崔静静：顶流营销服务礼仪与营销沟通

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 营销策划

课程编号 : 22671

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适用对象

中高层管理人员、销售人员、办公室人员等

课程介绍

课程背景：

销售业绩对每个企业都是至关重要，企业很多问题在发展中逐步出现，或被掩盖弥补；事实上职员不仅要精通销售，还要具备销售礼仪。销售行业的竞争就是销售技巧和服务质量的竞争，销售人员的礼仪及个人素质不仅代表个人，更是代表企业，直观的给顾客展现企业的实力。

营销礼仪能够迅速提升个人素养，可以让客户产生更容易信赖的心理；销售的专业态度和服务技巧，能让销售人员在和客户交往进一步中赢得信任和订单。

本课程将以华为为案例讲解如何开展以客户为中心服务式解决方案销售，分享华为是如何打造营销团队，如何体系化提升销售服务职业技能，如何管理并训练，使职员成为能征善战的“铁军”，勇猛向前攻城拔寨，获得最终的成就！

课程收益：

● 销售素养：提高营销绩效素养培训，掌握销售素养的重要性“自信”“勇闯“

● 准确定位：塑造与职业相符合的职业角色，有效提高客户信任度和满意度

● 创优关系：建立与客户良性关系，营造长期服务机会，强化长尾效应

● 销售行动：提高销售过程中言行举止的动作要领，提升企业形象

● 营销心术：了解消费心理学，掌握与客户交谈时的销售艺术

● 形象塑造：塑造良好的企业公众形象和个人形象，从而赢得客户好感，在竞争中脱颖而出

● 礼节学习：掌握销售技巧和各类商务活动与职场生活的必备礼节，增强自信，从容应对各种社交场合，推动事业成功

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：中高层管理人员、销售人员、办公室人员等（10-30人）

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟

课程特色：

▲ 实战应用：课程内容来源销售一线经验，课程注重实战、实用、实效

▲ 有趣有料：课程氛围激情活力，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

▲ 逻辑清晰：营销服务系统完整，逻辑性能够让每个听众的思维紧跟内容

▲ 赋能价值：销售服务内容经过市场实战应用，课程工具均能够有效运用

▲ 新创教法：激引主示+场景实操+视频案例+组织实际案例演练+成效验收

课程大纲

第一讲：把握营销方向：消费者心理探究——“知己知彼，百战不殆”

