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蒋丽娜:高品质服务礼仪提升

蒋丽娜老师蒋丽娜 注册讲师 147查看

课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 21284

0元/天联系老师

适用对象

全体员工、一线服务人员

课程介绍

课程背景: 

道家创始人老子有句名言:“天下大事必做于细,天下难事必做于易“,意思是做大事必须从做小事开始,天下的难事必定从容易做起。香格里拉集团副总裁说过:香格里拉的管理就是要刻意追求小细节,不断追求精准。强调细节完美的个性,正是香格里拉享誉全球的法宝。

服务品质的好坏,除了精良的硬件设施外,最重要的是的软实力,仅是规范的服务已不能满足客人需求,宾客对服务的需求已从标准化演进到充满人性化、个性化、有温度的服务。用心是服务的真谛,细节是服务的品质,用细节的服务打动客人,让充满浓浓的亲情与关爱。

礼仪,是律己、敬人的表现形式,是一个人内在素质的外在表现,也是形象的具体表现。员工是否懂得和运用现代服务活动中的基本礼仪,不仅反映出员工自身的素质,且折射出企业的文化水平和经营者管理境界。

课程收益:

● 能根据不同场合,灵活运用各种服务礼仪,提升员工服务意识与职业素养,塑造完美职业形象;

● 通过学习各种场合的服务礼仪,提升整体的服务水平,形成的良好形象和美誉度;

● 提升的核心竞争力,在市场竞争中具备独特的竞争优势。

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:全体员工、一线服务人员

课程方式:课堂讲解+案例教学+实战演练+小组讨论+情景模拟+游戏活动

课程大纲

第一讲:服务意识与服务素养

破冰游戏分组

视频案例

一、唯有服务无法复制

1. 服务礼仪的根本是什么

2. 客户体验的最高层次

二、关注客户体验的呈现

1. 礼仪文化带来好的客户体验

2. 礼之用和为贵

三、服务礼仪的核心

案例:大树小草理论

1. 立足中国看礼仪

2.  服务可产生价值

3、服务意识的力量

4、服务“六心法则”,六星级心态模型

5、以客户为中心的原则

6、 提升服务意识提高竞争力

案例:链条原理

互动提问:的客人到底是什么样的人?

四、客人对礼仪服务的要求

讨论:如果你是的顾客,你喜欢什么样的服务人员服务?

第二讲:卓越形象管理

互动:课前测试

案例及分析:应聘面试

一、形象礼仪——印象管理

塑造美好的第一印象,您的形象=的形象

1. 首因效应

2. 30秒第一印象:55387定律

案例:图示

二、形象礼仪——仪容礼仪

出色的外表可以提升你的整体水平

1. 女士化妆及发型选择

  1. 女士面部妆容
  2. 女士发型
  3. 手部卫生、口气清新、身体气味、物品携带

2. 男士修面及发型选择

  1. 男士修面
  2. 男士发型选择
  3. 手部卫生、口气清新、身体气味、物品携带

三、形象礼仪——仪表礼仪

你的服饰告诉了所有人你是谁!

1.  重视“7秒钟”效应

2.  着装的TPO原则

3. 男士穿工装及搭配的服饰礼仪

4. 女士穿工装及搭配的服饰礼仪

四、形象礼仪——仪态礼仪

1. 表情语

  1. 微笑
  2. 目光

2. 动作语

  1. 站姿
  2. 坐姿
  3. 走姿
  4. 蹲姿
  5. 递接礼仪
  6. 握手礼
  7. 介绍礼

现场示范演练

3. 微笑服务礼仪练习

  1. 优质服务与微笑
  2. 培养积极的心态
  3. 微笑的艺术
  4. 微笑的练习法
  5. 微笑服务的管理工具
  • 走动式管理
  • 现场手语管理
  • 看板管理

