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陈炜博：银行人员 情绪与压力管理

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 压力管理

课程编号 : 20915

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适用对象

银行各级员工

课程介绍

课程背景Course Background

在新的时代背景下，随着银行整个行业的变革转型的大环境下，银行员工出现不适当的工作压力不仅影响个体工作效率，更困扰团队业绩增长和企业效益提升。由于压力导致的直接或间接经济损失相当严重；员工的职业压力与情绪问题对银行行业造成的影响，越来越多引起银行管理层，业务层的高度关注。

情绪与压力管理是现代职业人必须具备的一项能力。

作为职业人，我们每天都在面对着自己或他人的情绪，面对着各种各样的压力情绪和压力对我们的生活有什么影响。如何调整自己的情绪，平衡工作与生活，塑造良好的心态，是职场人需要不断学习和修炼的。

我们如何从自身出发，让自己成为一个乐在职场的情绪压力调节高手？第一代培训我们传播知识，第二代培训我们讲授技能，陈老师的培训方式是第三代培训——运用丰富的经验和应用心理学科学落地实战为导向，通过1天的培训让学员现场对自我情绪压力进行提升！在对待家庭和工作中能更有效的管理情绪压力从而更好的快乐工作，幸福生活！让我们共同步入学习和改变的快乐旅途……

理论支撑Course Support

  • 课程依据的心理学底层理论：发展心理学；社会心理学；精神动力学；人本-积极心理学；行为认知-格式塔心理学派、行为主义心理学派。

课程对象Course Attendees

  •  银行各级员工

课程收获Course Objectives

  • 理解情绪和压力的本质和来源
  • 增强正面情绪，处理负面情绪，解除心理上的限制性信念
  • 掌握有效的自我激励和激励他人的方法
  • 掌握保持积极正面的心态、减轻工作压力、焕发工作激情、激发主动性与创造性
  • 掌握行之有效的压力管理策略，学会各种有效的放松方法(杜绝知道做不到)
  • 开心工作，赢在职场快乐生活，享受人生。

课程时长Course Duration

  • 1天，6小时/天

授课方式Course Method

  • 贯穿体验式授课理念，确保培训效果最大化。
  • 讲授体验：讲授环节加入感官体验。如图像、影音、结构模型、工具展示等。
  • 案例体验：通过案例给学员“替代性”体验。如文字案例、影音案例、研讨分享等。
  • 演练体验：通过演练给学员“亲历性”体验。如分组和集中演练、点评等。
  • 体验体验：通过体验给学员“代入性”体验。
  • 课后体验：通过课后计划给学员“持续性”体验。

课程结构Course Construction

  • 真正的情绪压力管理需要一个层层能力递进的知行合一训练过程， 正状态® 把这个过程分为三个层级的能力，课程中我们将抽丝拨茧、为学员进行逐一进行能力叠加。

 

课程大纲Course Outline

前言、现代职业银行人的必修能力——情绪压力管理

  1. 成功职业人的核心能力——情绪压力管理决定银行员工工作积极性
    1.  工作积极性与情绪压力关系模型
  2. 现代企业长期盈利的必要能力——银行员工情绪压力管理影响企业形象
    1.  客户忠诚度决定公司业绩
    2.  新时代下互联网/人工智能时代引发的银行冲击
    3.  管理客户忠诚度的核心
  3. 现代情绪压力管理模型解析
    1.  情绪压力管理模型：觉察力-摆脱力-复元力

视频：某银行员工与客户争执上新浪网头条

银行PK支付宝

 银行员工PK人工智能

  1. 银行人情压管理模型1：

觉察力——精准识别情绪引发的银行工作/生活问题

  1. 觉察情绪压力第一层：知情——认知职场情商对情绪压力的影响
    1.  银行管理的核心素养：情商主导人际关系,情商决定营销能力
    2.  情绪压力影响银行工作绩效
    3.  找出银行员工的压力源：个人内心/人际交往/公司职场的三大压力源

