做企业培训,当然要找对好讲师!合作联系

吴雅澜:门店员工的职业素养修炼

吴雅澜老师吴雅澜 注册讲师 191查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 职业素养

课程编号 : 18813

面议联系老师

适用对象

门店员工

课程介绍

课程背景:

您的组织在门店员工的培养中是否存在以下挑战?

职业化不足:员工可能缺乏清晰的职业化意识,无法准确定位自己在职场中的角色,导致表现不够靠谱,无法让同事和顾客感到舒服,从而影响团队协作效果。

沟通技巧欠佳:员工可能存在沟通目标不明确、表达和理解能力有限的问题,导致在与同事和顾客的交流中难以被接收、被理解,影响与顾客的互动以及团队内部的协作。

情商不足:缺乏高情商沟通技巧,员工可能在管理自己的情绪、识别他人情绪、处理人际关系等方面存在困难,影响与同事和顾客的良好关系建立。

团队协作问题:员工可能在团队中沟通与协作方面存在问题,如不清晰的沟通、无法有效应对任务变化的情况,导致团队协作效果不佳。

销售业绩挑战:对客销售礼仪和沟通技巧的欠缺可能导致员工在销售中难以建立良好的客户关系,从而难以达成销售业绩。

本课程通过大量的案例、游戏、练习、测评、实战演练、讨论等多种丰富的形式,让学员从视觉、听觉到触觉全方位地参与到培训中,帮助组织提升员工在职业化、职场沟通技巧、情商、团队协作和对客销售礼仪与沟通技巧几个方面的整体综合素质并进一步促进团队融合。

课程收益:

  • 促动学员对职场人的角色有正确认知和清晰定位,提升专业素养和团队协作水平
  • 学习职场高效沟通的技巧,做到知己解彼并掌握如何与同事和上级进行良好的沟通技巧
  • 学习并提升对客销售礼仪和沟通技巧
  • 通过实战演练借假修真,让团队去反思目前在团队沟通与协作中的优点和改进点,提升团队的沟通、协作与团队融合

课程时间:1天,6小时/天

课程对象:门店员工

课程方式:综合运用培训、教练、引导等多种方法与工具来打造一系列的沉浸式体验活动,以“讲授+引导+交互式分小组研讨+演练+讲师反馈+反思与总结”为核心

课程大纲

导入:开场及破冰

1. 介绍课程流程

——入场调查,了解学员关于课程主题以及学员本身的背景信息

2. 共创课程公约

3. 破冰活动:学员形成三人小组,结合视觉卡,分别相互分享不同角色(自身、平级同事、上级)眼中的一个优秀职场人的形象是怎样的?

 

模块一:职场人的角色定位

案例:小王送水记

职业化

  1. 职业化的定义
  2. 职业化的三个级别
  • 让别人觉得你靠谱
  • 能让别人觉得舒服
  • 能提高团队的协作

职场人的形象定位

  1. 积极的进取者
  2. 开放的交流者
  3. 主动的问题解决者
  4. 优秀服务的提供者
  5. 投入的合作者
  6. 自我激励的成长者

 

模块二:职场沟通的技巧

沟通的四个目标

  1. 目标1:被接收(被听到或被读到)
  2. 目标2:被理解
  3. 目标3:被接受
  4. 目标4:使对方采取行动(改变行为或态度)

沟通的四层效果

  1. 效果1:表达准确
  2. 效果2:接受准确
  3. 效果3:目的达成
  4. 效果4:双方愉悦

高情商沟通

  1. 高情商沟通的定义
  2. 高情商沟通的5个步骤

工具:萨提亚的冰山模型

  • 觉察自己的情绪
  • 管理自己的情绪
  • 自我激励
  • 识别他人情绪
  • 处理人际关系
  1. 知己解彼
  • 个人测评:4D天性
  • 不同颜色的行为风格讲解
  • 不同颜色的沟通偏好讲解
  • 小组活动:
  • 绘制团队4D矩阵图
  • 共识团队协作风格、优劣势,讨论对团队有影响力的做法
  • 大场分享:各小组在大场进行分享,教练对分享内容进行点评和升华

