蒋丽娜：标杆经验萃取与案例编写呈现

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 文案写作

课程编号 : 21280

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适用对象

区域经理、核心骨干、中基层管理者、项目运营及销售管理人员

课程介绍

课程背景：

企业最大的浪费就是经验的浪费！企业的“牛人”“能人”“标杆”流失、核心技术和骄人业绩也跟着流失，优秀的经验尚未梳理和传授，新继任员工只能从头摸索和不断试错，经过多番碰壁后才能总结出经验。在企业中，80%的业绩通常是由20%的人创造的。

如何将20%的成功经验复制给80%的员工？

如何从关键人员身上获取企业最佳实践？

如何通过萃取技术从自己或关键人员处获得最优解决方案？

如何把隐性经验显现化，显现经验系统化？

如何解决聘请的外部专家赋能的知识、能力、绩效难以内化和落地应用？

如何把业务部门“顶尖高手”的经验萃取并形成内训课程？

本课程提供了完整的萃取流程和关键技术，介绍了销售、服务、经营、后端管理等部门的代表案例，帮助业务精英萃取行之有效的技术、经验、攻略、话术等，形成更易传承和标准化的“高级套路”，把明星员工的经验快速赋能给全员，让业绩迅速攀升，让市场盈利份额倍速增长。

课程收益：

组织经验传承：将绩优员工的优秀做法挖掘出来形成有普遍性的可复制的内容；
沉淀知识资产：借助案例、微型课程等形式输出萃取结果，形成企业的知识管理体系；
降低企业成本：通过将萃取到的内容复制传播给没经验的员工可以降低企业成本
标杆正向激励：打造标杆文化，利用榜样力量激活团队的活力与拼搏氛围；
提升业绩效能：把优秀经验梳理成规划流程及标准，提升绩效与产能；

➢ 结构化思考力：掌握具象思维及抽象思维及多种萃取经验的工具和技巧

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：区域经理、核心骨干、中基层管理者、项目运营及销售管理人员

课程方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+情景模拟+实操演练

课程大纲

学习板块一定标：评估痛点，确定目标

导入案例：《某企业市场部销售技能的经验萃取》

第一讲：经验萃取的方向权衡与价值评估

一、权衡锁定“新关痛“

新：新理念、新业务、新产品、新政策、新技术
关：关键客户、关键流程、关键项目、关键合作
痛：业务痛点、难点、障碍、矛盾

二、经验萃取四个原则

1、有结构:问题分类和结构化的存储

2、可模仿:普通员工在工作中通过对经验的模仿，并结合自身的优势可有效提升创造力

3、能容错: 有时失败的经验也难得可贵，防止下一次还会犯错

4、易应用:组织经验萃取的最终目标是学员，以学员为中心，合适的才是最重要的

第二讲：经验复盘，锁定主题

一、定主题的三大原则

原则一：战略方向

原则二：助力产能

原则三：个人优势

二、萃取价值的三大特性

三、萃取的岗位与任务的四个要领

1、明确核心岗位类别和任务清单

2、细化的工作任务清单

3、识别典型工作任务并排序

4、锁定要萃取主题和任务

学习板块二寻矿、觅经、萃案例

一、组织经验萃取与推广

1、组织经验推广的方式

2、组织经验推广案例

案例分享《某公司销售经验萃取与推广项目》

二、萃取师的定位与要求

1、培养萃取师的意义

2、萃取师的工作模式

3、萃取师的能力素质要求

三、四种萃取途径

自萃法——个人独立进行萃取
群萃法——共创式萃取
访萃法——访谈他人萃取
混萃法——多种方式混合运用

五、经验萃取三大步骤

提炼关键字——善于倾听和提问，提炼关键字并反复确认
结构化——建立逻辑关系，不重叠、不遗漏，串起知识点立体分布
视觉化——借助PPT、视频、思维导图、文档表格、板书多种方式呈现

