蒋丽娜：职场基础礼仪、人际突围与高情商沟通

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 21359

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适用对象

职场新员工、销售与服务一线人员、高潜人才

课程介绍

课程背景：

处在多变而不可预测的市场之中,企业的兴衰存亡随着外界的变化而演变,企业发展的唯一保障就是千方百计地不断引进和培养储备人才，而很多新员工引进后，由于人际关系紧张或不畅，也导致很多不必要的人才流失。

职场新员工大部分矛盾冲突来自不擅人际交往艺术和人际交往沟通，所以改善企业内部已存在的有明确嫌隙的人际问题，需要一手抓人际突围、一手抓高难度沟通，同时提升职业形象和职业礼仪，培养企业内部非暴力沟通文化，方能真的增进员工凝聚力和联合力。

本期课程将从人际心理学出发，深度剖析新员工职场人际关系背后的人性特征，将职场冲突总结七大因素：对错认知冲突、资源争夺冲突、观念冲突，权利冲突、目标冲突、角色冲突、个性风格冲突等不同角度展开场景化案例，并结合不同难点演练非暴力的高难度沟通。帮助员工及时察觉并改善不良情绪，保持积极心态，增强团队领导力和人际融合度，营造高凝聚力、高协调性团队。

课程风格：

实战案例：课程内容来源职场多维度实践经验，注重实战、实效，情景化体验。

演练学习：在不同冲突场景中增加关键对话的体验，感受化解矛盾的沟通艺术；

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住学员思维；

价值度高：采用心理学和教练技术底层逻辑，实践性强，学习成果容易转化；

授课形式：世界咖啡+行动学习+讲师讲授+案例分析+角色扮演+实操演练

培训对象：职场新员工、销售与服务一线人员、高潜人才

课程时间：2天，6小时/天

课程大纲

第一部分职场基础礼仪与职业形象塑造

第一讲：职场礼仪之“道”

礼仪的差异
追古—“礼仪三百、威仪三千”的礼仪之邦
溯今—“作揖礼“”点燃两会新亮点

二、精通职场礼仪——魅力 “首轮效应“

小组研讨：聊聊你见过的社会上“以貌取人“的案例

1、员工形象是公司的广告牌

2、美丽可学，魅力可修的55387定律

3、333法则——没有第二次机会给人留下第一印象

4、微笑是商务社交中强大的能量磁场

实战演练：一对一练习最美微笑练习操，并相互点评和分享

第二讲如何塑造职业形象

一、魅力品位修炼的心法

二、职场女性着装礼仪的7个技巧

三、职场男士着装礼仪分5个技巧

小组研讨：小组内分享职场形象提升计划，与组员进行分享

第三讲职场礼仪，赢在举手投足间

会面礼仪
1. 朋友变同事

1. 称谓礼仪——称谓得体礼先行

2. 握手礼仪

3.介绍礼仪——双向介绍与单向介绍

情景演练：小组内部对本模块内容进行对一对一情景模拟，并相互分享收获和给予建议。

二、商务接待礼仪

1、电话礼仪

2、电梯楼梯礼仪

3、汽车位次礼仪

4、会议座次礼仪

5、接待敬茶礼——奉茶、斟水礼仪细节

6、告别送客礼仪

三、商务拜访礼仪

观影分析：电视剧《输赢》的谈判技巧

第二部分职场冲突源归因分析与人际风格测试

案例分析：强势沟通引发的激烈争执《实习生小王的请示》

一、正确认知职场冲突
1、职场冲突的判定和场景举例

2、职场冲突三个不同类型
3、警惕职场易引发人际冲突的三大 “雷区”