向上沟通

案例:小A和小B送文件的故事

  1. 向上沟通的九大习惯
  • 沟通前说明来意的习惯
  • 沟通中不懂就问的习惯
  • 沟通中主动工作的习惯
  • 沟通中回复确认的习惯
  • 沟通中留意细节的习惯
  • 沟通中要有坏事早说的习惯
  • 沟通中要有观察回应的习惯
  • 沟通中要有遵诺守信的习惯
  • 沟通中要有说全到位的习惯
  1. 根据上级的不同行为风格进行沟通
  • 判断上级的天性,思考如何根据上级的天性调整与上级的沟通方式

模块三:对客销售礼仪与沟通技巧

强调沟通礼仪和沟通技巧对提高销售业绩的作用

销售礼仪

  1. 什么是销售礼仪?
  • 对客户的尊重
  • 专业形象的重要性
  1. 问候客户
  • 第一印象的重要性
  • 有效的问候技巧
  1. 主动沟通
  • 主动介绍自己
  • 提供帮助的方式
  1. 注意言谈和语气
  • 避免使用负面词汇
  • 语速和音调的控制

对客沟通技巧

  1. 提问技巧
  • 开放性问题 vs. 封闭性问题
  • 提问以引导客户需求
  1. 解决客户疑虑
  • 掌握产品知识
  • 有效应对客户疑虑的方法
  1. 推销技巧
  • 了解客户需求,提供解决方案
  • 创造紧迫感和价值感

角色扮演:对客销售

模块四:团队沟通与协作之实战演练

目标:通过实战演练借假修真,让团队去反思目前在团队沟通与协作中的优点和改进点,提升团队的沟通、协作与团队融合

团队活动:打造汽车梦工厂

第1步:告知任务

——集体为客户建造5辆豪车,由于时间有限,每个团队(小组)负责建造车辆的一部分

第2步:各小组使用提供的物料制造汽车零部件

第3步:老师告知团队(客户对汽车的制造提出了额外要求)

第4步:第一轮团队反思

  1. 当接到这个任务时,小组内部、多个小组之间是怎样开展沟通与协作的?
  2. 当在中途接到任务发生变化的消息时,团队中发生了什么?有什么样的情绪吗?
  3. 角色是怎么分工的?
  4. 团队哪些过去的工作方式在这个情境下是行不通的?
  5. 接下来我们可以如何做得更好?

第5步:所有小组拼装整车

第6步:第二轮团队反思

  1. 大家对于刚才团队间的沟通与协作满意吗?为什么?
  2. 哪些情境和我们在工作中的情境类似或相同?
  3. 如果再来一次,我们如何做得更好?
  4. 对于自己、对于团队有何发现?

结尾:总结回顾分享

1. 讲师进行总结和赋能

2. 旋转木马:所有成员形成内圈和外圈,两人面对面站位进行分享,每轮分享内圈顺时针转动1个人

  1. 我当下有着怎样的感受?
  2. 本次课程,最大的一个收获是什么?
  3. 我对自己有什么新的发现?
  4. 我需要停止的思维/行为是?
  5. 我将开启什么新的思维/行为?