六、经验案例萃取的5个有效提问清单：

1.完成每个步骤具体的做法是怎样的

2.做这个步骤容易发生哪些错误

3.需要学习哪些知识使用什么方法

4.需要使用哪些工具、系统

5.完成这个步骤需要哪些特质

七、案例萃取技术的五大提问技术

选择式提问技术
场景化提问技术
对比式提问技术
深度式提问技术
引导式提问技术

学习板块三高效萃取技法——活用工具模型

第一讲 BEST组织高能经验萃取模型

Blueprint制定蓝图，岗位经验情境化
Extract逐级萃取，隐性经验显性化；
Structure建模封装，显性经验形象化；
Transfer传承落地，推广经验普及化。

第二讲课程开发的FAST模型

第三讲 KASH模型及应用

学习板块四简化提炼与案例经验呈现技巧

第一讲：将经验变成易于传播的干货

一简：提炼关键词

筛选关键内容信息
简化提炼关键词

二清：结构化内容

梳理内容之间逻辑关系
选取合适框架展示内容

三视：视觉化呈现

左脑理性，右脑感性
逻辑化形成，图表化表达

四诀：口诀化表达

简单更接近真理
口诀化表达方法

第二讲：案例萃取的格式呈现

案例标题标题三大优势
案例摘要摘的五个特点：简单、明确、易懂、精辟、概括

3、案例正文的类别与格式

第三讲：案例素材构思工具表

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• 蒋丽娜：班组长商务技巧表达与职业礼仪: 课程背景：班组是企业的细胞和基础组织，更是企业一切工作的落脚点，离开班组，专业化管理就是空中楼阁。作为班组最重要的成员，班组长在班组工作中的作用十分关键，不仅是直接带兵打仗的人，更是公司战略和规章的落实者，号称“兵头将尾”。班组长在组织中处于承上启下的关键作用，既是一线的直接指挥者和组织者，又是业务多能手和技术骨干，360度沟通无处不在，不管是向上汇报、向下传达、跨部门协调还是日常各类总结、会议、述职晋升，沟通和汇报都非常关键，有助于达成共识、减少误会、凝聚人心、疏导情绪、化解对抗、增进了解、排除阻力、赋能下属。然而，因为不懂沟通和不会沟通，让班组长在过往工作中阻力重重。本课程的价值就是帮助班组长更好的理解沟通的本质，化解沟通的障碍，掌握沟通的艺术，真正让班组内外沟通变得简单高效，基于班组长日常管理中的常见沟通场景，引导班组长建立沟通前的引导思维，给工具、给方法、给案例，即学即用。通过互动体验式授课、丰富化接地气的案例分析、焦点问题的汇智研讨、自测把脉式的反思、实效化工具演练，让参训班组长在轻松愉悦的氛围中学思顿悟。课程收益：理解班组沟通的本质和意义，掌握沟通的三要素；掌握班组长沟通术技巧和工具，360度提高汇报、指导、传达、表扬、协调等能力；打破思维定势，激发班组长无障碍沟通的自信和潜力；知己解彼，识别自身与不同对象沟通风格和优劣势，轻松驾驭多场景沟通任务；结构化设计，让班组长各类总结、述职汇报、即兴讲话条理清晰、层次分明、凸显成果提升职场商务礼仪与职场形象魅力；课程时间：1天，6小时/天课程对象：班组长、储备班组长、一线管理者、班组核心骨干课程方式：课堂讲授法、现场演示法、案例分析法、小组讨论法、角色扮演法、游戏活动法、头脑风暴法、自我学习法、多媒体等多种感性与理性教学方法的交叉使用，全方位学习360沟通术及工作汇报。课程大纲第一部分班组长商务沟通技巧第一讲班组长360度高效沟通及工作汇报的心法视频破冰：结合影片，班组内出现沟而不通是谁的问题？