崔静静：崇德尚礼师风雅行

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 22686

联系老师

适用对象

全体教师人员

课程介绍

课程背景：

礼者，所以正身也；师者，所以正礼也。

礼法，是用来端正自身的行为的；老师，是用来正确阐明礼法的。

无礼，何以正身？无师，吾安知礼之为是也？

没有礼法，怎么能够端正身心呢？没有老师，又怎能知道礼义应当是怎样的呢？

师德配培训意义：

江总书记在《关于教育问题的谈话》中明确指出：“老师作为，人类灵魂的工程师“，不仅要教好书，还要育好人，各方面都要为人师表。”本文主要阐述了良好师德师风的重要性及其培养。自古就是“教书育人，为人师表”。但“育人’随着时代的发展，不断有新的内容，国家是培育“有理想、有道德、有文化、有纪律”的四有新人。要求老师具有一定的政治素质、思想素质、业务素质。其中在业务素质上，为了给孩子创造一个良好的教育环境，要求老师掌握现代化的教学技术。教师作为“人类心灵的工程师”“辛勤的园丁”，必须不断地提高自身的思想方法政治和业务素质，不断学习科学的教育理论和教育方法，才能为人师表，才能学生培养成社会主义现代化建设的有用人才。加强教师职业道德和师德师风教育的重要性和必要性。