吴雅澜老师的其他课程

• 吴雅澜:迈向卓越酒店管理者的进化之旅
课程背景:酒店管理者的工作环境日益复杂,要求他们在不同领域扮演多重角色,以确保酒店的顺利运营和长期成功。酒店业务不仅需要高效的运营,还需要卓越的领导和协作技能,以满足客户期望和应对行业竞争的挑战。因此,理解管理者在酒店行业中的角色定位和认知变得至关重要。本课程的目标是帮助酒店管理者深刻认识自己在组织中的角色,从而更好地应对日常工作中的挑战。我们将探讨管理者角色认知的常见错误,并提供正确的角色定位,帮助管理者成为卓越的领导者、教练和沟通者。课程还将强调管理者在向下沟通、设定目标、持续辅导和协作中的重要作用,以及如何提高执行力,促进酒店业务的成功。通过本课程,管理者将增强领导技能、改善团队协作,提升自身及团队的执行力,为酒店的可持续发展做出更大的贡献。课程收益:提升管理者的认知转变、领导力与团队协作,优化酒店运营通过学习教练式的沟通提升沟通技能,并掌握教练型管理者的核心能力学会使用SMART原则来制定更加明智的目标,进一步提高员工的工作效率和目标实现率克服常见的辅导误区,掌握教练式辅导的流程,从而提高员工的绩效,促进他们的成长,并改善工作关系提高沟通目标和效果的意识,掌握不同的沟通风格,以增强学员在跨部门合作中的能力,学习解决团队冲突的技巧,改善团队协作氛围掌握高效执行力的特征,提高个人和团队的表现,同时学习理解上级意图,提高执行力和与上级合作的能力,最终认识到思维模式对行动的影响,促进自我成长课程时间:2天,6小时/天课程对象:酒店中高层管理者课程方式:以“讲授+引导+交互式分小组研讨+演练+老师反馈+反思与总结”为核心场地布置:采用分组岛屿式(可参考右图)课程大纲第一模块:卓越管理者的角色定位与认知常见的管理者角色认知错位土皇帝民意代表自然人传声筒管理者角色转变的对比专才转变为通才个人能手转变为团队管理者依靠个人努力转变为通过团队把事情做成善于做具体业务工作转变为主要工作为管理,较少的时间做具体业务关注事转变为关注人与事的平衡管理者角色转变困难的原因自身的能力差异角色惯性与惰性成就感缺失自我定位模糊酒店中高层管理者角色的特点客户满意度、员工培训、运营效率等认清自身的领导角色强调情商和自我认知在酒店行业中的重要性小组讨论:领导角色在酒店场景下的应对提供酒店管理情境案例,如处理客户投诉、优化客房清洁流程等分组讨论:针对案例,如何在自己的领导角色中做出决策和行动第二模块:向下沟通之巧技能教练式沟通与非教练式沟通案例:教练式沟通与非教练式沟通对话两种对话方式的区别什么情况下适用于非教练式沟通什么是教练教练是什么教练不是什么视频:死亡爬行教练型管理者的特质教练型管理者的角色团队绩效的实现者赋能团队的管理者四个关键教练能力教练能力1:有效提问教练能力2:深度聆听教练能力3:由衷认可教练能力4:精准反馈向下沟通的三大环节环节一:目标设定环节二:持续的教练辅导与反馈环节三:评估与改进第二模块:向下沟通之目标设定通过向下沟通,帮助员工设定合理、清晰、有效、可量化、有激励性的目标讲解SMART原则工具:设定目标的SMART原则通过启发式提问帮助员工聚焦自己真正想要实现的目标教练能力1:有力提问开放式提问(5W2H问题)未来导向型提问如何型提问目标达成的黄金7问小组练习:各小组进行目标设定和分解的向下沟通练习,大场进行汇报,老师进行反馈第四模块:向下沟通之持续的教练辅导与反馈辅导下属的常见几大误区过度干预缺乏沟通忽视个人差异缺乏培养机会不充分的认可和奖励辅导下属的不同模式模式1:导师模式模式2:教练模式教练式辅导下属的有效流程:步骤1:诊断问题、设定谈话目标步骤2:创建良好的沟通氛围教练能力2:深度聆听- 