测试：测测当下我的情绪压力

案例：银行工作中的无处不在的“小冲突“

我性格内向，业绩压力让我不得不和客户谈业务。我已经快崩溃了

工作忙使我对孩子的关心少了，每次看到孩子读书不好心里特别内疚

领导压力大，工作上强势要求让我特别不适应/员工对我

体验：银行的业绩压力和营销知识学习考试，我会怎么做？

情商大考验

  1. 觉察情绪压力第二层：识情——工作效率提升从识别自我情绪压力开始
    1.  识别银行服务工作的隐形杀手——看不见的“暴力”情绪
    2.  识破隐形情绪杀手——在工作过程中觉察客户情绪的“读心术”
    3.  解密银行工作过程中如何控制“内在暴力情绪”
    4.  觉察情绪压力训练营：学员现实中真实压力模拟场景“觉察力”训练

案例：碰到难缠不讲理的客户

体验：微表情读心术

当遇到情绪激动的客户，我们怎么处理？

练习：正确觉察情绪的三步骤-真实职场中面对情绪激动的对象

  1. 银行人情压管理模型2：

摆脱力——快速摆脱负面能量，做一个积极状态银行达人

  1. 摆脱负面情绪压力第一层: 移情——如何移除影响工作效能压力解码
    1.  压力解码——提升抗压能量
    2.  生理应对解压法
  1. 压力排空法
  2. 解压食疗法
  3. 机能改善法
  4. 有效睡眠法
    1.  认知调节解压法
  5. 自我内观法
  6. 事件管理法
  7. 身份暗示法
    1.  行为改变解压法
  8. 手势暗示法
  9. 腹部呼吸法

工具：10类压力情绪对应分析图

练习：现场练习10种解压法

  1. 摆脱负面情绪压力第二层: 调情——调整自我与客户的情绪压力的密码
    1.  如何控制内心“冲动的魔鬼”——克服心魔：深度清理心智模式
  1. 内在控制按钮
  2. 内在潜能按钮
    1.  摆脱负面情绪压力训练营: 学员现实中真实压力模拟场景“摆脱力”训练

案例：银行工作人员的焦虑点：行业转型-全员营销-服务压力

合规要求-金融安全风险

新业务学习-职业发展

体验：激发“我”的潜能按钮

练习：运用“ABCDE模型”有效解除负面情绪的“简快心理疗法“

  1. 银行人情压管理模型3：

复元力——有效转化正向状态，让工作变得更有效率

  1. 复元正向状态第一层: 控情——360°有效掌控现有工作/生活情绪压力
    1.  提升工作活力的三个维度
    2.  提升身体活力的四大常模

测试：身心健康地图解析表

  1. 复元正向状态第二层: 愈情——复元疗愈内在正能量
    1.  复元三项生活/工作积极圈

案例：为什么我的职业生涯总是不顺利

体验：一次改善自我压力应对模式的心理旅行

练习：我的抗压能量表

建立能量链接存款账户

  1. 课程回顾与总结
    1.  回顾情绪压力管理“三力模型”
    2.  人生幸福三诀

案例：幸福的两个“神”逻辑

寄语：你对了世界就对了

【课前准备】

  1. 文具类：教材1份/人、A4纸2张/人 、1支笔/人 、大白纸2张/组、
  2. 设备类：投影设备、电脑及外接音频线、无线移动话筒（2个）、白板及白板擦、

桌椅可活动并分组排放为宜

 关于 陈炜博“情压情商正状态” ®

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情压情商正状态® 是陈炜博发起的实战品牌，专注情压情商近二十年，用培训、项目、辅导、咨询、和等方式帮助组织和个人解决情压、沟通问题，创造商业结果，广泛服务全球500强和各行业领袖企业。

