崔静静：银行极致服务礼仪与沟通

课程背景：

在经济市场竞争日益激烈的今天，银行网点员工服务礼仪和服务流程的运用已经成为各家单位着眼打造的软实力之一。随着银行金融行业的发展，人们对金融服务的要求日益提高和精细化，员工服务质量的好坏直接影响着单位的品牌形象和服务的口碑，尤其是网点员工的职业形象、服务态度和水平直接代表着网点的形象和管理水平，间接影响着银行网点的效益。

本课程从银行服务礼仪规范的一种理念、两种实操、三个到位、四重精进、五岗联动等五个模块进行设计，从理念认知到技能方法实操，有法有术有道，知行合一，

银行网点员工代表了网点的形象。该培训正是针对目前在职场中普遍存在的行为与习惯不规范、随意性较大，不够职业化，从而影响到网点形象和工作效率等问题，通过培训使学员能够全面、系统地了解和掌握作为专业从业人员应具备的职业化素养、服务礼仪、礼商提升、接待礼仪、商务礼仪和网点服务流程。通过培训对过去的不良行为进行改进与修整，从而逐步塑造出一名拥有优质专业形象，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。掌握规范银行职场礼仪和服务流程，成为网点服务标杆形象耀眼单位。

课程收益：

● 服务意识：认知服务的三个层次，提升服务意识和服务心态，训练职业化心态和● 积极态度：积极主动意识，在主动服务意识中探寻服务的价值。● 标准实操：掌握银行服务规范的微笑及手势，当堂学会两个关键服务标准化。● 服务规范：现场掌握银行柜员、大堂、客服等不同岗位的服务规范。● 优秀形象：了解银行从业者的职业形象标准，并现场掌握仪容仪表检查操。● 知行合一：现场掌握银行服务人员规范的行为举止仪态。● 应急应对：现场掌握并运用客户沟通的技巧和异议处理方法

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等

课程方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享

课程实操工具

课程大纲

第一讲：争创星级网点的重要性：服务力=竞争力

一、银行网点发展对员工提出新要求

1. 提升行业整体服务水平的加速器

2. 提高本行荣誉影响力的利器

3. 如何优化客户体验度，成为有温度的银行

4. 打造个人品牌的秘密武器

案例：上海某银行打造星级网点的收获

二、银行服务发展的三个阶段

1. 用“体”服务行为化

2. 用“脑”服务规范化

3. 用“心”服务责任化

4. 用“品”服务价值化

三、银行服务的三个层次

1. 表层基本服务

2. 中层满意服务

3. 高层感动服务

案例分享：最高欢迎仪式，阿姨回来了！

五、银行服务的一种信念——我一定可以让客户感动！

头脑风暴：服务的价值探讨

第二讲：银行星级示范网点专项提升——服务技能重点

一、微笑，是最温暖的客户体验

1. 微笑的魅力及训练——“音阶式”微笑

1）微笑是一种职业化素养

视频：《微笑的力量》

2）岗位微笑一度

3）见面微笑二度

4）沟通微笑三度

2. 微笑三要素：由心、眉目、嘴角

3. 结合眼神的运用技巧：目光注视的方向、时间、位置及避视礼节

动作示范&训练：微笑操

4. 微笑注意事项

课堂活动：微笑天使评选

二、引导手势，是最职业的服务表达

1. 手势的用途和禁忌

2. 手势的标准动作要点

动作演练：三种手势语言的示范

3. 银行服务常用四种手势

1）前伸式2）斜臂式3）直臂式4）回摆式现场示范：各岗位的服务手势动作

动作练习：口令行动一致化！

三 接待礼仪及标准话术

第一步：笑相迎

1.叫号后，举起右手，微笑与客户目光接触，客户走进一米线，做请坐手势。

2.话术

您好，欢迎光临，请坐！

第二步：笑相问

1. 动作规范

当客户坐下时，身体前倾，微笑着询问客户。（标准坐姿，注意手位）

2. 话术

请问您办理什么业务？

第三步：礼貌接

1. 动作规范

双手轻接客户的物件，重复客户要办理的业务内容，递送相关宣传资料。

2. 话术

这笔业务大概需要xx分钟，这是我们最近热销的产品（*服务）介绍，您可以了解一下。

第四步：及时办

1. 动作规范

保证风控，及时办理。通过账户余额，交易频度等识别客户。

2. 话术

请您输入密码。请您核对后再这里签字。

第五步：巧营销

1. 动作规范

对于符合特征的客户，开展一句话营销。

2. 话术

如果感兴趣的话，为可以给您简单介绍一下。

第六步：提醒递

1. 动作规范

业务办理完成，双手轻递出物件，提醒客户核对。

2. 话术

您的业务已经办好，这是您的证件/单据，请收好，请问还有什么可以帮您？

第七步：目相送

1. 动作规范

客户离开时，保持微笑，双目注视客户。

2.话术

再见，请慢走。欢迎您下次再来。

“大堂经理七步曲”

关键动作1:迎—迎宾

1.开门迎客:面带微笑,行15℃欠身礼迎接当日第一批客户。

2.迎客取号:为客户取号,双手递出、微笑交给客户。

规范服务用语：

您好!请问您办理什么业务?