聆听的三个层次:聆听事实、聆听情感、聆听意图- 深度聆听练习:聆听员工的言外之意、欲言又止步骤3:辅导与反馈教练能力3:由衷认可- 发自内心- 具体到行为的认可教练能力4:精准反馈反馈的原则:- 先扬、后抑、提出期待- 公开表扬、私下批评- 工具:积极反馈的SBI模型- 两人练习:用SBI模型进行积极反馈练习步骤4:制定行动计划工具:行动计划表步骤5:有计划地跟进  第五模块:跨部门沟通与协作沟通的四大目标目标1:被接收(被听到或被读到)目标2:被理解目标3:被接受目标4:使对方采取行动(改变行为或态度)沟通的四层效果效果1:表达准确效果2:接受准确效果3:目的达成效果4:双方愉悦跨部门沟通与协作之实战演练目标:通过实战演练借假修真,让团队去反思目前在跨部门沟通与协作中的优点和改进点,提升团队改变的意愿团队活动:打造汽车梦工厂第1步:告知任务——集体为客户建造5辆豪车,由于时间有限,每个团队(小组)负责建造车辆的一部分第2步:各小组使用提供的物料制造汽车零部件第3步:教练告知团队(客户对汽车的制造提出了额外要求)第4步:第一轮团队反思1. 当接到这个任务时,小组内部、多个小组之间是怎样开展沟通与协作的?2. 当在中途接到任务发生变化的消息时,团队中发生了什么?有什么样的情绪吗?3. 角色是怎么分工的?4. 团队哪些过去的工作方式在这个情境下是行不通的?5. 接下来我们可以如何做得更好?第5步:所有小组拼装整车第6步:第二轮团队反思1. 大家对于刚才跨部门间的沟通与协作满意吗?为什么?2. 哪些情境和我们在工作中的情境类似或相同?3. 如果再来一次,我们如何做得更好?4. 对于自己、对于团队有何发现?什么是跨部门沟通与协作跨部门沟通与协作的要点知己解彼:4D天性测评:4D天性绘制团队4D矩阵图共识团队沟通与协作风格、优劣势,讨论对团队有影响力的做法解决团队冲突什么是团队冲突酒店各部门常见的团队冲突类型价值观冲突练习:鳄鱼河的故事解决团队冲突的步骤角色扮演:共识酒店中常见的团队冲突并进行角色扮演 第六模块:打造高效执行力执行力的概念完成计划的能力如何完成任务的学问和策略执行力的内涵执行力是一门学问执行力是一个系统执行是所有组织成员的工作执行力是一种文化执行力的意义没有执行力,就没有核心竞争力执行力游戏:拼图游戏测评:团队执行能力自测迈向高效执行力故事:去市场上买菜的任务员工执行力强的主要特征爱岗敬业自动自发承担责任随机应变追求创新团队精神终身学习高效执行力的关键在于理解上级意图什么是上级意图?理解上级意图的四步法情境演练消除执行力不佳的鸿沟:与上级意见不一致时的应对技巧被否定后不要立即反驳上级不要过于执着于自己的观点认清发生意见分歧时的背景听取其他人的意见及时反馈,反复磨合调动你的思维,让行动更有力量固定型思维与成长型思维的定义两种思维的不同表现小组讨论:找出我们当中的固定性思维和成长性思维培训结尾:每位管理者制订迈向卓越管理者的行动计划并进行分享工具:KISS模型我可以保持/改进/停止/开启的一个思维/行为是什么?
• 吴雅澜:迈向管理者的成长之路
课程背景:随着组织的成长和扩张,培养和准备下一代领导者变得至关重要。后备干部通常是已在组织中展现出领导潜力的员工,他们可能已经担任初级管理职务或拥有相关经验,但需要进一步提升其领导能力,以胜任更高级别的领导职位。因此,这次培训是为了满足后备干部的成长需求,帮助他们在未来的领导岗位上更好地应对复杂的管理挑战和职责。此课程有助于提高管理者的领导能力、员工激励技能以及情绪管理能力,进而提升整个组织的绩效、员工满意度和持续发展能力。