同事变恋人
平级变上级

二、职场冲突的冰山模型——合理冲突与“恶性”冲突

三、职场七大冲突源分析

错误归因冲突
资源争夺冲突
观念冲突
权利冲突
目标冲突
角色冲突
个性风格冲突

四、趣味测试与应用——职场典型人格测试

1、DISC色彩人格测试

2、PDP五型管理风格测试

3、自我发现：以上两种测试，你是哪一种人格类型和管理风格？

4、小组研讨：以上测试对360度职场关键人际都有哪些应用之处？（举例说明）

第三部分人际冲突引发的情绪洞察与调整

案例分享：张总为何发这么大的脾气？
一、冲突前类型的识别--CPR思维法

l内容（Content）
l模式（Pattern）
l关系（Relationship）

二、知其然，知其所以然——冲突诱因《3W1H目标分析法》

我的目标是什么？
他的目标是什么？
我们之间共同目标是什么？
要实现这些目标该怎么做？

三、情绪自我洞察与修复——《美国索菲亚大学身心资源表》

四、提升意识亮度和能量级——《霍金斯能量层级表》

五、职场《情绪黑洞理论》与3个化解技巧

六、神奇的《夏威夷心理疗法》

七、情绪ABC原理

现场演练：1对1情景模拟——情绪ABC冲突化解实战

第四部分提升人际经营意识，做人际经营的高手

一、提升人际管理意识的5个关键

内核竞争力，识别优势长板
超越自我的决心和行动力
善于营造职场信任氛围——以德服人
个人成就的使命和愿力
终身学习，高效学习力修炼

经典案例：《当幸福来敲门》

二、提升人际与协调能力的5大基本功力与修炼方法

1、容错与接纳能力

2、赞赏与鼓励能力

3、承压与抗挫能力

4、抓取与整合能力

5、掌控与应变能力

第五部分职场360度沟通艺术

一、常见的职场沟通5大误区

1. 我听不懂——“知识的诅咒”

2、惯性倾听——选择性倾听、漏听、错听

3、这不公平——不平等的位置引发的情绪沟通

4、否定性表达——让倾听方产生抵触情绪

5、错误用词——瞬间点燃怒气

二、职场360沟通的5个关键

1、360度沟通中的3F倾听模型——听事实、听情感、听焦点

2、双赢思维——赢得人际的“魔法石”

3、重视人际沟通五要素：沟通主体沟通客体沟通介体沟通环境沟通渠道

三、高效沟通实战场景化沟通技巧

1、对上汇报的5个技巧

展现优势和成果的STAR法则——聚焦难题，展现攻略，秀出结果，分享方法

演练环节：3人一组进行情景演练，分别扮演领导、员工和观察者，尽可能多的运用向上沟通的技巧，并分享心得

2、平级沟通的4大诀窍——SCRTV表达模型

——化问题为机遇，痛点与解决方案同时表达，提出明确需求或倡议

3、跨部门沟通中的合作意识与合作艺术

课程总结与答疑：

提问与答疑
绘制《学习成果树》
行动目标与计划分享

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• 蒋丽娜：职场果敢沟通与关键对话: 课程背景：果敢力是职场新员工高效沟通、向上汇报、跨部门合作沟通的核心能力，需要新员工既能“向前一步”大胆发言，能坚持自己，又不会冒犯上司和同事。然而很多新员工总是因为怕表达不好，怕他人嘲笑而怯声怯气，怕和领导汇报，更怕领导问责自己，同时遇到跨部门沟通更是因为怕和同事产生冲突，或怕丢面子而总是延迟反馈、延迟沟通对接。新员工在职场中若长期不能够表达自己真正意愿，一味委曲求全、忍气吞声，也会产生压抑、焦虑、疲惫、自卑等负面情绪，最后导致对职场的失望，引发不必要的人际冲突和人才流失。本课程旨在帮助新员工果敢自信，坚定利落，敢说敢为，有胆有谋，面对很多职场关键沟通场景，既能坚持己见又能获得喝彩，懂得向上沟通和跨部门沟通的艺术，表达观点铿将有力，反对意见有理有据，通过大量案例和实操演练来提升个人说服力和团队中的正面影响力。课程特色：紧凑生动：课程的逻辑性能够紧紧抓住学员思维演练丰富：游戏化模拟情景，角色扮演增强学习效果更易转化：采用心理学和教练技术底层逻辑和工具，实践性强，学习成果容易转化；工具实用：演练工具+实操练习+案例研讨+落地行动计划+复盘总结课程时间：1天，6小时/天课程对象：公司新员工、初涉职场管理培训生、储备管理人才课程大纲第一章职场果敢沟通的技巧职场畏惧沟通的5大归因果敢沟通的刻意训练1、果敢沟通的4力模型：观察力、洞察力、倾听力，理解力2、果敢沟通的3个非语言技巧 3、1个公式：果敢沟通＝正念心态+技能工具+习惯养成三、提高果敢沟通的8大技巧1. 积极主动——不要等到问题积累才进行沟通2. 充分准备——即兴演讲并不“即兴”3. 善于倾听——听话听“音“，听“音”读心4. 逻辑清晰——结构化思维和表达5. 化解冲突——果敢面对，寻找方法6. 经营人际——善用情感账户积累7. 接受否定——从批评和反馈中找到改进机会8. 学会说不——拒绝不合理或超出自己能力范围的要求四、果敢沟通的金字塔思维第二章果敢沟通之向上沟通一、常见的上下级沟通误区1. 接受指令者和发布命令者双方常见的不同误区2、选择性倾听和漏听的盲区3、不完整、不真实、不客观、不准确的“四不信息传导诱因“4、让倾听方产生抵触情绪的误区二、“向上管理”的三个关键 “三、发现个人优势—PDP五型人格测试四、了解上司管理风格——DISC趣味测试五、果敢沟通与向上管理的技法一个公式：向上管理=信任+影响力+沟通技巧上司的信任方程式：信任=专业度×亲密度×风险度/自私储蓄汇报和沟通影响力——为上司节省时间聚焦关键目标的OKR工作思维法 5.对上汇报的STAR法则——聚焦难题，展现攻略，秀出结果，分享方法第三章跨部门沟通的关键对话一、职场跨部门沟通的心法——营造氛围动机承诺尊重对方对比说明共同目标二、跨部门沟通的工具1、情感账户Access法则2、双赢理论3、高效沟通的6W3H4、非暴力沟通的八字方针：事实、感受、需要、请求 5、沟通问题而非激发冲突的FIRE模型关键对话的场景化应用练习场景1：制定计划场景2：工作阶段性进展交流和推进场景3：出现意外状况场景4：超出自己权限场景5：出现失误场景6：出现分歧课程复盘：总结与答疑《苹果树复盘法》——小组内分享和互评，代表上台分享；讲师点评