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课程背景Course Background近年来，国内安全事故频发，安全又一次被大家所关注。安全事故最多是由于人因，物的不安全因素，管理因素，和环境，对于我们做安全的，最核心的是要做好“人”的管理    人的安全技能，安全意识是最核心，最关键的，全力提升人员的这些意识，很多安全隐患可以消除。用一些心理学结合现场管理的工具，可以*化的消除安全隐患和事故帮助员工感恩生活、快乐工作，积极主动、认真负责、不抱怨！提高整合思想，感恩，积极乐观，包容的去对待。理论支撑Course Support课程依据的心理学底层理论：发展心理学；社会心理学；精神动力学；人本-积极心理学；行为认知-格式塔心理学派、行为主义心理学派课程对象Course Attendees生产等企业安全管理人员、班组长及一线员工课程收获Course Objectives认识到安全很多情况下是由于人的自我意志产生的。明白不同个体对于安全管理的要求。明白操作行为对于安全的影响和对策。清楚环境对于安全的影响和对策。每个人的能力，理解力和判读力不同，对于安全的影响也是不同的，需要针对不同人员采取必要的措施。掌握保持积极正面的心态、减轻工作压力、焕发工作激情、激发主动性与创造性掌握行之有效的压力管理策略，学会各种有效的放松方法(杜绝知道做不到)课程时长Course Duration6小时/天授课方式Course Method贯穿体验式授课理念，确保培训效果最大化。讲授体验：讲授环节加入感官体验。如图像、影音、结构模型、工具展示等。案例体验：通过案例给学员“替代性”体验。如文字案例、影音案例、研讨分享等。演练体验：通过演练给学员“亲历性”体验。如分组和集中演练、点评等。体验体验：通过体验给学员“代入性”体验。课后体验：通过课后计划给学员“持续性”体验。课程大纲Course Outline安全生产心理建设第一章、安全的意义与价值员工安全事故引发的管理思考1.  安全事故环境因素与个人心理因素分析2.  操作流程基础上导入人心管理3.  电力安全生产的重要意义安全生产对企业的价值1、安全生产责任制2、安全活动促生产游戏互动：潜意识暗示的力量第二章、基于心理学的安全生产常见安全隐患的心理行为分析（在生产中，常见的安全隐患受心理惯性的支配）事故引发的因素分析偶然因素环境因素人的行为因素主动型安全隐患的心理取巧心理冒险心理逆反心理非主动型安全隐患的心理散漫心理草率心理从众心理慌乱心理日常班组工作反安全隐患的的重点环节（心理学帮助班组提升安全意识）开好班前班后会搞好每周安全日活动实行标准化作业搞好安全教育搞好5S现场管理进行事故演练案例分析案例一：投机取巧引发事故案例二：散漫心理引发事故案例三：慌乱导致事故第三章、个体性格与安全管理员工了解自我性格与安全管理的三步曲（生产过程中人员性格与安全行为密切关联）员工的四种性格特点四种性格员工的安全管理职业适应性与性格匹配情景测试：测测你是哪种性格的人情景演练：发生火灾后……案例分析：性格互补与安全协作安全生产压力缓解快速摆脱负面能量，做一个积极状态达人疲劳问题与不安全行为（如何缓解疲劳，降低因疲劳而引发的事故率）疲劳与安全事故疲劳产生的因素电力企业员工疲劳问题的原因责任与压力过大的问题工作兴趣与工作态度的问题特定时序问题环境转移问题挫折心理的影响问题疲劳与工作能力曲线压力解码——疲劳的缓解措施（缓解安全疲劳的10类方法）生理应对解压法压力排空法解压食疗法机能改善法有效睡眠法 认知调节解压法自我内观法感知刺激法身份暗示法 行为改变解压法手势暗示法腹部呼吸法解压工具：10类压力情绪对应分析图有效转化正向状态，激励安全行为与工作动力安全行为动机的激励（在安全生产中，需要调动人积极的心理，自觉提升安全行为） 以人为本的安全伦理 需要理论与安全激励 需要与安全动机激励系统 正面激励与负面激励 十种“胡萝卜”激励法 