案例:99=0

现场示范演练

4. 情绪与压力管理

案例:快乐的钥匙

第三讲:服务的语言与沟通艺术

互动:课前测试+案例导入

一、 语言艺术

1. 词雅语美

2. 文明用于服务

3. 语气、语调、语速与态度

二、沟通艺术

1. 沟通的重要性

2. 沟通3A原则

3. 沟通六件宝

4. 聆听6要素

5. “沟通的基本礼仪

  1. 交谈态势语
  2. 称呼
  3. 学会赞美

6.  沟通注意什么

7. 电话礼仪

  1. 拨电话的基本礼仪
  2. 备忘的6W2H
  3. 接听电话的基本礼仪
  4. 转接电话礼仪
  5. 代接电话与留言
  6. 处理不满电话的技巧

三、标准服务用语实战训练

案例分享+现场演练

第四讲:高品质接待礼仪

一、接待前

1. 自我形象检查

2. 规范的站姿与坐姿

3. 微笑服务的魅力

4. 眼神的使用范围

二、接待中

1. 客人进门:三声三到三A

2. 问候与招呼

3. 鞠躬礼仪

4. 指引礼

5. 敬人三A的态度

6. 介绍与自我介绍

7. 名片的递接与接收

8. 奉茶礼

9. 与客人的交流

10. 电梯礼仪

三、餐具

1. 站立时托盘手位

2. 行进时托盘手位

3. 摆放餐具

4. 撤离餐具

5. 茶水位置

四、送客

1. 怎样道别

2. 主动拉门

3. 乘车礼仪

案例分享+现场演练

第五讲:重要岗位高品质接待礼仪

一、营销部服务礼仪

1. 带客参观

2. 拜访客户

3. 礼品接受与馈赠

4. 宴请客户

5. 大型团队会议接待服务礼仪

6. VIP客户接待

1. 营销服务礼仪规范

2. 总台服务礼仪

3. 电话总计服务礼仪

4. 大堂经理服务礼仪

二、客房部服务礼仪

1. 楼层接待服务礼仪

2. 日常服务礼仪

3. 访客服务礼仪

4. 离店服务礼仪

5. 特殊情况服务礼仪

三、餐饮部服务礼仪

  • 餐厅服务接待礼仪

1. 餐前准备服务礼仪

2. 迎领服务礼仪

3. 用餐服务礼仪

4. 结账服务礼仪

5. 酒水服务礼仪

6. 特殊情况服务礼仪

  • 宴会服务接待礼仪
  • 酒宴上的礼仪

四、前厅部服务礼仪

1. 礼宾部服务礼仪

2. 总台服务礼仪

3. 电话总计服务礼仪

4. 大堂经理服务礼仪

第六讲:投诉处理技巧

一、顾客投诉心理分析

1. 求尊重心理

2. 求发泄心理

3. 求补偿心理

二、投诉处理处理核心

1. 以客户为中心,站在客人的立场思考和表述,绝不争辩

2. 顾客投诉=机会

3. 为公司带来常客

4. 提高受理投诉人的应变能力

5. 欢迎与感谢的态度,不要害怕或逃避客人投诉

6.改善品质的机会

三、避免投诉的秘诀

四、投诉处理五“不”原则

五、投诉处理7步骤

1. 迅速隔离客户(营业场所)

2. 安抚客户情绪

3. 充分道歉

4. 搜集足够的信息

5. 给出解决方案

6. 征求客户意见

7. 跟踪服务

第七讲:国际接待礼仪

一、国际接待礼仪原则

案例:一次特殊的礼宾次序安排

1. 国际接待礼仪原则

2. 迎送接待礼仪

3. 我国主要客源国和地区及部分少数民族的习俗,礼节和禁忌

4.世界主要宗教礼仪和禁忌

 