清晰避“坑”——谈谈班组沟通中常见的坑表达不清、措辞使用不当带来理解困难或歧义传递信息不完整、不真实、不客观，传递过程被修改、添加和歪曲沟通过程对方只关注自己兴趣和关心点，选择性倾听和漏听不讲—沟通方以为对方都知道；不问—倾听方以为自己都明白沟通时带有不良情绪，让沟通目的偏离，或倾听方产生抵触情绪建立意识——正确的沟通意识是一切沟通的前提开启无障碍沟通的五把金钥匙预警-沟通能及时化解潜伏的管理危机理解-沟通必须信息对称而非指责下属和谐-沟通促使班组文化氛围更积极健康真实-发现和避免信息失真问题和理解偏差平等-不居高临下和思维定势，耐心倾听询问班组长沟通的五项原则说事，不说人客观描述不乱评价言行一致不口是心非充分尊重不先入为主严重分歧不推波助澜案例分享：《水井的故事》，小组研讨分析原因和如何避免第二讲组长360度高效沟通及工作汇报的术法一、结构化思维（重点提出，结论先行，有效铺垫）第一步：6W3H理清汇报思路第二步：及时反馈，闭环确认小组演练：3分钟故事法：简洁精彩的说一个自己的故事二、情感账户Access管理法则案例分析：华为手机广告短片《手机里世界很大，而你却忘了最重要的世界》现场演练：3人一组模拟一场景，观察如何用沟通建立情感氛围第三讲班组长360度高效沟通及工作汇报的技法班组长如何与上级沟通表达我要的，而不是不要的。案例分析：《一次创新业务沟通会带来的不欢而散》1、对上汇报的七个技巧场景分析：《秘书小艾的苦恼》2、模型：述职汇报和年度总结清晰展现优势和成果的STAR法则——聚焦难题，展现攻略，秀出结果，分享方法小组演练：3人一组进行情景演练，分别扮演领导、员工和观察者，尽可能多的运用向上沟通的技巧，并分享心得二、班组长如何与下级进行沟通1.、不同类型员工的沟通方式2、90后员工的特点及沟通对策3、有效表达自己观点的四步骤表达感受，而不是情绪。表达我的需求，而不是抱怨。表达我要去的方向，而不是抱怨我所在的位置。演练环节：小组内1对1相互模拟班组长与下级的工作沟通三、班组长如何跨部门与同级进行沟通1. 同级沟通的4大诀窍诀窍1：赞美欣赏，营造良好的沟通氛围诀窍2：聚焦共同目标，求同存异诀窍3：充分准备，准确表达，合情合理诀窍4：宽容体谅，建立友盟2. 冲突沟通管理2、模型引用：理性剖析，建立共识，促进良好合作的SCRTV表达模型——化问题为机遇，痛点与解决方案同时表达，提出明确需求或倡议3、冲突的沟通管理小组演练：找一个过往发生的冲突场景再现，运用所学技巧进行化解并分享，并在小组内互评并选出典型案例，运用所学技巧进行分析第二部分班组长基础礼仪与职业形象第一讲：职场礼仪之“道”礼仪的差异追古—“礼仪三百、威仪三千”的礼仪之邦溯今—“作揖礼“”点燃两会新亮点二、精通职场礼仪——魅力 “首轮效应“1、员工形象是公司的广告牌2、美丽可学，魅力可修的55387定律3、333法则——没有第二次机会给人留下第一印象4、微笑是商务社交中强大的能量磁场实战演练：一对一练习最美微笑练习操，并相互点评和分享第二讲如何塑造职业形象一、魅力品位修炼的心法二、职场女性着装礼仪的7个技巧三、职场男士着装礼仪分5个技巧小组研讨：小组内分享职场形象提升计划，与组员进行分享第三讲职场礼仪，赢在举手投足间会面礼仪1. 称谓礼仪——称谓得体礼先行2. 握手礼仪3.介绍礼仪——双向介绍与单向介绍情景演练：小组内部对本模块内容进行对一对一情景模拟，并相互分享收获和给予建议。二、商务接待礼仪1、电话礼仪2、电梯楼梯礼仪3、汽车位次礼仪4、会议座次礼仪5、接待敬茶礼6、告别送客礼仪观影分析：电视剧《输赢》的谈判技巧