一、销售智慧：顾客类型分型

1. 主动购买型与被动接受型

2. 理智分析型与盲目冲动型

3. 果断大胆型和犹豫不绝型

案例：佛山最牛的汽车销售员-何社业

二、了解自我和他人，打造走动的广告（常见的18种顾客的消费心理分析）

1. 贪利心理

2. 好奇心理

3. 恐惧(担心)心理

4. 安全心理

5. 逆反心理

6. 从众心理

7. 仿效心理

8. 求实心理

9. 求新心理

10. 求名心理

11. 求美心理

12. 权威心理

13. 面子心理

14. 自尊心理

15. 心理价位

三、4种消费者的常见特征

1. 视觉型的顾客

2. 听觉型的顾客

3. 触觉型的顾客

4. 不知不觉型的顾客

四、销售里的心理“潜”规则

1. 销售心理学潜规则

2. 杀价中的五个潜规则

——最赚钱的性格是执着

案例：如何卖掉黑珍珠

3. 销售心理学潜规则1：强大的潜意识

4. 销售心理学潜规则2：拜访客户要做到的3件事

五、树立正确的销售礼仪心态与观念

1. 坚韧的个性

2. 积极的心态“五项心理练习法“

3. 随时切换思考模式“四项心理法则“

4. 把自己当作投资者

5. 把自己当作顾问而不是销售员

6. 定位自己更有价值的“角色”（如：销售、医生、投资顾问、理财管家等）

第二讲：品味效应=品质体现——打造销售人员标准形象个人品牌重新开始

一、让顾客第一眼就相中的销售礼仪

1. 营销仪表的内涵——个人形象管理三部曲；

2. 销售着装的基本原则

1）三三三原则

2）TPO原则

3. 男士西装的选择、衣着搭配规范与穿着规矩

4. 女士职业装的选择、衣着搭配规范与规矩；

5. 男女式仪容仪表自检

6. 社交场合不同场合的要求搭配

二、销售行业中礼仪--仪态美，拉近你我距离

1. 仪态的重要性，73855定律

2. 站姿：温和式一、二的站姿要领与训练

3. 坐姿：休闲式坐姿一、二训练

4. 走姿：男士走二线、女士走一线训练

5. 准蹲姿：单跪式、交叉式蹲姿训练

6. 得体手势：招呼礼、引导手势

7. 接待中的禁忌

第三讲：销售时无声智慧：表情——洞察人心，让客户爱上你

1. 尊重/陌生的眼神与视线：三角四边原则、1/3-2/3原理

2. 微笑的魅力、微笑训练法

3. 五度笑：笑意、诚意、心意、无意、肆意（训练）

4. 说话表情姿态（训练）

5. 聆听表情姿态（训练）

6. 神态综合（训练）

——通过表情了解别人和传递自己内心感受

第四讲：高情商的销售的客户接待礼仪

一、待客之道——以诚待客，用心服务

1. 客户称谓礼仪、问候礼仪

2. 销售礼貌用语：“十字金言”训练

3. 顾客会面礼仪：注视、鞠躬、握手、介绍、名片

3. 拜访礼仪：预约、准备、赴约、面谈、告辞

4. 接待顾客的黄金法则

5. 高规格接待准备

二、接待之礼——接之以礼，待之以情

1. 接待人员安排

2. 侯客迎客礼仪：问候寒暄、引带礼仪、助臂礼仪

3. 入座、备茶的注意事项

4. 座次礼仪：宴请座次、会议座次、乘车座次

5. 访客离开、送客，迎三送七

6. 工作流程情景设置训练

第六讲：销售礼仪中的沟通礼仪

一、员工服务礼仪语言礼仪表达技巧

1. 沟通技巧提升

2. 危机处理沟通

3. 顾客投诉沟通

4. 倾听

5. 良好的应对用语

6. 与顾客交流时的禁忌用语

二、销售语言技巧——促销十部曲

欢迎光临→微笑和客人打招呼→揣摩顾客需要→产品解说→劝说推荐→促成交易→收银服务→ＶＩＰ登记→售后服务告之→结束送客

三、促成交易的方法

1. 恳请成交法

2. 假定成交法

3. 选择成交法

4. 小点成交法

5. 优惠成交法

延伸：售后服务礼仪——让客户二次消费

1. 售后服务礼仪的重要性

2. 打开售后服务

可附加相关联课程内容：

1. 会销礼仪

2. 谈判礼仪

3. 餐饮礼仪

4. 电话礼仪

崔静静老师的其他课程

• 崔静静：人文交流与“可视化”高效沟通: 课程背景：人文交流是以人为主要载体的文化沟通和交流活动，以客户与职场人员相互理解和信任为基础，以相互尊重、包容互鉴、创新发展为原则，以塑造良好的企业形象和奠定坚实的客户基础为目标，抵御社会浮躁心态和焦虑感带来的负面影响，从根本上降低企业运营和管理成本，激发员工工作积极性，增强幸福感和获得感，加强社会心理服务体系建设，培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态，为企业开展缓解压力、提升心理素养的专项培训，全员覆盖。针对现状，结合行业特点，坚持预防为主、突出重点、问题导向、注重实效的原则，为全员提升心理能量、培育良好心态、营造和谐关系。为全面提升企业文化软实力作出积极贡献。课程收益：● 人文觉察心理学：不同性格类型的沟通优势与盲区；● 掌握沟通的工具：五个要素、两大方式、四个类型。