授课时间：1天，6小时/天

课程对象：全体教师人员

课程方式：分组破冰，角色扮演，视频教学，现场演练，案例分析，现场讨论

课程大纲

第一讲、师德礼仪与素养

一、校园口碑与师德

1、塑造优雅的校园文化

2、师德的正确表达

3、建立良好校园品牌形象的三要素

二、师德与教育服务满意度

1、师者爱仁

2、师风之雅

3、师品之尚

4、师能之优

5、师貌之美

三、师德与职业化发展

1、教师职业化发展的四个阶段

2、优秀教师应具备额基本品质

四、师德行为规范

1、师德与师者行为

2、师德与师者语言

3、师德与法律

4、师德于礼

5、第五讲：教师仪容仪表

6、美好仪容礼

7、规范仪表礼

8、形象站姿礼

9、得体坐姿礼

10、风雅走姿礼

11、温暖目光、微笑礼

五、教师礼仪与沟通

1、周到的接待礼

2、家访礼仪和家长会礼仪

3、电话礼仪和微信等线上礼仪

4、高雅的称谓礼仪

5、与家长、与同事、与领导相处之道

6、教师师德水平测评

7、师德活动设计

8、师德如何呈现与推广

第二讲、教师德行意识与教师形象塑造

1、教师师德、师风、师品、师貌认知篇

2、教师社会角色心理解析篇

3、教师德行在日常生活中的体现

4、教师的着装、发型要求、妆面要求、配饰要求、肢体修饰、鞋袜搭配

第三讲、学校场景礼仪

1、入校离校学礼仪

2、课堂礼仪

3、教学沟通礼仪

第四讲、接待礼仪

1、招生接待与家访

2、来访接待礼仪

♥打造文明教师，营造和谐校园

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• 崔静静：崇德医心医患礼仪及医患沟通技巧提升: 课程背景：本课程旨在提升全院人员的职业化形象，提升服务意识，提高服务品质，和患者进行良性互动沟通，减少医患纠纷，打造医院品牌形象。随着医疗市场的快速发展，人们求医的选择不再仅局限于医疗水平、医疗设施等方面，因为随着医疗水平、设施等各方面趋同的今天，服务已成为人们选择医院的重要因素之一。也就是说，医疗模式已由传统的“以疾病为中心”向“以患者健康为重心”在转变。医务人员在塑造良好个人形象的同时，也会极大地影响患者的心态，以激发患者追求美好生活的欲望。这对患者的身心健康，将会产生巨大的积极作用。所以，规范医务人员的行为，加强礼仪修养，提高医患沟通技巧，提高医院工作人员的整体素质，减少医患纠纷，已成为现代医疗工作中不可缺少的重要环节。课程收益：●了解医院服务礼仪在日常工作中的重要性；●懂得塑造与个人风格相适的专业形象；●掌握基本的交际礼仪规范；●了解医患沟通的现状，从而促进良好的医患关系，掌握与患者沟通的基本技巧；●掌握语言和非语言的沟通技巧，与不同患者进行沟通的技巧授课时间：1-2天，6小时/天课程对象：医院全体工作人员课程方式：分组破冰，角色扮演，视频教学，现场演练，案例分析，现场讨论课程大纲一、患者需要什么样的医护服务Ø1、讲究医务道德2、良好的服务意识Ø3、良好的工作态度Ø4、注重人文关怀二、医护形象礼仪1、头发和面容礼仪l2、个人卫生礼仪3、微笑服务礼仪l4、注意眼神关注5、医护着装规范三、医护举止礼仪l1、医护工作仪态要求2、向患者致意礼节3、工作站姿有讲究4、医护走姿规范5、医护坐姿礼仪工作蹲姿规范6、工作手势及禁忌7、控制自己的音量四、窗口岗位礼仪l1、岗前准备与恭候礼仪2、挂号收费接待礼仪l3、药房接待礼仪l4、医技接待礼仪五、护士岗位礼仪l1、护士职业素养要求l2、岗前准备与恭候礼仪l3、护士接待礼仪l4、不同患者沟通礼仪l5、护士场景服务礼仪l6、对患者的关爱礼仪l7、护士电话礼仪l8、与医生交往沟通礼仪l9、护士交接班礼仪l10、护士岗中行为禁忌六、优质医生礼仪l1、岗前准备与接诊致意l2、医生门诊接诊礼仪l3、医生急诊室礼仪l4、医生病房礼仪l5、与患者交往礼仪l6、医护交往礼仪l7、医生岗中礼仪禁忌七、优质医患沟通技巧u1、关注和关心的原则u2、表达出对患者尊重u3、医患沟通技巧u4、医护提问和告知技巧u5、医护说服患者技巧u6、医患情景沟通礼仪u7、特殊岗位沟通技巧8、药房岗位u9、医护文明用语u10、医护沟通忌语u11、患者临终关怀u12、医护人员心态调节八、行政后勤办公礼仪u1、办公环境礼仪u2、日常办公接礼仪u3、不同的迎送礼仪u4、公务称谓礼节u5、公务介绍礼仪u6、公务名片礼仪u7、办公电话礼仪u8、医院网上接待礼仪u9、工作会议礼仪u10、上下级交往与沟通u11、同事问交往与沟通u12、餐桌举止礼仪u13、食堂用餐礼仪u14、患者投诉处理技巧u15、医疗纠纷处理技巧

