吴雅澜：银行员工：高效沟通与职场素养提升

课程背景：

随着银行业务的快速发展,后台管理工作变得日益复杂,业务量也在持续增加,这给后台员工带来了许多工作压力。与此同时,客户的需求变得越来越多元化,对客员工需要面对各种复杂的人际交流场景,这都对员工的沟通和抗压管理能力提出了更高的要求。

对于后台员工来说,通过培训可以提高团队之间的协作能力,熟练掌握沟通技巧,建立更加高效的上下级沟通桥梁。本次课程还将讲授压力释放的技巧,帮助后台员工更好地应对工作压力,保持积极的工作心态。

对于对客员工来说,培训将提高其应对各种人际交往场景的能力，注重礼仪仪表方面的提升,帮助对客员工树立专业的形象。另外,情绪管理模块将帮助他们稳定情绪,有效应对客户压力。

通过本次培训,员工的沟通、抗压和礼仪能力将得以全面提升,更好地适应岗位要求,使银行服务水平更上一层楼。

课程收益：

• 掌握沟通技巧,提高人际交往能力,搭建高效的上下级和客户沟通桥梁
• 了解礼仪规范,提升仪表仪容水平,增强服务礼仪意识,打造良好银行形象
• 认识压力与情绪,学会情绪调节方法,提高抗压能力,保持工作积极性

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：银行新员工、业务骨干

课程方式：综合运用教练、引导等多种方法与工具来打造一系列的沉浸式体验活动，以“引导+交互式分小组研讨+演练+老师反馈+反思与总结”为核心

场地安排：采用分组岛屿式（可参考右图）

课程大纲

导入：开场及破冰

1. 介绍课程流程

——入场调查，了解学员关于课程主题以及学员本身的背景信息

2. 共创课程公约

3. 破冰活动：学员形成三人小组，结合视觉卡，分别相互分享不同角色（自身、平级同事、上级）眼中的一个优秀职场人的形象是怎样的？

模块一：赢在职场与人际沟通（2小时）

什么是沟通

沟通的四个目标

1. 目标1：被接收(被听到或被读到)
2. 目标2：被理解
3. 目标3：被接受
4. 目标4：使对方采取行动(改变行为或态度)

平级沟通之四部曲

1. 想清楚
2. 说到位
3. 听明白

• 聆听的三个层次

1. 传准确

向上沟通的九大习惯

1. 沟通前说明来意的习惯
2. 沟通中不懂就问的习惯
3. 沟通中主动工作的习惯
4. 沟通中回复确认的习惯
5. 沟通中留意细节的习惯
6. 沟通中要有坏事早说的习惯
7. 沟通中要有观察回应的习惯
8. 沟通中要有遵诺守信的习惯
9. 沟通中要有说全到位的习惯

角色扮演：向上沟通

对客沟通巧技能

1. 开放式问题和封闭式问题的使用方法及区别
2. 举例不同沟通场景下的问题类型应用

小组练习：提出适当的开放式和封闭式问题

角色扮演：练习询问技巧和处理客户问题

根据沟通对象的不同行为风格进行高效沟通

个人测评：4D天性

1. 不同行为风格讲解
2. 判断沟通对象的风格

模块二：赢在对客礼仪（1小时）

礼仪概述

1. 什么是礼仪
2. 礼仪的本质
3. 良好的礼仪对于银行业的意义

仪表仪容

1. 着装整洁大方,银行统一着装
2. 发型清爽自然，不染突兀发色
3. 外表清洁,精神饱满

用语礼仪

1. 标准普通话,语速和音调适中
2. 用词精准简洁,避免口语化
3. 称谓使用先生/女士

服务礼仪

1. 热情接待词汇使用
2. 客户的引导礼仪
3. 手势礼仪
4. 引导座位与提供饮料
5. 主动提供协助,耐心解答问题

模块三：赢在压力与情绪管理（3小时）

压力的定义

压力的自我评估

1. 体验：自我压力觉察

压力与工作绩效的倒U型曲线关系（职业倦怠）

1. 练习：列举工作压力事件清单

直击压力本源：对于不确定性的焦虑恐惧

1. 怕不能完成任务指标
2. 怕不能达到上级期望
3. 经济环境的不确定性
4. 组织中各种变革带来的影响等等

提升抗压力的七大秘方

1. 抗压力的定义
2. 七大大秘方

情绪的定义

积极情绪与消极情绪

1. 消极情绪的常见生理反应

工具：情绪的自我测评

游戏：情绪漫步

对于情绪的错误认知

情绪是信使

1. 工具：普拉奇克情绪轮
2. 情绪背后的积极意义

情绪调节的有效方法

1. 练习原谅
2. 培养自尊心
3. 正念冥想
4. 6秒钟情商模型：6秒钟暂停

通过提升控制感来减压

工具：三圈模型

练习：关注掌控圈

识别个人压力清单中的ABC

1. A: 诱发性事件
2. B：信念
3. C：情绪及行为