● 不同性格类型之间的有效沟通方式、冲突化解。● 感悟沟通之道：看见、站高、能量流转。● 演练道、法、术的掌握与运用课程时间：2天，6小时/天课程对象：企业全员课程方式：分组破冰，角色扮演，视频教学，现场演练，案例分析，现场讨论课程工具课程大纲第一讲：Z时代的人文交流促进高质量人际关系一、人文交流的三个意义1. 生存与发展2. 尊重与关怀3. 自由与全面二、人文交流的四个基本点1. 以人为本2. 赋予尊严3. 文化思想4. 价值权力三、人文沟通的“秘密之窗”乔哈里视窗1. 自我检查2. 觉察情绪3. 冷静思维4. 沟通指导四、优质人文沟通效应1. 首应效应SOFTEN原则1）积极状态2）情绪管理3）声音调控4）寒暄问候场景演习：双方开始交流时，使用人文交流SOFTEN工具2. 近因效应的把握1）四有（有尊重、有诚意、有温度、有响应）2）三性（逻辑性、重点性、艺术性）第二讲：高效有针对性的人文交流沟通一、人文高效沟通的流程“五要素”1. 沟通前准备2. 确认沟通需求三步骤3. FAB原则清晰阐述4. 达成协议后沟通要点5. 共同实施---合作顺利二、人文交流的人际风格分析“四类型”1. 表达型2. 分析型3. 支配型4. 和蔼型三、设身处地的人文的倾听1. 倾听的6个1）表层交流：招呼式2）浅层交流：谈事实3）中层交流：谈想法4）深层交流：谈感受5）核心交流：谈信念6）价值观灵性交流：谈生命智慧2. 倾听的4个基本点1）从“耳”出发听什么2）从”目”出发如何听3）从”敬”出发怎么做4）从”心”出发听的懂3. 有效倾听的4层含义1）听事实中的什么2）听情感中的什么3）听关系中的什么4）听隐含中的什么4. 有效倾听的三要素1）确定目的目标2）共同的协议和结果3）信息.思想.情感(内容)5. 有效倾听必备的四个技能1）状态准备2）体态行为3）肢体表达4）及时查验6. 倾听时的注意事项现场演练：分角色倾听的状态“验收”第三讲：“可视化”人文交流式沟通一、解码人文高效沟通的奥秘——打开客户语言阀门的金钥匙1. 打开话匣子的“提问式”两方式类型一：开放式问题类型二：封闭式问题2. “可视化”正确的使用肢体语言肢体可视语言一：行为动作（礼貌行为、保护和伪装、暗示行为）肢体可视语言二：面容表情（眉目表达、脸口显现）肢体可视语言三：身体距离(前后距离、亲密距离、公共距离等）3. 积极引领的交流方式1）直截了当：说出自己的想法和意见2）说出需要：同情对方但要说出自己的需要3）对比输出：指出过去的承诺与现状有所出入4）及时提醒：提出对方的行为已有不良影响5）告诫后果：告诫对方如果不改正会有什么样的后果二、人际沟通心理学DISC性格解码，思维模式及对策——认知客户，深度共情，识别真正需求1. D力量型语言表达特点：果断P声音大等系列分析2. I活耀型语言表达特点：直率P激动等系列特点3. S和平型语言表达特点：友好P提问多等系列特点4. C完美型语言表达特点：严谨P注重细节系列表现图解：思维模式点线图讲解三、有效沟通的万能公式事件分析：问题解决思路指导、言行分寸把关1. 4步向客户介绍：关键：让客户看到你的真诚2. 3步交流法表达主见关键：让客户get主题的3. 3步清晰讲述工作关键：不要让客户不明所以4. 3步法沟通给同事提意见关键：拒绝绕弯，省时省力更高效5. 3步化解应急事件关键：化解负面情绪为积极行为6. 3步法表达个人观点关键：把话说到点子上的第四讲：高质量沟通的技巧运用一、文化沟通中常用之道1. 快速拉近距离：十个礼貌性用语2. 沟通谈话：“五不问”“六不谈”3. 语言的特殊魅力转化人际关系4. 合理共情力沟通技巧模型1）七步共情式沟通第一步：使用开放的问题第二步：放缓节奏第三步：不要匆忙作出评判第四步：关注自己的身体感受第五步：向过去学习第六步：让故事充分展开第七步：设定边界2）四步骤共情式倾听第一步：抛开自己（不评判，不贴标签）第二步：让对方充分表达，提出开放式问题。第三步：评估自己和他人（不让情绪主导）第四步：表达共情共情小贴士：1）记住别人的名字2）学会表达感谢3）学会适度赞美4）学会卸下防备5）考虑对方需求5. 拉近关系：赞美的魔法1）赞美的角度2）赞美的态度3）赞美的维度二、文化沟通中常用之法1. 沟通中的五个辨别1）辨年龄层次2）辩情绪状态3）辨文化水平4）辨接收讯息的方式5）辨性格特征2. 窗口服务语言四禁1）斗气语2）烦躁语3）简单否定语4）藐视语3. 工作中的6声1）来有迎声2）问有答声3）去有送声4）赞扬有致谢声5）批评有道歉声6）告知有称谓声——坚决抵制服务冷暴力4. 六多一少的沟通原则1）多聆听 2）多询问 3）多引导4）多附和 5）多赞美 6）多关注 7）少教育三、人文关怀式高效沟通注意事项1. 敏感的时间反馈话题1）如何通过有效时间反馈信息减缓客户焦虑情绪2）不同类型时间背景下的有效技巧回复方式2. 从始至终不变的“我帮你”原则——永远只表达回应我能做的，永远不触及不能做的话题实操落地应用案例说明课堂检验：人文交流的状态——行为特色——即时性语言——工具使用