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课程背景:本课程旨在本课程运用大量的教学互动方式,从人际心理学层面和职场多场景角度传授沟通技巧方法。与公司定位相匹配的形象、神态、气质、仪态、举止、言谈等等,达成客户的信赖感,从而提升对外交往的满意度,塑造公司的美誉度,使企业在激烈的市场竞争中力拔头筹。课程收益:掌握人际沟通术,提升场景化沟通技,提升人际、化解矛盾冲突;知己解彼,识别不同沟通风格的优势,激发员工沟通自信度;3、找到个人色彩规律及风格规律,懂得在商务场合运用形象力展示自身品牌形象;4、掌握商务拜访、会面、接待、宴请、谈判、会议礼仪等规范,言行举止体现个人修养,展示企业形象,让商务交往赢在成功的第一印象;5、通过现场针对性训练,帮助学员规避日常极易忽视的不雅行为,赢在举手投足间,尽显企业的品牌魅力;5、准确把握在商务往来中的各种礼仪关键点,掌握商务交往中各种次序尊卑排列的重要性;课程时间:1天,6小时/天课程对象:全员课程方式:■ 交互教学:讲师讲授、案例分享、视频多媒体相结合■ 互动演练:游戏化模拟情景,角色扮演增强学习效果■ 行动学习:头脑风暴、群策群力,设计应用计划并激发执行力课程大纲第一讲:追古溯今,洞悉高端商务礼仪之“道”了解国内外礼仪的差异追古—“礼仪三百、威仪三千”的礼仪之邦溯今—“作揖礼“”点燃两会新亮点尊重差异——国际商务礼仪的五大差异价值观差异时间观差异饮食观差异信仰观差异文化观差异二、精通商务礼仪,彰显魅力的“首轮效应“小组研讨:聊聊你见过的社会上“以貌取人“的案例1、员工形象是公司的广告牌2、美丽可学,魅力可修的55387定律3、333法则——没有第二次机会给人留下第一印象案例分析:《一次高端商务活动中遇到的尴尬场面》三、微笑是世界上最具魅力的商务礼仪1、微笑拉近双方距离的心理魔法2、微笑是商务社交中强大的能量磁场3、从“杜兴微笑“到微笑练习操4、绕口令练习法《四是四》实战演练:一对一练习最美微笑练习操,并相互点评和分享第二讲 商务往来,赢在举手投足间的每个关键点商务会面礼仪1. 称谓礼仪——称谓得体礼先行2. 握手礼仪握手顺序:谁先出手?手位:不同性别的不同手位力度:因人而异,体现热情时间:握多久兼顾诚意和修养目光:真诚微笑,如沐春风握手的三大禁忌职位高——职位低 3.介绍礼仪——双向介绍与单向介绍年幼——年长男士——女士同事——客人情景演练:小组内部对本模块内容进行对一对一情景模拟,并相互分享收获和给予建议。二、商务接待礼仪1、电话礼仪2、电梯楼梯礼仪3、汽车位次礼仪4、会议座次礼仪5、接待敬茶礼——奉茶、斟水礼仪细节6、告别送客礼仪三、商务拜访礼仪四、商务宴请礼仪1、餐厅选择2、宴请座次3、点菜技巧4、交谈话题5、敬酒顺序6、对服务员礼仪7、结账礼仪视频欣赏:《一次完美的就餐体验》五、商务谈判礼仪1. 主方谈判的接待准备2. 主座谈判迎送工作3. 谈判室的布置4. 谈判室的座次安排5. 参加谈判的礼仪观影分析:电视剧《输赢》的谈判技巧第三讲  如何塑造专业形象一、魅力品位修炼1、少而精2、适合的才是好的3、实用的色彩搭配法4、着装风格的应用二、卓越女性着装礼仪职业装的重要性个性才能出众巧用配饰提升整体形象着装的TPO原则商务着装的禁忌女士职业装着装细节女士职业穿着禁忌职业裙装穿着禁忌女丝袜什么时候必须穿?职业装搭配鞋子的款式三、男士着装礼仪1. 西服的秘籍2. 衬衫的选择3. 领带的细节4. 西裤的禁忌5. 配饰的注意事项第四讲:  沟通有道,解决沟通障碍的心法第一章 知彼知己,审时度势一、“人格识别法”——PDP行为风格测评与应用1、5分钟测试,了解自己和团队成员2、从名人PDP领导力风格解读人格优势二、沟通的3大目的三、沟通的4种境界解读与案例四、内部沟通的5大障碍和解决方案第二章 精通沟通心理学,搞定人际类沟通一、四种常见心理定位的场景案例二、高情商沟通的工具和技术1、情绪ABC理论的实用技术与演练2、情感账户Access管理的6大法则3、职场沟通边界的3大定律4、360度高效沟通STOWA法则5、高情商沟通中的赞美技术与实战演练第三章 以终为始,明确沟通目标1、闭环沟通2、光环效应3、共赢认知4、因人而异第四章 人际关系中非语言沟通的技术一、避免认知偏差的6个方法二、非语言沟通的秘密一秒识人术——如何用微表情提高透视力身体语言更懂你的心 眼神是内心的一面镜子    4.  读懂人心的3个窍门三、职场中的高难度沟通1、搭建沟通框架,让沟通更有逻辑的3个要领2、谈判技巧——赢得利益,增进默契的沟通方法3、高难度沟通中的“撩”4、高难度沟通中的“吵架”艺术  小组研讨:小组内分享个人商务形象提升计划,与组员进行分享 课程回顾与总结:1. 答疑与互动交流Q & A2. 4321落地实施计划收集1)学员写出至少4个收获点2)列出至少3个学以致用的行动项3)写出2个可以监督自己完成的“督导“4)聚焦1个立刻去做行动,包含详尽具体的行动步骤5)以“PDCA”来督促培训成果的落地实施,做到有计划、有实施、有查核、有总结6)以半个月促使学员改变,督导给出评估意见3. 分享与答谢
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