• 崔静静：礼商赢未来——高端政务礼仪及场景应用: 课程背景：在数字时代、信息快速传播的社会环境下，政务形象是政府工作的口碑，在日常工作中必须掌握的。政务参观过程中的礼仪常识，包括政务接待人员陪同的基本原则、接待陪同人员引领礼仪、接待陪同人员乘车礼仪等；政务接待陪同人员包括与参观者职位相当的对等领导、解说员、资料采集员（摄像摄影人员）、引导员或导游人员，如果是外宾还应包括翻译人员等。政府要保证高品质，品牌化可持续的长远发展，应对未来的不确定性，必须要拥有一支高素质、高潜力的人才梯队。提高政务人工素质，激发员工能动力，不仅有利于提高政务人员责任心和忠诚度，同时也有助于提升工作有效性。礼商是一个人内在修养和素质的外在表现，比高情商更具有个人竞争力，优秀的内在素养与外在呈现是一场由内而外的修炼。在修炼的过程中，政务礼仪有助于提高个人的自身修养、改善人际关系，提升企业整体竞争力。同时还可以塑造政务形象，提高人们大众满意度和美誉度，并能最终达到提升品牌影响力。优质的政府部门要具备引领市场走向未来的力量，就要具备一支高素质，高潜能的顶尖人才梯队，就要全力培养出高素养的人才，确定理念、不断提高企业文化的软实力。“个人的竞争力提升，就是企业竞争力的提升”！本课程从积极心理情绪、思维结构、行为改变、实景应用等课程收益：● 职场定位：具备职场专业化、成熟化、标准化意识思维。由内而外的商务礼仪修炼。● 精神理念：实现自我察觉，掌握职场人必备的职业心态及对工作的敬业心● 塑造形象：打造专业得体且符合岗位身份的职业化形象● 行为修炼：塑造学员个人影响力与领导力，掌握基本的职场礼仪举止标准、知行合一● 沟通管理：沟通技巧在工作场景中的正确使用、建立精巧职场关系● 修养提升：提升学员敬业度与内驱力，商务场景能够懂得分寸、成就知礼行礼的职业人生● 开阔学员商业视野、认知格局，提高自身魅力，提升政务的公众力，提升企业社会竞争力课程时间：3天，6小时/天课程对象：政府工作人员\公务员课程方式：分组破冰，角色扮演，视频教学，现场演练，案例分析，现场讨论课程大纲导入：当今时代的政务视野——高度竞争下的素养修炼“心态与角色认知”1. 当今信息时代可能面临的竞争危机（建组破冰）2. 自我管理：以礼治己，以礼待人3．政务人员应必备的素养四要领1）认知水平——心态调整是基础（为什麽学礼仪）2）有效定位——角色清晰是关键（学习礼仪的意义）3）敬业精神——专注焦点是核心（礼仪的价值）4）人际关系——价值的体现（知礼行礼的作用）视频观赏：互动讨论、总结要点第一讲：政务形象修炼——打造政务人员的品牌印记名人效应：五感树立商务形象案例：马云的角色变化；奥巴马的西服一、礼商的价值影响力1. 优秀公务员职业形象的三维塑造2. “先入为主”3.8秒定位优胜第一印象——政务形象是个人品牌，是口碑效益二、仪容管理——让您自然而高贵1. 仪容整洁的高净值2. 成功男士仪容规范3. 魅力女士仪容规范1）女士职场“妆”容六要领4. 不可忽视的仪容细节管理1）肢体整洁度2）气味的管理互动：随机自检/互查仪容行为组合三、仪表管理——着装彰显您的品味与气场1. 政务形象影响力的三3个层次2. “扬长避短”的穿搭法则/TPOR原则3. 四个不同场合的着装标准4. 政务男士商务着装礼仪1）三色原则2）三一定律3）三个禁忌4）职场男士的必备战袍——西装a不同身材的西装款式搭配b体现品味与地位的衬衣c领带的秘密5. 魅力女性着装礼仪1）职业套装的穿搭，彰显气质2）讲究的宴会着装，体现修养3）自然的日常休闲装，呈现生态之美4）时尚与前卫的元素，体现品味（饰品/鞋/包）6. 色彩与风格搭配管理7. 政务着装的禁忌视频案例：《精英税务专员》的专业范儿现场实练：自身穿着整理、修饰四、仪态管理——得体举止展现您的职业行为风度与气质1. 具有感染力的微表情管理1）微笑四部曲：面对不同的场合，不同的情况2）观其眸识其心：眼神流露出来的奥秘2. 自然大方的手势礼仪1）情景手势礼2）形象手势礼3）引领手势礼3. 文雅而端庄的坐姿礼仪4. 英姿焕发站姿礼仪1）男性的风度站姿2）女性的优美魅力站姿5. 稳妥的蹲姿礼仪6. 体现风度与自信的行走礼仪7. 恰到好处的商务交流距离1）舒适距离2）沟通距离3）距离的禁忌第二讲：社交礼行管理——政务职场交往礼仪应用一、会面礼仪1. 