• 崔静静：情绪压力疏导与阳光心态塑造: 课程背景：情绪管理和工作心态激励已经成为Z世纪企业组织中所有员工的主要问题，当今经济压力、工作模式和工作机制容易让学员在工作产生职业倦怠，工作态度消极、工作效率下降、工作处于应付状态，从而大大影响了企业绩效。由于压力、情绪问题，而带来的其他附加问题和加大的不必要的成本让管理者开始寻找有效帮助员工管理压力的途径。近日，发布《2023**集团心理健康状况调研报告》(以下简称《报告》)。中国内地近半数（46%）Z世代群体的心理健康状态堪忧。本次调研明确指出了Z世代在当今职场中面临的种种挑战，以应对年轻人才流失率激增的潜在风险。作为企业管理者，一方面企业用人过程中需要建设好基本保障，另一方面企业应加快从人本理念出发，给予员工更多的人本关怀，提升其心理资本与调适压力的能力，使之成为一个身心健全、能够为企业创造更多绩效的员工。本课程针对职场人普遍困扰的心理健康问题，应用心理学管理中的四大方向：生理干预、精神分析、人本主义、行为主义，科学系统的帮助学员建构良好情绪，管理情绪和压力，塑造阳光积极心理状态，从而为企业创造更高的绩效。课程收益：● 全面性：建立乐观心理，阳光心态的认知模式，得到身、心、灵三层次的成长● 安全性：认识健康、积极的行为模式，学会应用处理问题的积极方式● 互动性：现场疏导压力，建立健康、积极的心理模式，● 效果持续性：后续工作生活中，运用基本的心理健康的自我调整方法课程时间：2天，6小时/天课程对象：全体员工/储备干部/一线班组长/基层管理者/职业经理人授课方式：图文讲解、互动实操、冥想体验、适度催眠、情绪体验、心理剧等方式，融合完形心理学、认知心理学、行为心理学、神经语言程序学、精神分析、人本心理学的相关技术，配以现场一对一心理辅导（根据实际情况可采用室内辅导）课程大纲第一讲：情绪与生命力一、自检生命形态及四类型生命样态1. 幸福快乐 (Flourishing)的形态表象图2. 从容平和（Getting by）的形态表象图3. 颓唐无力（Languishing）的形态表象图4. 挣扎煎熬 (Struggling)的形态表象图二、“自我生命型态”了解自己1. 运用意象表达调节自我情绪2. 运用”房树人”技术刨析自己1）房树人---绘画整体分析,了解画面示意2）房树人---人际关系、成长学习、个体状态的诊断与分析3）房树人---自我性格特点,生命状态,个性追求4）房树人---家庭中权力地位、互动质量、凝聚力、亲子互动与沟通的诊断与分析三、大脑模式，塑造阳光心态案例分析：“积极主义者”和“悲观主义者”绩效表现具体结果1. 乐观者:思维表达与语言的正向发展2. 脑印象:塑造阳光心态的基础源3. 好状态:自我练习法.养成’新习惯’脑回路第二讲：情绪管理压力调试,拥抱积极阳光心态一、亚健康情绪管理与压力认知1. 职场压力的六大误解2. 探索员工的压力根源体验活动：压力的自我评估（现实压力 vs. 理想压力）1）职员的压力源探索（营销、业务指标、客户风险）2）情绪压力管理的悖论：控制压力 vs. 拥抱压力？体验活动：压抑 or 接受？讨论分享：如何面对银行工作中的压力？3. 调试压力的三个前提1）每个人都有压力2）压力的两面性3）正确面对压力而不是逃避4. 情绪压力与工作绩效、职业倦怠的关系图5. 教练模型GROW应用体验：如何面对当下的情绪压力？二、管理情绪压力调试的生理应对法1. 压力和神经胺的关系2. 压力管理的3大方法体验：压力的生理管理法1）运动减压2）科学的压力释放（三类方法）3）呼吸减压法（适合于企业人的“心轮呼吸法”，快速体验到效果）三、打造积极状态的三项方式1. 充分准备2. 分解压力3. 凯利魔术方程案例分析：面对工作中的一般压力，如何用以上三种方法解决四、职场人员阳光状态调适策略：心理建设思维认知调适：6秒钟情商肌肉修炼1. 情绪压力的ABC理论（情绪源于解读与诠释）2. 选择性关注（只关注客户负性的评价）3. 情绪与大脑的认知模式关系演练分享：觉察自动化思维视频分享：心理学实验——观察力案例研讨：我的内心为何容易受伤？（被客户指责）体验练习：觉察原来的反应模式Reaction4. 