安全激励要大打“亲情牌”实战演练：正面激励的步聚实战分析：需要与安全的关系案例分析：某电力公司职工安全需要调查报告案例分析：某电力公司“亲情卡”的运用课程回顾与总结【课前准备】文具类：教材1份/人、A4纸2张/人 、1支笔/人 、大白纸2张/组、设备类：投影设备、电脑及外接音频线、无线移动话筒（2个）、白板及白板擦、桌椅可活动并分组排放为宜 关于 陈炜博“情压情商正状态” ®————————————————————————————————————情压情商正状态® 是陈炜博发起的实战品牌，专注情压情商近二十年，用培训、项目、辅导、咨询、和等方式帮助组织和个人解决情压、沟通问题，创造商业结果，广泛服务全球500强和各行业领袖企业。
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课程背景Course Background企业员工能否做好工作，能否与人友好相处15%靠智商，85%靠情商。而情商中最重要的就是如何处理好情绪与压力。    随着企业的发展，客户要求提高，工作节奏加快，员工的压力越来越大。过度的员工压力会给企业带来巨大的损失。据国外相关数据统计：美国每年有100万员工由于心理压力而缺勤，每个员工的缺勤会造成668美元的损失;40%的人“跳槽”或转行都是由于心理压力和职业倦怠所致;压力导致的疾病每年会使英国损失8000万个工作日，每年的经济损失高达70亿英镑;75%的员工会在工作时间考虑个人问题，超负荷的压力不仅仅损害个体，更严重的破坏了组织与社会的健康发展。    中国职场人士的心理健康水平究竟如何据国内权威机构调查，在所有参加调查的人中，有25.04%的被调查者存在一定程度的心理健康问题，也就是说每四个被调查者中就有一个人存在一定心理健康问题。同时2.24%的被调查者存在着严重的心理健康问题，有22.81%的被调查者存在比较严重的心理健康问题。进一步的数据分析显示，被调查者经常频繁地出现的心理健康问题有：精神上的压力，感觉不开心、郁闷，觉得自己在事情中不能担当着有用的角色， 精神萎靡，工作积极性不高。每天都在抱怨，每天都在诉说自己的压力。长此以往导致员工工作倦怠，使企业缺勤率、离职率、事故率上升。针对此类情况，不少企业都重视用物质方式来激励员工，但效果往往并不理想……课程对象Course Attendees国企、民企、外企、事业单位等服务行业人员课程收获Course Objectives理解情绪和压力的本质和来源掌握快速处理和管理负面情绪与压力疏导的方法与技巧，化阻力为动力掌握有效的自我激励和激励他人的方法掌握保持积极正面的心态。减轻工作压力，焕发工作激情，激发主动性与创造性掌握保持正面、积极的心态面对各种矛盾与冲突，实现可持续发展的能力掌握多种有效的方式来正确调整压力，了解压力对身心的危害课程时长Course Duration1天    6小时/天授课方式Course Method贯穿体验式授课理念，确保培训效果最大化。讲授体验：讲授环节加入感官体验。如图像、影音、结构模型、工具展示等。案例体验：通过案例给学员“替代性”体验。如文字案例、影音案例、研讨分享等。演练体验：通过演练给学员“亲历性”体验。如分组和集中演练、点评等。游戏体验：通过游戏给学员“代入性”体验。课后体验：通过课后计划给学员“持续性”体验。课程大纲Course Outline前言:职场客户冲突的危害第一讲：知情——我们为何会被“客户”的情绪影响认知你的情绪1、情绪是什么?认知我们的情绪对个人发展的影响认知我们的情绪对身体健康的影响2、我们拥有哪些基本情绪?3、情绪有哪些特点?如何利用这些特点让我们有效认知自己的内在需求?5、情绪是如何影响我们工作?6、最正能量的三种情绪和最负能量的三种情绪7、如何觉察自己的情绪?   觉察自己的隐性情绪案例：银行某员工情绪智能管理案列第二讲：识情——情绪压力管理从自己开始讨论：是什么阻碍你轻松工作?