打招呼与寒暄礼2. 称呼他人的礼仪3. 招手礼的应用二、介绍礼仪1. 自我介绍2. 介绍他人3. 集体介绍（职位/岗位顺序）三、交流礼仪与应用1. 握手礼的标准与禁忌2. 递接名片的礼仪与禁忌案例：“热情”握手礼带来的不适四、参会礼仪1. 会前的准备与入场寒暄2. 会中的倾听、鼓掌礼仪3. 会后的交流礼节五、办公室行为举止礼仪1. 询问2. 敲门3. 入座六、茶水礼仪1. 倒茶、递杯的方法2. 多人时递杯的顺序3. 得体有礼的加茶4. 递杯、加茶时的示意礼七、互联网时代微信礼仪1. 微信礼仪的基本流程1）有礼的添加微信：尊者优先、事不过三2）适时的问候：自我介绍、寒暄3）微信人际社交管理意识2. 有效管理微信的三要素1）管理工作群2）管理朋友圈3）管理点赞回复3. 面对不同对象沟通的禁忌第三讲：接待场景礼仪——微小的细节改变，成就您持续且深远的影响力案例讨论：用心的高效职员一、高效的商务拜访1. 提前预约拜访时间2. 确认拜访目的及议程3. 拜访前交流事宜的注意事项4. 政务会面流程第一步：握手方式提升初见的信赖感第二步：介绍客户与上级领导认识第三步：鞠躬感谢表示感激第四步：递送名片/企业资料5. 商务拜访过程中的礼仪细节二、政务接待、政务会议的流程及标准1. 接待流程“的准备工作”2. 接待礼仪1）次序——“迎客六礼六仪”2）洽谈位3）“引导”坐行4）电梯5）上下楼梯6）待客3. 会中礼仪1）“茶”之礼仪a选茶—沏茶--奉茶礼b倒茶礼c扣谢礼d茶点选用2）接待服务4. 会务安排礼仪1）大型会议主席台座次礼仪2）长桌、圆桌位次礼仪3）宴席座次安排礼仪4）大型聚会餐桌排放礼仪5）乘车座次安排礼仪6）国际谈判座次礼仪5. 接待考察手册简要6. 送客之礼三、政务宴请礼仪1.“饭局”的3大价值2. 座位的安排之礼3. 政务宴请时，如何点菜，谁来点菜？4. 用筷子的礼仪和禁忌5. 用餐，吃相和喝粥的讲究6. 喝酒“敬酒礼仪”的讲究7. 吃完离席的讲究8. 酒宴礼仪四、馈赠礼仪1．热情相送三部曲2．馈赠的层级标准3. 馈赠物品的选择（礼品分享）4．随手礼八忌第四讲：政务沟通礼仪与技巧——解码沟通底层逻辑，提升影响力工具：人际沟通的“秘密之窗”乔哈里视窗一、建立优质的人际沟通效应1. 首应效应SOFTEN原则：1）积极状态2）情绪管理3）声音调控4）寒暄问候2. 近因效应的把握1）四有（有尊重、有诚意、有温度、有响应）2）三性（逻辑性、重点性、艺术性）二、设身处地的交流与倾听1. 倾听的六个层次2. 倾听的四个基本点3. 有效倾听的四层含义4. 有效倾听的三要素5. 有效倾听必备的四个技能6. 倾听时的注意事项三、解码高效沟通的奥秘——打开语言阀门的金钥匙1. 打开话匣子的“提问式”两类型2. 正确的使用肢体语言3. 积极引领的交流方式四、人际交往沟通心理学1. 人际交往的DISC性格解码2. 性格在沟通中的定位与分析1）DISC人格测验的四种类型分析2）别人怎样对待自己，自己如何对待别人3）从性格角度看待沟通3. 思维模式点线图讲解五、有效沟通的万能公式1. 高效汇报工作四步法——让领导看到你的能力2. 让领导瞬间get主题的三步汇报法——让你汇报表达有主见match3. 清晰下达工作的三步法——不再让员工不明所以4. 给同事提意见的三步法——沟通拒绝绕弯子, 省时省力更高效5. 检查下级工作三步法——化负面情绪为积极行为6. 新岗上任发言公式——赢得职场第一认同感7. 职场表达观点——把话说到点子上的三步法六、三大场景应用1. 文雅的电话礼仪1）提高电话沟通的高效性2）电话有效交流四要领3）代接电话时的要求4）拨打电话时的礼仪5）礼貌的挂断电话6）E-mail让上级/客户认可你2. 与上级的相处之道1）领导相处的基本礼仪2）向上级汇报工作时的礼仪3. 政务沟通常用礼仪1）快速拉近距离的礼貌性用语2）沟通谈话“五不问”“六不谈”3）语言的特殊魅力促进人际关系4）共情力技巧模型5）拉近关系的赞美魔延伸：礼仪与管理——助力领导者影响力提升的有效砝码1. 管理行为心理学的RMB 模型2. 礼治管理文化核心模型3. 举止风格认知礼学行为4. 金字塔模型礼学行为法则5. 礼学素养与影响力的关系6. 全球化语境下政务礼仪的发展趋势