流程关键点:站姿规范,欠身行礼,面带微笑。

关键动作2:分—分流

1.引导办理现金类业务的客户:直接去柜台办理业务,或到休息区等候。

2.引导办理小额存取业务的客户:自助(智能服务)区办理。

规范服务用语

请您到xx号柜台办理业务。

您要办理的业务可以直接在ATM机上完成,请跟我来。(不会没关系，我可以教您)

流程关键点：指引手势规范

关键动作3：陪—陪同

陪同VP客户前往柜台或VIP窗口办理业务

规范服务用语：

请这边走,我们有专门的VIP窗口为您办理业务。

流程关键点:引领时,走在客户右侧前方1-2步的位置。

关键动作4：跟—跟进

发现符合识别特征的客户,及时与之交流并适时推介。

规范服务用语:

您好,这是我行正在热销的产品,让我来为您介绍一下。

流程关键点:识别优质潜在客户，进行下一步营销

关键动作5：缓—缓解

客户等候区进行巡视，关注等候的客户。

对于超过10分钟的客户,应该送上一杯水、递上一份报纸/杂志刊物/我行产品。

规范服务用语：

对不起,今天人比较多。让您久等了。您先喝杯水,有什么需要请随时叫我。

流程关键点:时时关注客户情绪上的变化

关键动作6：辅—辅助

1.耐心解答客户咨询,协助客户填写各类凭证

2.引导办理小额存取款业务的客户去自助区,并辅助客户按步骤操作自助设备。

规范服务用语：

请您按照这张模板在单据上填写

您按照语音提示操作就可以了

流程关键点:辅导操作时语速适中,语调柔和。客户输密码时,应转身回避以体现专业性。

关键动作7：送—送别

1.客户离开营业网点时,大堂经理应面带微笑，目光注视客户并与之道别。

2.对VIP客户,要送至网点大门口。

规范服务用语

欢迎下次光临！再见！请走好！

流程关键点：面带微笑，目光注视。

四、规范得体的举止行为

1. 银行人员的仪态举止

1）解读行为语言密码——通过肢体语言读懂客户的心

2）站、坐、走、蹲的精神抖擞的基本要领与禁忌

视图示范：正反面对比及标准要求

2. 为客户奉茶礼/水的要求

1）何时奉茶/水

2）奉茶的举止

3）奉茶/水的禁忌

3. 有效交流的技巧

1）沟通的3A原则

2）交流的“发问”技巧

3）正确倾听的六要素

4. 服务语言的标准

1）声音把握：语音、语速、语调、音量

2）服务语言用语四忌

3）服务语言表达方式五不问

4）服务语六句真言

5. 日常服务标准话术

1）接待话术——待客三声

2）介绍话术

3）答询话术

4）解释话术

5）接待中的禁忌语

6）答谢和辞别用语

训练：服务场景模拟

6. 文雅的电话礼仪

1）提高电话沟通的高效性

2）电话有效交流四要领

3）代接电话时的要求

4）拨打电话时的礼仪

5）礼貌的挂断电话

6）E-mail让上级/客户认可你

7. 银行网点的777法则

1）厅堂人员服务规范7步法

2）柜面人员服务规范7步法

3）理财经理服务规范7步法

练习：动作示范及角色模拟

五、银行从业者的职业形象管理

1. 首因效应——阿尔伯特定律

2. 职业人员的职业仪容规范

1）容颜——清爽无油腻，不留胡子

2）肢体——干净整洁、指甲修剪；

3）发型——无头屑、长度适宜，女士盘发或扎发

4）职业妆容——女士职业形象的标志

练习：专业仪容的自检及现场点评

3. 职业人员的职业仪表规范

1）统一服装要求——着装的TPRO原则

2）佩戴工作牌的规范

3）鞋袜的要求

4）饰品的配饰标准

练习：仪容仪表检查操

五、常见其他商务与接待礼仪

1. 热情招呼礼

1）四种常见称谓礼

2）称呼礼的禁忌

2. 见面介绍礼

1）自我介绍

2）公众介绍

3）第三方介绍

3. 高雅的握手礼

1）握手礼仪

2）握手注意事项

图片示范&现场演练

第三讲：银行星级网点各岗位服务流程优化

一、银行柜员服务流程打造

1. 招手迎——实操要领

2. 笑相问——实操要领

3. 双手接——实操要领

4. 及时办——实操要领

5. 巧营销——实操要领

6. 提醒递——实操要领

7. 目相送——实操要领

视频案例：某银行十佳优秀柜员柜面服务流程

二、银行大堂经理服务流程打造

1. 迎客：微笑-问候-寒暄-请的手势

2. 分流：引导-及时对答-问题解决

3. 陪同：语言的的技巧—沟通礼仪

4. 跟进：的巧妙问答

5. 缓解情绪：客诉及时应对

6. 辅导：客户填单的正确引导

7. 送别：满意而归

情景演练：大堂经理进行七步曲流程演练

3. 银行其他岗位服务流程打造

1. 迎接招呼

2. 问候交流

3. 产品营销

4. 维护送往

课堂实练：分组进行服务流程模拟

第四讲：银行投诉抱怨处理/厅堂突发事件应急管理要求

1. 银行网点客户意见簿的管理

2. 银行服务厅突发事件概念及影响

3. 银行服务厅突发事件处理原则1）恰到沟通，机智应对，人任有责2）防患于未然3）365度周到处理4. 银行大厅突发时间分类1）秩序引发的应急如何处理及应对措施2）系统故障引发的应急事件及应对措施3）公共设施其他引发的应急事件处理及应对措施互动：自我检查在哪些方面做的不足

回顾与总结：优质服务七步巩固加强法

1. 态——好形象. 好态度，建立美好的第一印象

2. 看——银行人员服装. 容颜. 举止的恰到

3. 听——有效交流让效益百倍

4. 笑——服务中微笑是拉近与客户之间的关系

5. 说——言语中有未来真诚与来访者交流

6. 行——举止语言传递你对客户的服务

现场实操模拟与考核（根据实际情况，可分组进行检查）