一、探索隐藏的心智模式1、人类心智模式的构造潜意识的力量   关键按钮--习惯造就2、内在核心观念与“我是谁”的关系3、寻求爱、认可与赞赏的隐藏动机与痛苦陷阱4、如何觉察与控制我们的内在情绪案例分析：1、蘑菇式的小女孩；2、不读书的叛逆少年3、探索情绪背后的真相负面情绪与我们的认知 回顾与展望情绪压力“三力模型”练习：现场模拟演练——面对激动的客户我们怎么办？第三讲：调情——让“心理学”帮你处理激动的客户一、建立积极向上的心智模式1、认识原生家庭与自我成长的关系   1) 感恩大家方能经营好小家   2) 与父母建立深入的连接2、提升积极乐观的自我认知   1) 学会接纳自己的不完美   2) 发掘自己的资产3、信心是扭转情绪从消极到积极的按钮   1) 缺乏信心的根源   2) 掌握提升信心的两种有效方法4、生命的真谛   1) 生命的最后五分钟练习：爱与感恩 练习：现场演练——正念的“转念”(客户冲突时我们的正念训练) 二、用转念迎接“困难之礼”1、受控圈与不受圈2、人生的三件事了解透彻，认清生命的道路，避免以爱的名义去伤害3、简单有效易学的转念模式调整人际关系   因为这个我很难过，调整为因为这个我很开心   案例分析：领导批评的小张；与客户冲突的小王   分组练习：负面想法转换正面思维的能力4、应对管理中的负面情绪(愤怒 焦虑 抑郁)   1) 转向“平常事”——看清对方真实的状态   2) 不掉入情绪的陷阱——如何让自己与客户摆脱情绪的陷阱练习：现场演练——客户冲突过程中摆脱负面情绪状态训练总结：语言影响思想；思想影响感受，感受影响行为；行为影响习惯；习惯影响性格；性格影响命运。第四讲：移情——压力管理解码（如何有效减除客户冲突中的压力）一、认识压力1、压力的本质是什么?我的本我自我与超我2、用一组调查数据来帮助人们了解自己及身边人的压力状况?3、压力来自哪些方面? 工作压力源? 案例分析生活压力源? 案例分析社会压力源? 案例分析4、压力的正反两方面的作用二、压力来了， 如何减除?讨论：你有压力吗?哪些方面让你有压力?测试：测测你的压力有多大?测测你的压力重点?压力与胃及心血管的联系承受重压的皮肤及慢性疼痛压力与免疫系统压力与疾病的联系个人想法与性格所造成的压力案例：抽烟喝酒的丈夫；爱抬扛的下属思考：是事实让你有压力?还是想法让你有压力?三、压力管理的有效途径——面临冲突必要的减压六大工具现场体验当面临客户冲突时即时解压方式1、吹气球法2、转念迎接受控3、深呼吸法4、欣赏自己/他人法5、自我内观减压法6、打破身份与行为的联结练习：针对以上工具分别进行案例分析和现场练习，强化学员吸收效果四、调整自我的心态1、心理按摩——意象对话：自然状态的回归旅行   了解我们的压力应对模式与职业/生活期望2、阳光巨人：尼克-胡哲阳光心态的自我调节方式与技巧3、吸引力法则课程回顾与总结 人生幸福三诀案例：幸福的两个“神”逻辑寄语：你对了世界就对了【课前准备】文具类：教材1份/人、A4纸2张/人 、1支笔/人 、大白纸2张/组、设备类：投影设备、电脑及外接音频线、无线移动话筒（2个）、白板及白板擦、桌椅可活动并分组排放为宜 关于 陈炜博“情压情商正状态” ®————————————————————————————————————情压情商正状态®是陈炜博发起的实战品牌，专注情压情商近二十年，用培训、项目、辅导、咨询、和等方式帮助组织和个人解决情压、沟通问题，创造商业结果，广泛服务全球500强和各行业领袖企业。
• 陈炜博：客服人员 情绪与压力管理