• 蒋丽娜：PDP—知己知彼的行为风格测试: 课程背景：杰克·韦尔奇（前GE集团CEO）曾说： "了解并适应他人的性格特点，是建立强大团队的基础。“ 职场中的人际经营是非常重要的技能，无论是与同事合作、向下授权、向上汇报还是与客户交流，了解不同的性格密码都能够提高人与人之间的合作，达成共同目标。然而，了解自己的性格特质，并能够识别他人的性格特质，能有效采取因人而异的沟通策略。美国心理学家丹尼尔·高尔曼曾提出运用PDP性格分析，帮助领导者更好地理解员工的行为模式和沟通偏好，从而提高领导能力和团队协作效果。"如何了解不同的个人行为风格，了解下属倾向、喜好和特点？如何清晰认知自己的优势和盲点，提高自我意识和自我管理能力？如何理解他人沟通偏好，提高沟通的准确性和效果？如何提升团队协作和合作能力，增加相互理解和信任，建立积极的工作氛围？如何优化人才管理和分工，更准确地分配任务，制定下属个性化的发展计划？如何解决冲突和减少摩擦，识别不同个体之间潜在冲突点和摩擦点，提供解决方案？本课程旨在帮助学员掌握PDP性格分析工具，提高对自己和他人的性格认知能力，实现更高效的沟通，同时提高个人和团队的自我意识、理解他人、优化沟通和协作、提升领导能力，从而提高工作效率和团队绩效。课程目标：了解PDP性格分析的理论基础和工具使用方法；认清自己的行为风格特征，解开自己的性格密码；学会识别他人的性格特质，理解他们的行为模式和沟通偏好；掌握因人而异的沟通策略，与不同性格的人进行360度沟通和协作；发掘不同性格的职业优势，助力个人职业发展；探索内在领导力之源，塑造并丰富自身领导风格，有效建立个人影响力；课程时间：1天，6小时/天课程对象：储备人才、管理人员、青年员工课程方式：趣味互动，采用案例、视频、游戏、引导提问、角色扮演、实操演练等形式课程大纲第一章职业发展与PDP五型人格测评的关联视频破冰：《肖申克的救赎》——如何联合力量合作共赢1. 影响职业发展的因素特质：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质性格：家庭、学校、社会文化、职业价值观态度：需要、知识、团队、个人性格、行为、创伤能力：素质、知识、技能、方法、实践、勤奋、兴趣2. DISC性格分析的理论假设外向与内向感性与理性注人和关注事第二章 PDP五型人格中优势倾向分析一、知己知彼：理解行为风格关于个性特质与行为风格认识自我：PDP测评与解读了解他人：识别他人的行为风格二、PDP五型人格分析解读案例分析：《西游记》师徒四人的PDP性格分析1、PDP性格分析解读 1) D型性格特点解读 2) E型性格特点解读 3) P型性格特点解读 4) C型性格特点解读2、认识自己和团队——全能型领导者 PDP五型人格和PDP色彩人格的相关性不同个性领导者的优势与提升建议用PDP改善人际关系和合作氛围从PDP系统看团队文化的匹配和协作小组讨论：如何用不同行为风格匹配其他团队成员个性第三章 PDP五型领导力的解析与优化建议一、五型领导力三要素什么是真正的领导力？领导力三要素：影响力、领导风格、情境三种支持程度：承诺、服从、抵触二、解析领导风格：四种风格的优势与问题解读四种基本领导风格深入解析领导风格：优势与问题从领导风格到领导行为三、优化领导风格：不同情境下如何调整因人而变：针对不同类型的下属因事而变：针对不同性质的工作因时而变：针对不同阶段的团队四、发挥领导力：运用四种影响力来源领导者的四种影响力来源运用影响力来源：丰富你的领导风格领导力密码：领导者的“威信”来自何处第四章打造积极正向场域——感知组织中场域的力量趣味画图：独特的个人分享小组讨论：卓越团队的标准是什么？案例分析：什么是造成项目/任务失败的最重要原因？一、决定绩效的两大因素：环境和个体二、打造团队背景和行为改变的AMBR环境三、打造正向积极的场域四、提升领导力的有效性1、五型领导力的差异2、领导者的特质与态度和能力的相关度3、受人尊敬的领导的特点五、情商管理与自我提升——情商五维度理论1. 认识自身情绪的能力2. 妥善管理情绪的能力3. 自我激励的能力4. 认识他人情绪的能力5. 人际关系的管理能力六、正念领导力——人际管理能力的提升小组讨论：管理和领导的区别1、构建积极沟通的人际关系网络——《身心容纳之窗》调适2、 3F倾听模型——听事实、听情感、听焦点3、情感账户Access管理法则4、双赢理论5、修炼情绪复原力，减少思维反刍：正念减压疗法MBSR6、情绪力与生命能量修复的美国索菲亚大学《身心资源表》实操7、《情绪ABC法则》一念之转的情绪调节技巧第五章运用PDP五型人格分析，确定不同的沟通策略一、向上沟通：不同性格上级的工作汇报及请示向上沟通的关键点：安排时间、准备对策、优劣对比不同性格上级的沟通策略：有胆别怕、建议对策、避免价值判断二、向下沟通：不同性格下属的工作布置及管控下行沟通的关键点：了解状况、提供方法、接受意见不同性格下属的沟通策略：用心关心、提供方法、共谋对策三、同级沟通：不同性格同级的互相配合同级间的沟通策略：表扬于众、多提建议、尊重差异四、跨部门沟通：不同性格的两个团队协作难点与策略：利益、责任、信任、氛围、沟通方式、角度、人的变换、时机五、团队角色的最优分配D型：领导者或决策者的角色——推动团队目标的实现。E型：社交者或创意者的角色——团队氛围的营造和创新的推动。P型：协调者或支持者的角色——保持团队的凝聚力和稳定性。C型：分析者或质量控制者的角色——确保团队的决策和执行的准确性。小组研讨：所在部门的角色分配优势与改善建议答疑与总结：1、各小组绘制“复盘苹果树”2、请小组挑选代表上台分享3、点评与总结