• 蒋丽娜：职场高效能提升与员工自我超越意识: 课程背景：“学习型组织之父“彼德·圣吉认为组织惟一持久的竞争优势就是比竞争对手学得更快。学习是企业未来唯一的竞争优势，员工学习力的高低直接决定团队核心竞争力。学习型团队的五项修炼是：第一项修炼: 改善心智模式。改善深藏于心，影响采取行动的假设、成见、印象等第二项修炼: 通过深度沟通的形式实现团体学习，找出有碍学习的互动模式第三项修炼: 建立组织共同愿景第四项修炼: 学习系统思考，学会有效地掌握变化，开创新的局面。第五项修炼：自我超越美国学者的调查表明：绝大多数人在工作中仅发挥了10—30%左右的能力。如果充分学习效率管理和建立良好的职业习惯，就能发挥其能力的80%以上。本课程旨在帮助员工快速适应职场环境，激发内驱力，提升进取心和学习力，建立良好的高效能职业习惯和积极主动的心态，充分发现自身优势并明晰发展的目标，提升职业成就感和幸福感。课程收益：——掌握五项修炼，建立终身学习思维——积极主动，塑造阳光心态，乐观面对人生；——以终为始，清晰人生目标，学会自我领导；——要事第一，优化工作流程，强化自我管理；——双赢思维，做到利人利己，和谐职业关系；课程时间：3H（半天），6小时/天课程对象：全体员工课程方式：心理游戏、案例分析法、讲授法、头脑风暴法、复盘等多种教学方法结合课程大纲第一讲从名企的学习型组织看学习文化与管理策略名企案例分享与互动研讨：华为、阿里2、彼德·圣吉的《第五项修炼》中的5大智慧第二讲拒绝平庸——个人学习力的觉醒与超越知识技能保持率最高的途径——教别人或马上运用人与人之间差距不是学与不学，而是认知效率学习的721法则走出舒适圈——学习力培养的四个步骤最强学习技巧——"费曼技巧”与“RIA”阅读法如何把企业的“知识资源“转化为“知识资本“提高学习力的5力模型学习动力学习能力学习转化力学习创新力学习毅力第三讲高效能人士的好心态与好习惯一、好心态——由内而外全面造就自己认识自己的局限觉悟自己的潜能归因模式与个人成功案例分享——国内外知名企业家的效率习惯及其逻辑关系二、好习惯：积极主动——从依赖到独立人类的四大天赋：自觉、想象力、良知、独立意志缩小“关注圈”扩大“影响圈”塑造一个不抱怨的自己——改变自己能够改变的三、好习惯：以终为始——自我领导的原则1、我是谁——趣味练习自己眼中的我、现实中的我、理想的我、别人眼中的我2、生命愿景的积极想象3、价值观驾驭人生：个人使命宣言4、你的生活重心是什么5、制定迈向理想人生的行动计划四、好习惯：要事第一 ——自我管理的秘诀时间的四个象限与有优先法则如何勇于说“不”二八原理与关键掌控个人管理的四个步骤制定平衡协调的时间表五、好习惯：双赢思维——人际领导的原则感情账户的六种存款人际关系的六种模式利人利己五大要领课堂作业：制定一份《2023年效率提升目标》小组内分享，选出优秀代表上台分享；讲师点评