选择积极的改变：调适后的反应Response（TFA表格）演练：6秒钟TFA调适法（被客户指责后的心理状态调适）5. 因果思维法举例：如何看待公司的理财产品，收益 vs. 代价（客户方、客服经理、公司方）6. 同理心思维法：理解体验客户的内心真实需求体验活动：感受对方传递的感受讨论分享：同理心的误区，同情心？牺牲自我？1）训练同理心思维的四步曲2）同理心与客户沟通，争取资源和支持第三讲：积极心态管理,塑造阳光心态一、面对问题，发挥快乐向上的力量关键改善：建立正能量值的焦点命题1. “正能量值”的认知2. 脱离“受害者”的角色3. 注意力模型,决定自我负责问题分享：“受害者”心理模式分析？解决模型：能力圈原理：关切圈和影响圈案例分析：“一言堂”的老板是如何破解的1）消极抱怨的根源：将注意力放在关注圈2）影响圈的魔力：如何扩大自己的影响圈?工具使用：改变关注点的三个问题练习：遇到资源分配不公平、他人不守承诺的问题，如何用三个问题来建立“正确”的认知二、面对事件，建立正确的”阳光”认知方式1. 埃利斯ABC理论2. 行为产生路径：事件-故事情节-情绪-行动案例：你工作时，上级三次来指导、提出意见，后续的故事情节、情绪、行动是什么？1）不是遭遇决定了我们的结果，而是我们对待遭遇的认知决定了我们的结果。分享：工作中，我们常见的不合理的“故事情节”2）如何建立正确的“故事情节”的认知方式工具：全面、相对、发展案例：如何应用这三种认知模式练习：工作生活中遇到的负面事件举例三、职场精英学会从多个角度看问题的结果1. 剖析从多个角度看问题得到的结果分别是什么2. 修炼思维工具：正向思维训练问题解决训练：结合在工作中遇到的问题现场解决四、借用“五行理论”塑造五大正能量心态1. 积极心态（木）：自动自发，守法遵纪2. 坚强心态（金）：坚定不移，坚持不懈3. 变通心态（水）：顺势而变，机动灵活5. 感恩心态（火）：阳光灿烂，热烈温暖4. 利他心态（土）：厚德载物，大爱无言工具：自我谈话的设计第四讲：积极情绪养成,良性循环的心态力量源一、检查”积极情绪”的标准层级1. 心理印像图2. 自我检测二、情绪调试的3S法则三、情绪触点的管理，把握情绪状态视频：负面情绪的结果引导式体验：正确处理当下的即时情绪，除了压抑和爆发，还有什么科学的方法？1. 有效即时情绪管理：延迟2. 6秒情绪管理法练习：工作场景中即时情绪管理的方法3. 自我情绪调整1）面对他人的失望、误解、评论、指责、批评情境再现：查看自己潜意识应对模式2）理论模型：潜意识应对的五种模式工具：转化应对法练习：转化应对法四、情绪觉察管理：内修心智－－忘情于江湖1. 觉察当下的情绪状态体验活动：情绪地图标签影视赏析：情绪是如何产生的？2. 剖析情绪难以控制的生理根源：三重大脑模型体验游戏：神经冲动的传递（小黄鸭）3. 防止情绪绑架Emotion Hijacking影视赏析：路怒症4. 6秒钟情商模型：6秒钟暂停体验活动：情绪大爆炸、心理学效应：讽刺反弹理论五、积极心态养成，打造优秀职场人1. 正念呼吸法2. 感恩人生法3. 干好工作需摆正“五大心态”1）凡事换位思考，老板不容易2）凡事付出在先，回报在后3）凡事团队第一，态度第一4）凡事负责任，绝不找借口5）凡事积极，不带情绪上班4. 摆正心态“做人”与“做事”1）摆正心态，左手做人，右手做事2）职场就是道场，工作就是修行3）摆正心态，不做有才华的穷人讨论分享：觉察“应该”思维1）感恩公司、感恩领导、感恩团队、感恩客户2）写感恩日志5. 焦虑情绪的减压管理1）过度忧虑源自念头2）觉察并质疑忧虑情绪的念头影视案例：吉吉国王的忧虑3）减慢自己的生活节奏4）书写疗法5）罗列清单法ORID总结：1. Objective 客观：今日课程收益, 复盘中记得什么?提升了什么?2. Reflective 感受：今日,您的情绪有什麽变化？对你最大的触动是什么？3、Interpretive 转化反思：今日课程中学习的知识?哪些是应用到工作中工具方法？4、Decisional 立即行动：改变从现在开始,让能量永远追随我!小组讨论&总汇好书推荐&现场答疑本课程大纲可以根据不同行业企业客户要求进行设计调整。定制内容课程内容和教学形式，程度高、明确产出。