• 蒋丽娜：NLP情绪压力管理与教练式高情商沟通: 课程背景：美国科罗拉多政府曾给出了一个贴切的定义：NLP是关于人类行为和沟通程序的一套详细可行的模式。NLP就是从破解成功人士的语言及思维模式入手，独创性地将他们的思维模式进行解码后，发现了人类思想、情绪和行为背后的规律，并将其归结为一套可模仿的程式。语言是思维的载体，NLP从语言入手，革命性地将意识与潜意识的研究带到一个全新的高度，职场很多困局往往来自于头脑与心灵的抵触、理智与感情的冲突、意识与潜意识的矛盾。NLP帮助员工身心合一，提升绩效突破能力、沟通能力，树立员工自信，疏导压力、提升沟通技巧，并且能有效提升沟通技巧，帮助员工增进职场与家庭和谐。本课程运用国际NLP大学先进的教练技术，帮助员工重建自我，拒绝做情绪的奴隶，连接、觉察、改变，清理过去，创造未来，收获成长，主导人生。用体验的方式让改变在不知不觉中，找寻不被压力束缚的真正的自我，同时提升高情商沟通魅力，增进合作，提升内部凝聚力。课程风格：实战案例：课程内容来源名企和职场实践经验，实用、实效，更能落地实操；逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住学员思维；价值度高：采用心理学和教练技术底层逻辑和工具，实践性强，学习成果容易转化；方法论新：实用工具+实操练习+案例研讨+团队总结+工具表+落地行动计划；课程收益：概念新颖，聚焦痛点，3大思维、6大场景，提升场景化沟通技巧；掌握360度高清商沟通术，用沟通提升职场人际关系、化解尴尬和矛盾；打破思维定势，掌握高情商沟通心法，一开口就赢得人心；知己解彼，识别不同沟通风格的优势，激发员工沟通自信度；掌握高情商沟通关键，建立良好的部门间合作氛围有效管理情绪，觉察导致心理落差的因素并调整；知己知彼的包容度：了解性格密码，认识自我与他人，更具同理心；学会调节心理，重塑职场幸福力；课程输出情压管理工具² 《幸福身心资源表》《DISC人格测试》² 《幸福人生平衡轮》培训对象：中基层管理人才、市场业务及后端服务部门精英、高潜人才、储备干部课程时间：2天，6小时/天课程大纲第一章运用NLP智慧建立正面思维NLP的四大智慧支柱1、建立与自己、与他人的亲和感2、确立自己的理想成果——局限问题还是放眼未来3、提升觉察和感官敏锐性——有觉知地活着4、提升行为的灵活性——生活的意义由自己赋予 NLP六大理解层次三、NLP的5R成功法重定焦点：将注意力集中在理想目标中重定焦点：将注意力集中在理想目标中重定意义：你定义自己是谁，就是谁重定因果：从因出发，对果负责重编程序：重新设计有效果的新策略，改变情绪，改变行为四、用NLP超越框架来突破障碍和人际困境五、NLP的12个前提假设第二章 NLP情绪压力调整一、课前小测试《情绪压力测评》二、五种常见心理健康问题的分析1. 焦虑症2. 抑郁症3. 重大心理创伤后应激障碍4. 强迫症5.