• 蒋丽娜：高效能人士的7个好习惯和利他思维: 课程背景：绝大多数员工在工作中仅发挥了10—30%左右的能力，充分学习效率管理和建立良好的职业习惯，就能发挥其能力的80%以上。本课题以史蒂芬·柯维博士《高效能人士的七个习惯》为主题，结合职场人思维方式，融入大量案例与故事通过趣味课堂测试、视频教学、互动练习等方式诠释七个习惯的精髓，同时增加第8个好习惯——利他的习惯，引领学员对生命、自我、他人、社会等诸多问题进行深层次的反省与思考，帮助员工激发内驱力，建立良好的职业习惯和积极心态，提升职业成就感和幸福感。课程收益：积极主动，塑造阳光心态，乐观面对人生以终为始，清晰人生目标，学会自我领导要事第一，优化工作流程，强化自我管理双赢思维，做到利人利己，和谐职业关系知彼解己，善于换位思考，高效顺畅沟通统合综效，尊重包容差异，开展创意合作不断更新，能够反求诸己，拓展生命格局激励他人，能够点燃他人，致力成就他人课程时间：1天，6小时/天课程对象：初涉职场的高潜员工、储备人才、基层管理人员、企业全体员工课程方式：心理游戏、案例分析法、讲授法、头脑风暴法、复盘等多种教学方法结合课程大纲第一讲探索自我与塑造职场影响力个人影响力的三大特点影响力的6大类型非权力的权利的7个来源第二讲拒绝平庸——个人学习力的觉醒与超越实现自我超越的4大定律辐射定律专精定律当下定律累积定律二、提高个人学习力的5力模型学习动力学习能力学习转化力学习创新力学习毅力三、高效能人士的3大意识名人案例《查理芒格的人生效率管理与好习惯》1、结果意识1）态度不等于结果2）职责不等于结果3）任务不等于结果2、责任意识不用别人的错，证明自己的对百分百承担自己的结果3、觉察意识认识自己的局限觉悟自己的潜能第三讲高效能人士的8个好习惯一、好习惯：积极主动——从依赖到独立人类的四大天赋：自觉、想象力、良知、独立意志缩小“关注圈”扩大“影响圈”塑造一个不抱怨的自己——改变自己能够改变的二、好习惯：以终为始——自我领导的原则1、我是谁——趣味练习自己眼中的我、现实中的我、理想的我、别人眼中的我2、生命愿景的积极想象3、价值观驾驭人生：个人使命宣言4、你的生活重心是什么5、制定迈向理想人生的行动计划三、好习惯：要事第一 ——自我管理的秘诀时间的四个象限与有优先法则如何勇于说“不”二八原理与关键掌控个人管理的四个步骤制定平衡协调的时间表四、好习惯：双赢思维——人际领导的原则感情账户的六种存款人际关系的六种模式利人利己五大要领五、好习惯：知彼解己——将心比心1、理解是稀缺的资源2、换位思考：站在对方的立场上去理解对方3、听话听“心”的智慧4、结构化表达的6W3H 5、积极反馈的双向对接与融合六、好习惯：统合综效——创造性合作的1+1﹥21、影响合作的五种不良心理2、阴阳太极的智慧3、双赢谈判的3大关键七、好习惯：不断更新——平衡与绽放的自我身体的更新：天人合一的生活秩序精神的更新：涤除玄览的心境保养心智的更新：与时俱进的自我教育情感的更新：人情练达的感恩生存八、好习惯：激励他人——点燃他人，成就他人及时给予他人赞扬和肯定，正面的反馈热情伸出援手，提供支持、提供资源或提供解决方案真诚地倾听他人的意见、想法和问题。表达出对他们的关心和尊重，让他们感到被重视和理解。帮助他人发现自己的潜力和优势，并鼓励他们不断学习和成长。以身作则，展示出积极的工作态度和专业素养，激发他人的学习欲望和追求卓越的精神课程总结与答疑：提问与答疑绘制《学习成果树》行动目标与计划分享

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