课程背景Course Background在新的时代背景下，随着各个行业的变革转型的大环境下，服务体验要求提升，客户刁难增多等等，使得客服员工出现不适当的工作压力不仅影响个体工作效率，更困扰团队业绩增长和企业效益提升。由于压力导致的直接或间接经济损失相当严重；员工的职业压力与情绪问题对客服行业造成的影响，越来越多引起客服管理层，业务层的高度关注。情绪与压力管理是现代职业人必须具备的一项能力。作为职业人，我们每天都在面对着自己或他人的情绪，面对着各种各样的压力情绪和压力对我们的生活有什么影响。如何调整自己的情绪，平衡工作与生活，塑造良好的心态，是职场人需要不断学习和修炼的。我们如何从自身出发，让自己成为一个乐在职场的情绪压力调节高手？第一代培训我们传播知识，第二代培训我们讲授技能，陈老师的培训方式是第三代培训——运用丰富的经验和应用心理学科学落地实战为导向，通过培训让学员现场对自我情绪压力进行提升！在对待家庭和工作中能更有效的管理情绪压力从而更好的快乐工作，幸福生活！让我们共同步入学习和改变的快乐旅途……理论支撑Course Support课程依据的心理学底层理论：发展心理学；社会心理学；精神动力学；人本-积极心理学；行为认知-格式塔心理学派、行为主义心理学派。课程对象Course Attendees外企、国企、民企等客服人员课程收获Course Objectives理解情绪和压力的本质和来源增强正面情绪，处理负面情绪，解除心理上的限制性信念掌握有效的自我激励和激励他人的方法掌握保持积极正面的心态、减轻工作压力、焕发工作激情、激发主动性与创造性掌握行之有效的压力管理策略，学会各种有效的放松方法(杜绝知道做不到)开心工作，赢在职场快乐生活，享受人生。课程时长Course Duration1天，6小时/天授课方式Course Method贯穿体验式授课理念，确保培训效果最大化。讲授体验：讲授环节加入感官体验。如图像、影音、结构模型、工具展示等。案例体验：通过案例给学员“替代性”体验。如文字案例、影音案例、研讨分享等。演练体验：通过演练给学员“亲历性”体验。如分组和集中演练、点评等。体验体验：通过体验给学员“代入性”体验。课后体验：通过课后计划给学员“持续性”体验。课程结构Course Construction真正的情绪压力管理需要一个层层能力递进的知行合一训练过程， 正状态® 把这个过程分为三个层级的能力，课程中我们将抽丝拨茧、为学员进行逐一进行能力叠加。 课程大纲Course Outline前  言、现代职业客服人的必修能力——情绪压力管理成功职业人的核心能力——情绪压力管理决定客服员工工作积极性 幸福与情绪压力关系模型 幸福情商层次解析现代企业长期盈利的必要能力——客服员工情绪压力管理影响企业形象 客户忠诚度决定公司业绩 管理客户忠诚度的核心：我开心，合作愉快！我们下次继续合作现代情绪压力管理模型解析 情绪压力管理模型1觉察力——知情: 认知情商对情绪压力的影响识情: 情绪压力管理从认识自己开始 情绪压力管理模型2摆脱力——移情: 压力移除解码调情: 情绪压力管理密码 情绪压力管理模型3复元力——控情: 360°掌控现有工作/生活情绪压力愈情: 转化情绪压力的三个生命圈传情: 绽放积极快乐的影响力视频：某公司客服与客户争执上新浪网头条谁是受害者：客户？员工？领导？公司？测试：测测我的情商智能案例：客户故意刁难，员工被客户说了难听的话，经历了一年才开始不受客户说的话的影响员工过度道歉，客户反而更强势情绪压力管理模型1：觉察力——精准识别职场投诉事件的自我情绪管理觉察情绪压力第一层：知情——认知职场情商对情绪压力的影响 客服的核心素养：情商主导人际关系,情商决定客户体验度 情商的五个要素 认识情绪压力：情绪影响客服工作绩效 找出我的压力源：个人内心/人际交往/公司职场的三大压力源测试：测测当下我的情绪压力案例：客服工作中的无处不在的“小冲突“我性格内向，每次都要好好哄着客户。我已经快崩溃了工作忙使我对孩子的关心少了，每次看到孩子读书不好心里特别内疚体验：情商大考验工具：人生情商解构图觉察情绪压力第二层：识情——客服能力提升从情绪管理开始 识别投诉过程的隐形杀手——觉察破坏客户关系的负面隐形情绪造成客户投诉的三类心理原因客户投诉冲突的反应与态度解析识别引起客户激动的负面情绪语言 觉察客户情绪的“读心术”——识别客户的心情的”好“与”坏“微表情/肢体语言读心术的解析与自我防范体验：微表情/肢体语言读心术 被情绪管理VS管理情绪1——客户投诉处理前的心理建设真诚正面引领—运用职业心理道具找到应对投诉中的负面情绪模式游戏体验：潜意识与我案例分享：客户一点小事就大吵大闹，越沟通越客户越生气          奔驰客户服务失控引发的销量大跌事件应对激动投诉客户的心理建设二步法现场模拟：当遇到客户投诉，我们怎么处理？