常见人格障碍与成因分析三、职场和生活中压力源分析个体想法与性格压力源分析工作压力源分析生活压力源分析社会压力源分析生理信号四、压力导致应激反应的四个信号情绪信号精神信号行为信号五、情绪的误区与正面认知1、对情绪的错误概念情绪是与生俱来的情绪是无可奈何不要把情绪带回家情绪的原因是外界的人、事、物情绪有好坏之分不好的情绪，只有这两个方法处理：忍、发情绪控制人生事情与情绪牢不可分2、用新的角度去看情绪对人的作用1) 情绪是生命不可分割的一部分2) 情绪绝对诚实可靠和正确3) 情绪从来都不是问题4) 情绪是教我们在事情中该有学习5) 情绪应该为我们服务，而不应成为我们的主人。 6) 情绪是经验记忆的必须部分。7) 情绪就是我们的能力六、职场如何调适身心状态？1、《霍金斯能量层级表》与正念减压疗法MBSR2、《身心资源表》实操3、创意艺术疗愈——森林行禅、抱树法、绘画疗法4、正念呼吸与冥想《身心安全堡垒》5、感恩与赞美技术6、职场《情绪黑洞理论》与化解技巧7、情绪ABC原理七、NLP积极幸福人生四问什么是对你来说最重要的？你对现有人生轮每一方面满意度是多少？你最想改变的是什么？你做什么能实现这个改变？八、《幸福人生平衡轮》的解读与绘制第三章 NLP 身心沟通技巧一、掌握神奇的沟通模式（DDG）1、数据过滤网2、识别别人的行为模式3、建立和谐互信的气氛4、同频带领法5、位置感知法二、NLP心锚理论三、言语怎样改变我们的体验1、提问技巧2、发问的七种力量3、封闭式及开放式问题4、5W1H问题5、大脑对信息加工的三个过程——语言的删减、扭曲、归纳（一般化）四、高情商管理情绪的技巧方面Ø 高情商处理他人情绪的4步技巧Ø 现场抽离法Ø 处理焦虑的四步技巧Ø 处理困难的技巧Ø 迅速消除愤怒的技巧Ø 瞬间突破情绪困境法第五章教练式高情商沟通实战技巧小组研讨：为什么不配合？讨论你眼中的沟通障碍案例分析：电影《永不妥协》——向上沟通的尴尬一、趣味测试与应用——DISC色彩人格测试二、职场需求理论与刺激理论三、NLP倾听模型：3F倾听模型——听事实、听情感、听焦点沟通法则——从盲听、漏听、偏听到不同就通四、向上沟通1、对上汇报的七个技巧2、STAR法则——聚焦难题，展现攻略，秀出结果，分享方法演练环节：3人一组进行情景演练，分别扮演领导、员工和观察者，尽可能多的运用向上沟通的技巧，并分享心得五、向下沟通的4个技巧了解问题，客观全面引导下属反思需要提升改进的地方提供方法并紧盯过程共谋对策，多给机会六、同级沟通1. 同级沟通的4大诀窍2、SCRTV表达模型——化问题为机遇，提出明确需求或倡议七、跨部门合作沟通1、跨部门沟通协调的三种结果——强制、妥协、整合2、跨部门沟通中的博弈思维3、激发创意共同启动4、跨部门协作的决策模式与多头管理问题5、建立畅通的沟通体系 6、运用科学的沟通工具——SCQA模型7、协作与团队合作技巧课程总结与答疑：提问与答疑绘制《学习成果树》行动目标与计划分享

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