。您先喝杯水,有什么需要请随时叫我。流程关键点:时时关注客户情绪上的变化关键动作6：辅—辅助1.耐心解答客户咨询,协助客户填写各类凭证2.引导办理小额存取款业务的客户去自助区,并辅助客户按步骤操作自助设备。规范服务用语：请您按照这张模板在单据上填写您按照语音提示操作就可以了流程关键点:辅导操作时语速适中,语调柔和。客户输密码时,应转身回避以体现专业性。关键动作7：送—送别1.客户离开营业网点时,大堂经理应面带微笑，目光注视客户并与之道别。2.对VIP客户,要送至网点大门口。规范服务用语欢迎下次光临！再见！请走好！流程关键点：面带微笑，目光注视。四、规范得体的举止行为1. 银行人员的仪态举止1）解读行为语言密码——通过肢体语言读懂客户的心2）站、坐、走、蹲的精神抖擞的基本要领与禁忌视图示范：正反面对比及标准要求2. 为客户奉茶礼/水的要求1）何时奉茶/水2）奉茶的举止3）奉茶/水的禁忌3. 有效交流的技巧1）沟通的3A原则2）交流的“发问”技巧3）正确倾听的六要素4. 服务语言的标准1）声音把握：语音、语速、语调、音量2）服务语言用语四忌3）服务语言表达方式五不问4）服务语六句真言5. 日常服务标准话术1）接待话术——待客三声2）介绍话术3）答询话术4）解释话术5）接待中的禁忌语6）答谢和辞别用语训练：服务场景模拟6. 文雅的电话礼仪1）提高电话沟通的高效性2）电话有效交流四要领3）代接电话时的要求4）拨打电话时的礼仪5）礼貌的挂断电话6）E-mail让上级/客户认可你7. 银行网点的777法则1）厅堂人员服务规范7步法2）柜面人员服务规范7步法3）理财经理服务规范7步法练习：动作示范及角色模拟五、银行从业者的职业形象管理1. 首因效应——阿尔伯特定律2. 职业人员的职业仪容规范1）容颜——清爽无油腻，不留胡子2）肢体——干净整洁、指甲修剪；3）发型——无头屑、长度适宜，女士盘发或扎发4）职业妆容——女士职业形象的标志练习：专业仪容的自检及现场点评3. 职业人员的职业仪表规范1）统一服装要求——着装的TPRO原则2）佩戴工作牌的规范3）鞋袜的要求4）饰品的配饰标准练习：仪容仪表检查操五、常见其他商务与接待礼仪1. 热情招呼礼1）四种常见称谓礼2）称呼礼的禁忌2. 见面介绍礼1）自我介绍2）公众介绍3）第三方介绍3. 高雅的握手礼1）握手礼仪2）握手注意事项图片示范&现场演练第三讲：银行星级网点各岗位服务流程优化一、银行柜员服务流程打造1. 招手迎——实操要领2. 笑相问——实操要领3. 双手接——实操要领4. 及时办——实操要领5. 巧营销——实操要领6. 提醒递——实操要领7. 目相送——实操要领视频案例：某银行十佳优秀柜员柜面服务流程二、银行大堂经理服务流程打造1. 迎客：微笑-问候-寒暄-请的手势2. 分流：引导-及时对答-问题解决3. 陪同：语言的的技巧—沟通礼仪4. 跟进：的巧妙问答5. 缓解情绪：客诉及时应对6. 辅导：客户填单的正确引导7. 送别：满意而归情景演练：大堂经理进行七步曲流程演练3. 银行其他岗位服务流程打造1. 迎接招呼2. 问候交流3. 产品营销4. 维护送往课堂实练：分组进行服务流程模拟第四讲：银行投诉抱怨处理/厅堂突发事件应急管理要求1. 银行网点客户意见簿的管理2. 银行服务厅突发事件概念及影响3. 银行服务厅突发事件处理原则1）恰到沟通，机智应对，人任有责2）防患于未然3）365度周到处理4. 银行大厅突发时间分类1）秩序引发的应急如何处理及应对措施2）系统故障引发的应急事件及应对措施3）公共设施其他引发的应急事件处理及应对措施互动：自我检查在哪些方面做的不足回顾与总结：优质服务七步巩固加强法1. 态——好形象. 好态度，建立美好的第一印象2. 看——银行人员服装. 容颜. 举止的恰到3. 听——有效交流让效益百倍4. 笑——服务中微笑是拉近与客户之间的关系5. 说——言语中有未来真诚与来访者交流6. 行——举止语言传递你对客户的服务现场实操模拟与考核（根据实际情况，可分组进行检查）