• 崔静静：银行极致服务礼仪与沟通: 课程背景：在经济市场竞争日益激烈的今天，银行网点员工服务礼仪和服务流程的运用已经成为各家单位着眼打造的软实力之一。随着银行金融行业的发展，人们对金融服务的要求日益提高和精细化，员工服务质量的好坏直接影响着单位的品牌形象和服务的口碑，尤其是网点员工的职业形象、服务态度和水平直接代表着网点的形象和管理水平，间接影响着银行网点的效益。本课程从银行服务礼仪规范的一种理念、两种实操、三个到位、四重精进、五岗联动等五个模块进行设计，从理念认知到技能方法实操，有法有术有道，知行合一，银行网点员工代表了网点的形象。该培训正是针对目前在职场中普遍存在的行为与习惯不规范、随意性较大，不够职业化，从而影响到网点形象和工作效率等问题，通过培训使学员能够全面、系统地了解和掌握作为专业从业人员应具备的职业化素养、服务礼仪、礼商提升、接待礼仪、商务礼仪和网点服务流程。通过培训对过去的不良行为进行改进与修整，从而逐步塑造出一名拥有优质专业形象，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。掌握规范银行职场礼仪和服务流程，成为网点服务标杆形象耀眼单位。课程收益：● 服务意识：认知服务的三个层次，提升服务意识和服务心态，训练职业化心态和● 积极态度：积极主动意识，在主动服务意识中探寻服务的价值。● 标准实操：掌握银行服务规范的微笑及手势，当堂学会两个关键服务标准化。● 服务规范：现场掌握银行柜员、大堂、客服等不同岗位的服务规范。● 优秀形象：了解银行从业者的职业形象标准，并现场掌握仪容仪表检查操。● 知行合一：现场掌握银行服务人员规范的行为举止仪态。● 应急应对：现场掌握并运用客户沟通的技巧和异议处理方法课程时间：2天，6小时/天课程对象：银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等课程方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享课程实操工具工具一银行职场微笑操工具四厅堂服务引领七步曲工具二发型衣着整理组合工具五531服务法则工具三柜面服务引导四部曲工具六与客户沟通SOFTEN实效工具课程大纲第一讲：争创星级网点的重要性：服务力=竞争力一、银行网点发展对员工提出新要求1. 提升行业整体服务水平的加速器2. 提高本行荣誉影响力的利器3. 如何优化客户体验度，成为有温度的银行4. 打造个人品牌的秘密武器案例：上海某银行打造星级网点的收获二、银行服务发展的三个阶段1. 用“体”服务行为化2. 用“脑”服务规范化3. 用“心”服务责任化4. 用“品”服务价值化三、银行服务的三个层次1. 表层基本服务2. 中层满意服务3. 高层感动服务案例分享：最高欢迎仪式，阿姨回来了！五、银行服务的一种信念——我一定可以让客户感动！头脑风暴：服务的价值探讨第二讲：银行星级示范网点专项提升——服务技能重点一、微笑，是最温暖的客户体验1. 微笑的魅力及训练——“音阶式”微笑1）微笑是一种职业化素养视频：《微笑的力量》2）岗位微笑一度3）见面微笑二度4）沟通微笑三度2. 微笑三要素：由心、眉目、嘴角3. 结合眼神的运用技巧：目光注视的方向、时间、位置及避视礼节动作示范&训练：微笑操4. 微笑注意事项课堂活动：微笑天使评选二、引导手势，是最职业的服务表达1. 