这些技能和知识的提升将有助于组织更好地应对挑战,建立更具竞争力的团队,并提高员工的工作幸福感,为组织的长期成功创造更有利的环境。课程收益:提供学员必要的管理者角色认知和定位,帮助他们理解管理者的不同角色,避免常见的管理者角色认知错误帮助学员了解激发员工动力的原理和方法,以提高团队绩效,并培养领导力教导学员如何管理情绪和应对压力,以确保他们在高压工作环境中保持冷静和高效课程时间:1天,6小时/天课程对象:基层管理者、后备干部课程方式:以“讲授+引导+交互式分小组研讨+演练+老师反馈+反思与总结”为核心场地布置:采用分组岛屿式(可参考右图)课程大纲第一模块:卓越管理者的角色定位与认知常见的管理者角色认知错位土皇帝民意代表自然人传声筒管理者角色转变的对比专才转变为通才个人能手转变为团队管理者依靠个人努力转变为通过团队把事情做成善于做具体业务工作转变为主要工作为管理,较少的时间做具体业务关注事转变为关注人与事的平衡管理者角色转变困难的原因自身的能力差异角色惯性与惰性成就感缺失自我定位模糊第二模块:激发员工动力激励理论和基本原则互动:回忆让自己印象最深刻的一个极大程度上被上级激励的事件,思考自己是被什么所激励的?激励的定义和重要性测试:激励认知测试马斯洛的需求层次理论练习:机长的故事赫兹伯格的双因素理论常见的激励误区仅关注奖励忽视团队合作不考虑个体差异过度竞争缺乏反馈和认可目标设定不当激励下属的基本原则公平性:确保激励机制公正合理个性化:根据个人需求和动机制定激励措施适应性:根据情境和团队特点灵活调整激励策略连续性:持续激励和认可员工的表现提供有针对性的激励措施员工心理与行为的调查研究数据不同类型的动机驱动因素挑战:倾向于寻找各种自我成长的机会人际:建立与他人、组织和社会的联结尊重:喜欢按照个人期望的方式去工作和生活个人:获得个人存在的价值感确定适合不同员工的激励方式个体差异:了解员工的个人偏好和动机驱动因子练习:思考自己的前三大激励因子是什么?选择一个绩效表现差的员工,思考该员工的前三大激励因子是什么? 第三模块:情绪与压力管理压力的定义压力的自我评估体验:自我压力觉察直击压力本源:对于不确定性的焦虑恐惧怕不能完成任务指标怕不能达到上级期望经济环境的不确定性组织中各种变革带来的影响等等提升抗压力的七大秘方抗压力的定义七大大秘方学会应对变化拥有变通思维拥有乐观思维好奇心与正念连接感适时放弃及时提振情绪走近情绪、接纳情绪情绪的定义积极情绪与消极情绪消极情绪的常见生理反应游戏:情绪漫步对于情绪的六大错误认知情绪调节的有效方法练习原谅培养自尊心正念冥想6秒钟情商模型:6秒钟暂通过提升控制感来减压工具:三圈模型练习:关注掌控圈识别个人压力清单中的ABCA: 诱发性事件B:信念C:情绪及行为
• 吴雅澜:教练型管理者的向下沟通与激励
课程背景著名管理学大师彼得.德鲁克曾说过:管理就是通过他人把事情做成。但作为管理者,常常会遇到这样的情境而缺乏行之有效的方法:如何应对能力不行、态度不佳、执行力不强的员工?如何激发员工的主动性并挖掘员工潜能?如何将员工的个人绩效得到快速的改善和提升? 哈佛大学的威廉•詹姆士教授通过研究发现,同样一个人在通过充分激励后所发挥的能力相当于激励前的3-4倍。由此他得出一个公式:工作绩效=能力×动机激发。这就是说,在个体能力不变的条件下,工作成绩的大小取决于激励程度的高低。松下幸之助说:“管理过去是沟通,现在是沟通,未来还是沟通。”而“教练技术”作为一种驱动手段,正是通过教练式沟通技巧帮助下级进行向内探索,激发其潜能和潜力,最终推动绩效达成。本课程旨在帮助管理者掌握当今行之有效的教练式沟通、辅导技术和激励方法,激发下级的内在工作动力、提升工作能力,引导下级设定自己期望的工作目标并主动寻找达成目标的解决方案,让天下没有难管的团队并达成组织绩效。