• 崔静静：礼悦人心厚德载物: 课程背景：税务服务礼仪是指国家公务机关及相关事业单位在办理行政事务的过程中，履行职责、执行公务和社会生活中遵循的礼仪规范和原则。税务礼仪素养关乎政府部门的社会形象，影响民众的口碑和城市的营商环境，各地政府对公务员培训需求日益增强。税务人员作为政府机关工作人员，一言一行代表政府形象。学税务礼仪有助于塑造政府良好形象，协调政府与群众的关系，强化税务人员自身建设，提升个人精神面貌及职业素养。尤其是员工的职业形象、服务态度和水平直接代表着的形象和管理水平，间接影响着税务服务中心的效益。本课程从税务服务礼仪规范的一种理念、两种实操、三个到位、四重精进、五岗联动等五个模块进行设计，从理念认知到技能方法实操，有法有术有道，知行合一，该培训正是针对目前新职员在职场中普遍存在的行为与习惯不规范、随意性较大，不够职业化，从而影响到税务形象和工作效率等问题，通过培训使学员能够全面、系统地了解和掌握作为专业从业人员应具备的职业化素养、服务礼仪、礼商提升、接待礼仪、沟通礼仪等, 逐渐成为优秀税务工作者.课程收益：● 积极态度：积极主动意识，在主动服务意识中探寻服务的价值。● 标准实操：掌握税务服务规范的微笑及手势，当堂学会两个关键服务标准化。● 服务规范：现场掌握税务柜员、大厅、客服等不同岗位的服务规范。● 优秀形象：了解税务从业者的职业形象标准，并现场掌握仪容仪表检查操。● 知行合一：现场掌握税务服务人员规范的行为举止仪态。● 应急应对：现场掌握并运用纳税人沟通的技巧和异议处理方法课程时间：1 天，6 小时/天课程对象：税务服务中心职员,中层管理者课程方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享课程实操工具工具一税务职场微笑操工具四厅堂服务引领七步曲工具二发型衣着整理组合工具五531 服务法则工具三柜面服务引导四部曲工具六与纳税人沟通 SOFTEN 实效工具课程大纲第一讲：税务服务礼仪观点篇——重新认识职场礼仪，共建礼仪思维认知一、学会用“纳税人 ”的思维学礼仪——“礼商”的塑造案例:名人效应二、运用礼仪提升“满意度 ”运用礼仪从无感到“五感 ”案例：人生何处不称赞三、用心理学学礼仪——关键节点解读人心红利首因效应/晕轮效应/近因效应案例:你的形象会说话四、税务服务发展的三个阶段1. 用“体”服务行为化2. 用“脑”服务规范化3. 用“心”服务责任化4. 用“品”服务价值化第二讲：税务示范服务中心专项提升——服务技能重点现场实践体验: 办税窗口优质服务七步曲：1. 招呼礼：你好！2. 手势礼：请坐!3. 自我介绍: 这是 001 窗口4. 沟通礼仪：请问您需要办理什么业务？a) 请将您的资料给我（递接礼仪），谢谢！请稍等5. 回复礼仪 :（请在这里签字手势礼）您的业务已办理完毕，请您对您的资料进行核对，请签字，请问还有其他业务需要办理吗？6. 礼的真诚寒暄礼：请您对我的工作进行评价谢谢！7. 结束送别礼：谢谢（15 度鞠躬”）请慢走！第三讲税务“亲和有力量 ”的目光礼仪，是最温暖的纳税人体验1. 目光的魅力及训练—— “音阶式”微笑1）目光礼仪是一种职业化素养视频：《目光的力量》2）岗位微笑一度3）见面微笑二度4）沟通微笑三度目光/微笑三要素：由心、眉目、嘴角结合眼神的运用技巧：目光注视的方向、时间、位置及避视礼节动作示范&训练：微笑操4. 税务服务系统微笑注意事项课堂活动：微笑天使评选二、办税引导手势，是最职业的服务表达1. 手势的用途和禁忌2. 手势的标准动作要点动作演练：三种手势语言的示范3. 税务服务常用四种手势1）前伸式2）斜臂式3）直臂式4）回摆式现场示范：各岗位的服务手势动作动作练习：口令行动一致化！演练办税大厅：自助服务礼仪迎接——引领——协助——评价——送别三、规范得体的举止行为1. 税务人员的仪态举止1）解读行为语言密码——通过肢体语言读懂纳税人的心2）站、坐、走、蹲的精神抖擞的基本要领与禁忌视图示范：正反面对比及标准要求2. 为纳税人接待礼/接待的要求1）指引2）介绍举止3）距离的禁忌3. 有效交流的技巧1）沟通的 3A 原则2）交流的“发问”技巧3）正确倾听的六要素4. 服务语言的标准1）声音把握：语音、语速、语调、音量2）服务语言用语四忌3）服务语言表达方式五不问4）服务语六句真言5. 日常服务标准话术1）接待话术——待客三声2）介绍话术3）答询话术4）解释话术5）接待中的禁忌语6）答谢和辞别用语训练：服务场景模拟6. 文雅的电话礼仪1）提高电话沟通的高效性2）电话有效交流四要领3）代接电话时的要求4）拨打电话时的礼仪5）礼貌的挂断电话6）E-mail 让上级/纳税人认可你四、税务从业者的职业形象管理1. 首因效应——阿尔伯特定律2. 职业人员的职业仪容规范1）容颜——清爽无油腻，不留胡子2）肢体——干净整洁、指甲修剪；3）发型——无头屑、长度适宜，女士盘发或扎发4）职业妆容——女士职业形象的标志练习：专业仪容的自检及现场点评3. 职业人员的职业仪表规范1）统一服装要求——着装的 TPRO 原则2）佩戴工作牌的规范3）鞋袜的要求4）饰品的配饰标准练习：仪容仪表检查操办税接待大厅：导办服务示意图演练导办服务礼仪流程：迎接——指引——取号——引导五、常见其他服务与接待礼仪1. 热情招呼礼1）四种常见称谓礼2）称呼礼的禁忌2. 见面介绍礼1）自我介绍2）公众介绍3）第三方介绍3. 高雅的握手礼1）握手礼仪2）握手注意事项图片示范&现场演练回顾与总结：优质服务七步巩固加强法1. 态——好形象. 好态度，建立美好的第一印象2. 看——税务人员服装. 容颜. 举止的恰到3. 听——有效交流让效益百倍4. 笑——服务中微笑是拉近与纳税人之间的关系5. 说——言语中有未来真诚与来访者交流6. 行——举止语言传递你对纳税人的服务现场实操模拟与考核（根据实际情况，可分组进行检查）

崔静静：银行标准化商务礼仪与职业形象塑造

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