课程背景：
在日新月异的移动互联网时代，客户获取信息的渠道越来越多，购买行为越来越成熟，客户的需求也不断迭代更新，企业需要以客户为中心、倾听客户的呼声和需求；客服部门需要转变角色定位，通过顾问专家形象塑造和专业价值塑造建立客户对品牌的信赖，通过有价值的服务维护客户关系使客户成为忠诚客户，并愿意为之传播。因此，洞悉客户的需求，对客户不断变化的期望迅速做出反应是决定服务成功与否的关键，而目前大多数服务经理依然以回答客户问题为导向，更多的是被动服务的工作思维，并没有建立起主动为客户解决问题，主动提供问题解决方案的服务思维，从而导致客户的信任度越来越低，客户满意度没有起色。
顾问专家有效沟通技能提升着重塑造顾问式专家角色，秉承“为客户解决问题”的观点，强调从“换位思考，为客户着想”的思维中创造双赢，通过价值塑造和情感依赖使客服经理实战能力得到迅速提高，并换来客户的信任和忠诚。
课程收益：
R 明确：顾问专家的定位、总结顾问专家的学习工具、顾问式服务的对话模板。
R 萃取：客户问题的分析与解决过程要点，形成为客户解决问题的思路体系；
R 识别：不同客户性格类型，掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术。
授课对象：业务团队
授课方法：
【演练】客户画像和个险顾问专家定位
【测评】测评中让个险外勤识别并掌握不用客户的不同沟通方法
【共创】萃取客户的基础需求和期望需求，进行沟通的共创方法
R 行动式学习的教学方式（基础知识讲解+素质测评+案例演练+素质拓展）带动学员互动式轻松学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。
授课天数：0.5天
课程大纲
破冰游戏：找零钱与抓猴子
《消失的她》原型骗保案中的客户沟通
第一讲高效客户沟通的底层逻辑： 沟通结果量化NPS
一、体验时代、忠诚塑造
1、NPS定义：客户净推荐值，客户忠诚的衡量指标
2、NPS价值：极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点
3、NPS创造：极致服务为客户创造绝佳体验
互动游戏：提升客户体验感
二、高情商沟通、价值创造
导入：人工客服和智能客服的现状和未来
1、智能客服的低成本高效率
2、人工客服的高成本优体验
幽默演绎与思考：“我和她”-如果人工客服的体验感等同整齐划一的智能客服，人工客服的价值如何体现？
3、情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被智能对话取代
团队共创游戏：客户画像贴贴乐
第二讲：高效客户沟通的思维定位：客户思维、价值创造
一、客户至上、需求分析
需求分析工具：KANO模型
1、基本需求：客户的基本需求，如果未满足客户会弃我们而去；
2、期望需求：客户的满意度与服务投入成正比，投入越多，客户越满意；
3、兴奋需求：客户并没有此类需求，引导后创新的需求，客户不会被过分期待，一旦满足容易产生惊喜（惊喜结构性设计+个性服务），最终带来客户的口碑传播
案例演练：客户的需求分析
二、卓越服务、超越期待
案例分析：从买个保险到换个老婆的趣味演绎
1、1.0提升满意度的服务：被动满足客户需求
2、2.0降低费力度的服务：让客户省心省时省力的服务
3、3.0塑造忠诚度的服务：利用一切资源为客户解决问题，超越岗位标准、超越服务范围，最终让客户产生信赖和依赖。
现场小组讨论：结合工作岗位，设计满足客户1.0-2.0-3.0的服务策略。
第三讲 高效客户沟通的方法：专业对话、温度沟通
一、静心倾听的技巧
1. 倾听4级：假装听、有选择听、点头示意倾听、设身处地听
2. 倾听注意：不带偏见、不抢话、非必要不打断、不匆忙下结论，听完后停顿3秒留思考回答的余地
现场演练：倾听的四个级别
二、善于提问的技巧
1. 封闭式提问：确定沟通客户的关键诉求
2. 开放式提问：5W2H细节确认客户的问题和难题
3. 试探提问：换种思维启发思考其他的解决方案
4. 封闭提问：重复客户的关键点，1、2、3，征求客户意见是否正确？
案例分析：销售变成了吐槽大会的尴尬
三、温度沟通的技巧
1、沟通5大消极态度
1）质疑态度：质疑客户的认知
2）烦躁态度：沟通直接给截图，不愿解释
3）否定态度：否定客户的想法，说不行
4）推诿态度：推卸责任或与岗位无关
5）随意态度：随意、卖萌、儿语
案例分析：一个推销引发的血案
2、沟通6大红线：
1）直接拒绝
2）答非所问
3）答复拖延
4）敷衍被动
5）没有敬语
6）惜字如金
案例分析：她是如何做到连续2个月零业绩的？
3、微信交流5个细节
1）语音和文字的适配
2）回复的时间和速度
3）客户称呼的细节
案例：60秒炸弹
四、合理引导的技巧
1、表达逻辑
1）要点法
2）倒退法
3）两面法
技巧总结：如何做到左右逢源，说的都对
2、结构逻辑
1）演绎顺序
2）结构空间
3）时间步骤
4）程度重要性
小组讨论：案例分析针对客户表达的含糊不清或超高期待，如何提问，如何引导？
第四讲 高效客户沟通的技巧：因客而异、高情商沟通
沟通的影响力：让别人舒服的程度，决定你成功的高度；（你有以下让别人不舒服的谈话吗？
性格测试：不同客户的沟通技巧
一、I型沟通技巧
导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例；
1、行为方式：滔滔不绝
2、表达特点：夸张生动
3、思维特点：缺乏逻辑
4、沟通要点：胜在关系
二、C型沟通技巧
导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？
1、行为方式：细节盘问
2、表达特点：谨言慎行
3、思维特点：有理有据
4、沟通要点：胜在专业
三、D型沟通技巧
导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的案例
1、行为方式：自我中心
2、表达特点：说一不二
3、思维特点：掌控主导
4、沟通要点：胜在速度
四、S型沟通技巧
导入案例：客户磨叽，理解能力较差，反复询问的案例
1、行为方式：反应较慢
2、表达特点：委婉宽容
3、思维特点：回避压力
4、沟通要点：胜在信任
场景演练：从文字、表情图、客户关注问题、思考逻辑、诉求分析等线上沟通场景识别客户沟通风格，并迅速匹配适宜的沟通模式。
总结与反思
王颖