手势的用途和禁忌2. 手势的标准动作要点动作演练：三种手势语言的示范3. 银行服务常用四种手势1）前伸式2）斜臂式3）直臂式4）回摆式现场示范：各岗位的服务手势动作动作练习：口令行动一致化！三接待礼仪及标准话术第一步：笑相迎1.叫号后，举起右手，微笑与客户目光接触，客户走进一米线，做请坐手势。2.话术您好，欢迎光临，请坐！第二步：笑相问1. 动作规范当客户坐下时，身体前倾，微笑着询问客户。（标准坐姿，注意手位）2. 话术请问您办理什么业务？第三步：礼貌接1. 动作规范双手轻接客户的物件，重复客户要办理的业务内容，递送相关宣传资料。2. 话术这笔业务大概需要xx分钟，这是我们最近热销的产品（*服务）介绍，您可以了解一下。第四步：及时办1. 动作规范保证风控，及时办理。通过账户余额，交易频度等识别客户。2. 话术请您输入密码。请您核对后再这里签字。第五步：巧营销1. 动作规范对于符合特征的客户，开展一句话营销。2. 话术如果感兴趣的话，为可以给您简单介绍一下。第六步：提醒递1. 动作规范业务办理完成，双手轻递出物件，提醒客户核对。2. 话术您的业务已经办好，这是您的证件/单据，请收好，请问还有什么可以帮您？第七步：目相送1. 动作规范客户离开时，保持微笑，双目注视客户。2.话术再见，请慢走。欢迎您下次再来。“大堂经理七步曲”关键动作1:迎—迎宾1.开门迎客:面带微笑,行15℃欠身礼迎接当日第一批客户。2.迎客取号:为客户取号,双手递出、微笑交给客户。规范服务用语：您好!请问您办理什么业务?流程关键点:站姿规范,欠身行礼,面带微笑。关键动作2:分—分流1.引导办理现金类业务的客户:直接去柜台办理业务,或到休息区等候。2.引导办理小额存取业务的客户:自助(智能服务)区办理。规范服务用语请您到xx号柜台办理业务。您要办理的业务可以直接在ATM机上完成,请跟我来。(不会没关系，我可以教您)流程关键点：指引手势规范关键动作3：陪—陪同陪同VP客户前往柜台或VIP窗口办理业务规范服务用语：请这边走,我们有专门的VIP窗口为您办理业务。流程关键点:引领时,走在客户右侧前方1-2步的位置。关键动作4：跟—跟进发现符合识别特征的客户,及时与之交流并适时推介。规范服务用语:您好,这是我行正在热销的产品,让我来为您介绍一下。流程关键点:识别优质潜在客户，进行下一步营销关键动作5：缓—缓解客户等候区进行巡视，关注等候的客户。对于超过10分钟的客户,应该送上一杯水、递上一份报纸/杂志刊物/我行产品。规范服务用语：对不起,今天人比较多。让您久等了。您先喝杯水,有什么需要请随时叫我。流程关键点:时时关注客户情绪上的变化关键动作6：辅—辅助1.耐心解答客户咨询,协助客户填写各类凭证2.引导办理小额存取款业务的客户去自助区,并辅助客户按步骤操作自助设备。规范服务用语：请您按照这张模板在单据上填写您按照语音提示操作就可以了流程关键点:辅导操作时语速适中,语调柔和。客户输密码时,应转身回避以体现专业性。关键动作7：送—送别1.客户离开营业网点时,大堂经理应面带微笑，目光注视客户并与之道别。2.对VIP客户,要送至网点大门口。规范服务用语欢迎下次光临！再见！请走好！流程关键点：面带微笑，目光注视。四、规范得体的举止行为1. 银行人员的仪态举止1）解读行为语言密码——通过肢体语言读懂客户的心2）站、坐、走、蹲的精神抖擞的基本要领与禁忌视图示范：正反面对比及标准要求2. 