即便是瘟神，如何把他好生送走，尽力让自身和公司能够全身而退情绪压力管理模型2：摆脱力——快速摆脱负面能量，做一个积极状态客服达人摆脱负面情绪压力第一层: 移情——如何移除客服压力解码 解析压力的二维因素 影响客服效能和决策的三大负面情绪与改善改善焦虑(不确定性下的确定性焦虑)改善嗔恚(未被满足的心理需求，增强定力)改善抑郁(抑郁≠抑郁症，远离抑郁) 压力解码——提升抗压能力 生理应对解压法压力排空法解压食疗法机能改善法有效睡眠法 认知调节解压法自我内观法事件管理法身份暗示法 行为改变解压法手势暗示法腹部呼吸法工具：10类压力情绪对应分析图练习：现场练习10种解压法摆脱负面情绪压力第二层: 调情——学会管控客户/自我情绪的心理密码 逆转客户负面情绪的心理按钮 摆脱客服工作倦怠感的“冲动魔鬼”——克服心魔深度清理心智模式 摆脱负面情绪客户——客户投诉处理中的心理应对技巧游戏体验：一道“生与死”的选择题心理实验——定型效应1．自我中心&纠偏2．虚假共识&纠偏3．实证偏向&纠偏做情绪的主人——找到个性化的转机路径客户投诉正向应对技巧三步法案例分享：小蘑菇与老蘑菇的沟通之法案例讨论：奔驰投诉事件的应对策略 摆脱负面情绪压力训练营: 学员现实中真实压力模拟场景“摆脱力”训练案例：客服工作中典型的情绪压力源——客服人员的焦虑点重复性电话-营销与服务压力-客户言语攻击新业务学习-维护客情关系-工作家庭平衡体验：找出“客户”的心理控制按钮人生工作竞选会练习：运用“ABCDE模型”有效解除负面情绪的“简快心理疗法“情绪压力管理模型3：复元力——有效增强自身“免疫力”，提升“影响力”转化正向状态第一层: 控情——360°提升现有工作/生活活力 提升工作活力：我们自己的工作/生活健康模型 提升我们身体健康的四大常模测试：身心健康地图解析表体验：燃烧我的卡路里，拜拜肩周炎练习：设计属于我360°健康之轮模型转化正向状态第二层: 愈情——转化内在正能量，激发客服工作积极性 绽放我的职业生命——新时代主人翁敬业精神 转化生命核心圈：消除杂念，明晰人生方向 转化生命能量圈：给工作/生活注入正能量 转化生命感情圈：让家庭成为工作的助力测试：主人翁精神自测表案例：为什么我的职业生涯总是不顺利体验：心理绘画体验与解析一次看见自己的压力应对模式的旅行练习：我的抗压能量表个人心理资本账户转化正向状态第三层: 传情——绽放积极快乐的沟通影响力 客服情商之三招打造“暖心小太阳”：消解客户负面情绪的话术结构 客服情商之三招传播积极“正能量”：让客户开心的话术结构 转化正向状态训练营: 学员现实中真实压力模拟场景“复元力”训练体验：缺点大反击同频你我他练习：积极客服沟通实战技巧与演练A-Z正念法课程回顾与总结 回顾与展望情绪压力“三力模型” 人生幸福三诀案例：幸福的两个“神”逻辑寄语：你对了世界就对了【课前准备】文具类：教材1份/人、A4纸2张/人 、1支笔/人 、大白纸2张/组、设备类：投影设备、电脑及外接音频线、无线移动话筒（2个）、白板及白板擦、桌椅可活动并分组排放为宜 关于 陈炜博“情压情商正状态” ®————————————————————————————————————情压情商正状态®是陈炜博发起的实战品牌，专注情压情商近二十年，用培训、项目、辅导、咨询、和等方式帮助组织和个人解决情压、沟通问题，创造商业结果，广泛服务全球500强和各行业领袖企业。

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