• 崔静静：崇德医心医患礼仪及医患沟通技巧提升: 授课目的：本课程旨在提升全院人员的职业化形象，提升服务意识，提高服务品质，和患者进行良性互动沟通，减少医患纠纷，打造医院品牌形象。随着医疗市场的快速发展，人们求医的选择不再仅局限于医疗水平、医疗设施等方面，因为随着医疗水平、设施等各方面趋同的今天，服务已成为人们选择医院的重要因素之一。也就是说，医疗模式已由传统的 “ 以疾病为中心 ” 向 “ 以患者健康为重心 ”在转变。医务人员在塑造良好个人形象的同时，也会极大地影响患者的心态，以激发患者追求美好生活的欲望。这对患者的身心健康，将会产生巨大的积极作用。所以，规范医务人员的行为，加强礼仪修养，提高医患沟通技巧，提高医院工作人员的整体素质，减少医患纠纷，已成为现代医疗工作中不可缺少的重要环节。【课程收益】1 、了解医院服务礼仪在日常工作中的重要性；2 、懂得塑造与个人风格相适的专业形象； 3 、掌握基本的交际礼仪规范；4 、了解医患沟通的现状，从而促进良好的医患关系，掌握与患者沟通的基本技巧；5、掌握语言和非语言的沟通技巧，与不同患者进行沟通的技巧授课讲师：崔静静老师授课时长：1 或 2 天医患礼仪及医患沟通技巧内容：一、患者需要什么样的医护服务讲究医务道德良好的服务意识良好的工作态度注重人文关怀二、医护形象礼仪头发和面容礼仪个人卫生礼仪微笑服务礼仪注意眼神关注医护着装规范三、医护举止礼仪医护工作仪态要求向患者致意礼节工作站姿有讲究医护走姿规范医护坐姿礼仪工作蹲姿规范工作手势及禁忌控制自己的音量四、窗口岗位礼仪岗前准备与恭候礼仪挂号收费接待礼仪药房接待礼仪医技接待礼仪五、护士岗位礼仪护士职业素养要求岗前准备与恭候礼仪护士接待礼仪不同患者沟通礼仪护士场景服务礼仪对患者的关爱礼仪护士电话礼仪与医生交往沟通礼仪护士交接班礼仪护士岗中行为禁忌六、优质医生礼仪岗前准备与接诊致意医生门诊接诊礼仪医生急诊室礼仪医生病房礼仪与患者交往礼仪医护交往礼仪医生岗中礼仪禁忌七、优质医患沟通技巧u 关注和关心的原则u 表达出对患者尊重u 医患沟通技巧u 医护提问和告知技巧u 医护说服患者技巧u 医患情景沟通礼仪u 特殊岗位沟通技巧药房岗位u 医护文明用语u 医护沟通忌语u 患者临终关怀u 医护人员心态调节八、行政后勤办公礼仪u 办公环境礼仪u 日常办公接礼仪u 不同的迎送礼仪u 公务称谓礼节u 公务介绍礼仪u 公务名片礼仪u 办公电话礼仪u 医院网上接待礼仪u 工作会议礼仪u 上下级交往与沟通u 同事问交往与沟通u 餐桌举止礼仪u 食堂用餐礼仪u 患者投诉处理技巧u 医疗纠纷处理技巧

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