课程收益● 掌握赋能员工能力和动力的教练式向下沟通与激励技巧● 掌握行之有效的教练式管理者的四大核心能力,提升提问、聆听、认可和反馈技巧● 促进管理者对自我的管理风格和模式进行觉察,并相应进行调整● 增加管理者与下级的联结,促进下级改变认知并激发行动● 提升管理者的管理能力,促进管理工作更加高效,进一步提升团队绩效课程时间:1天,6小时/天课程对象:企业中层管理者(60人以内)课程方式:以“讲授+引导+交互式分小组研讨+演练+老师反馈+反思与总结”为核心场地布置:采用分组岛屿式(可参考右图)定制化课程说明本课纲为课程设计标准内容,可以根据每个企业的不同需求而对课程内容做定制化的开发和调整,突出以满足客户需求、解决团队中的当下面临的挑战和问题为导向课程大纲导入:开场及破冰1. 介绍课程大纲及收益2. 了解学员关于课程主题以及学员本身的背景信息工具:入场调查工具3. 共创课程公约4. 破冰活动1)认领不同的角色(自己、上级、部门同事、客户)2)形成4人小组,结合视觉卡分享在这个角色眼中的优秀管理者是怎样的?3)大场分享第一模块:向下沟通之巧技能沟通游戏:你说我画向下沟通的概念向下沟通的三大原则沟通时要明确目标阐述时要锁定重点表达时要一步到位案例:教练式沟通与非教练式沟通什么是教练视频:死亡爬行教练型管理者的特质教练型管理者的角色团队绩效的实现者赋能团队的管理者四个关键教练能力教练能力1:有效提问教练能力2:深度聆听教练能力3:由衷认可教练能力4:精准反馈向下沟通的三大环节环节一:目标设定环节二:持续的教练辅导与反馈环节三:评估与改进 第二模块:向下沟通之目标设定通过向下沟通,帮助员工设定合理、清晰、有效、可量化、有激励性的目标讲解SMART原则工具:设定目标的SMART原则通过启发式提问帮助员工聚焦自己真正想要实现的目标教练能力1:有力提问开放式提问(5W2H问题)未来导向型提问如何型提问帮助员工对目标进行分解讲解目标分解工具WBS法工具:目标分解的WBS法小组练习各小组进行目标设定和分解的向下沟通练习,大场进行汇报,老师进行反馈 第三模块:向下沟通之持续的教练辅导与反馈辅导下属的常见几大误区辅导下属的不同模式模式1:导师模式模式2:教练模式教练式辅导下属的有效流程:步骤1:诊断问题、设定谈话目标步骤2:创建良好的沟通氛围教练能力2:深度聆听- 聆听的三个层次:聆听事实、聆听情感、聆听意图- 深度聆听练习:聆听员工的言外之意、欲言又止步骤3:辅导与反馈教练能力3:由衷认可- 发自内心- 具体到行为的认可教练能力4:精准反馈反馈的原则:- 先扬、后抑、提出期待- 公开表扬、私下批评- 工具:积极反馈的SBI模型- 两人练习:用SBI模型进行积极反馈练习步骤4:制定行动计划工具:行动计划表步骤5:有计划地跟进第四模块:向下沟通之评估与改进向下沟通的评估与改进步骤回顾目标评估过程与结果分析差距原因萃取成功经验制定改进措施两人练习:两人一组,进行评估与改进的辅导对话练习处理常见的对话困境员工对反馈表现出负面情绪员工几乎一言不发员工对技能缺乏信心员工希望致力于职业发展,获得升迁机会,而非当前的工作绩效尽管已经与该员工有多次对话,但其行为仍然没有发生改变结尾:总结回顾分享1. 老师进行总结和赋能2. 旋转木马:所有成员形成内圈和外圈,两人面对面站位进行分享,每轮分享内圈顺时针转动1个人当下有着怎样的感受?本次课程,我最大的一个收获是什么?我对自己的一个发现是?我将采取的第一个行动是

添加企业微信

1V1服务,高效匹配老师
欢迎各种培训合作扫码联系,我们将竭诚为您服务