为客户奉茶礼/水的要求1）何时奉茶/水2）奉茶的举止3）奉茶/水的禁忌3. 有效交流的技巧1）沟通的3A原则2）交流的“发问”技巧3）正确倾听的六要素4. 服务语言的标准1）声音把握：语音、语速、语调、音量2）服务语言用语四忌3）服务语言表达方式五不问4）服务语六句真言5. 日常服务标准话术1）接待话术——待客三声2）介绍话术3）答询话术4）解释话术5）接待中的禁忌语6）答谢和辞别用语训练：服务场景模拟6. 文雅的电话礼仪1）提高电话沟通的高效性2）电话有效交流四要领3）代接电话时的要求4）拨打电话时的礼仪5）礼貌的挂断电话6）E-mail让上级/客户认可你7. 银行网点的777法则1）厅堂人员服务规范7步法2）柜面人员服务规范7步法3）理财经理服务规范7步法练习：动作示范及角色模拟五、银行从业者的职业形象管理1. 首因效应——阿尔伯特定律2. 职业人员的职业仪容规范1）容颜——清爽无油腻，不留胡子2）肢体——干净整洁、指甲修剪；3）发型——无头屑、长度适宜，女士盘发或扎发4）职业妆容——女士职业形象的标志练习：专业仪容的自检及现场点评3. 职业人员的职业仪表规范1）统一服装要求——着装的TPRO原则2）佩戴工作牌的规范3）鞋袜的要求4）饰品的配饰标准练习：仪容仪表检查操五、常见其他商务与接待礼仪1. 热情招呼礼1）四种常见称谓礼2）称呼礼的禁忌2. 见面介绍礼1）自我介绍2）公众介绍3）第三方介绍3. 高雅的握手礼1）握手礼仪2）握手注意事项图片示范&现场演练第三讲：银行星级网点各岗位服务流程优化一、银行柜员服务流程打造1. 招手迎——实操要领2. 笑相问——实操要领3. 双手接——实操要领4. 及时办——实操要领5. 巧营销——实操要领6. 提醒递——实操要领7. 目相送——实操要领视频案例：某银行十佳优秀柜员柜面服务流程二、银行大堂经理服务流程打造1. 迎客：微笑-问候-寒暄-请的手势2. 分流：引导-及时对答-问题解决3. 陪同：语言的的技巧—沟通礼仪4. 跟进：的巧妙问答5. 缓解情绪：客诉及时应对6. 辅导：客户填单的正确引导7. 送别：满意而归情景演练：大堂经理进行七步曲流程演练3. 银行其他岗位服务流程打造1. 迎接招呼2. 问候交流3. 产品营销4. 维护送往课堂实练：分组进行服务流程模拟第四讲：银行投诉抱怨处理/厅堂突发事件应急管理要求1. 银行网点客户意见簿的管理2. 银行服务厅突发事件概念及影响3. 银行服务厅突发事件处理原则1）恰到沟通，机智应对，人任有责2）防患于未然3）365度周到处理4. 银行大厅突发时间分类1）秩序引发的应急如何处理及应对措施2）系统故障引发的应急事件及应对措施3）公共设施其他引发的应急事件处理及应对措施互动：自我检查在哪些方面做的不足回顾与总结：优质服务七步巩固加强法1. 态——好形象. 好态度，建立美好的第一印象2. 看——银行人员服装. 容颜. 举止的恰到3. 听——有效交流让效益百倍4. 笑——服务中微笑是拉近与客户之间的关系5. 说——言语中有未来真诚与来访者交流6. 行——举止语言传递你对客户的服务现场实操模拟与考核（根据实际情况，可分组进行检查）

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