课程背景：
企业的快速发展，伴随着的是权责分配日趋明确、部门分工日渐细化，于此同时，部门间的交流也越加紧密与频繁。然而，由于认知的偏差、意见的分歧、信息的不对称等诸多因素，跨部门之间越来越难以协调，常常影响公司整体运作效率，令很多企业领导者为之苦恼不已——
如何构建企业协同高效的内部客户服务意识？
如何培养良性循环的部门间沟通协作文化？
如何在实际工作中实现1+1>2的共赢效果？
本课程将帮助您发掘企业内部沟通与合作障碍的根源，了解跨部门合作中隐藏的个人与组织需求，认识人与人之间正常的性格差异，培养主动性与服务意识，掌握有效沟通与合作的策略技巧，破除部门壁垒，减少冲突，有效的与上级、下级、同事、客户进行交流，得心应手地协调日常人际关系，同时，通过标准化、流程化的方法打通内部上下游客户关系与交付物，帮助企业员工在互动流程中展现更高质量的客户服务意识，助力达成更高的业务目标。
课程收益：
● 建立内部客户理念和服务意识
● 学会通过有效沟通获得跨部门合作的双赢
● 了解不同气质和性格人士的特点及相处之道
● 掌握对上、对下和平行沟通的逻辑与方法
● 学会如何运用团队沟通来解决问题
● 掌握上下游客户流程的构建方法
培训对象：中高层管理人员、储备干部
课程时间：2天，6小时/天
课程方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+情景模拟+沙盘推演
课程大纲
导引：未来组织的核心竞争力是什么？
第一讲：跨部门组织中角色与内部客户思维
一、组织中不同的角色关闭 广告 查看详情本搜索结果为 商业推广 信息，请注意可能的风险。 百度推出 网民权益保障计划， 登录搜索有保障。 您当前为登录状态，已参加网民权益保障计划。
企业组织架构中扮演的不同角色
1）高层决策力
2）中层执行力
3）基层行动力
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您当前为登录状态，已参加网民权益保障计划。案例分享：小杜的糟糕沟通
二、内部客户思维关闭 广告 查看详情本搜索结果为 商业推广 信息，请注意可能的风险。 百度推出 网民权益保障计划， 登录搜索有保障。 您当前为登录状态，已参加网民权益保障计划。
1. 外部客户与内部客户
2. 内部客户需求分析
3. 内部客户服务理念
第二讲：跨职能团队协作共赢沙盘演练（模拟联合国）
1）沙盘体验——课程导入、组建团队
2）沙盘讲解——设定目标、课程规则
3）情景推演——角色扮演、决出结果
4）复盘总结——经验总结、讲师总评
沙盘目标：全局思维、目标管理、卓越沟通、高效执行
复盘：跨职能团队协作的六种模式
第三讲：内部客户思维润滑剂 - 高效沟通
一、共赢沟通的思维
1. 沟通的概念和重要性
2. 常见沟通三种形式
3．如何达到同频共振
4. 如何达成沟通共识
课堂练习：测测你的沟通能力
二、高效沟通三原则
1. 谈行为不谈个性
2. 明确内容不模糊
3. 积极倾听有反馈
三、三维沟通力（上、下、平级）
1. 向上沟通 – 尊重、服从
2. 向下沟通 – 激励、辅导
3. 平行沟通 – 合作、责任
四、知己知彼 百战不殆
1．DISC性格解析——性格决定命运
2．不同性格的相处之道
视频案例：猜猜TA是什么性格
五、跨部门合作的冲突管理
1. 冲突的来源
2. 冲突解决的原则
3. 冲突处理方式
1) 换位思考 - 同理心
2) 适度的坚持和释放诚意
3) 冲突当中的情绪管理
案例分析：跨部门团队沟通冲突案例
第四讲：内部客户思维加速器 - 科学流程
一、共同的目标与使命
二、标准化、流程化的上下游关系
课堂练习：工作流程梳理案例（工具：标准化工作流程图）
第五讲：内部客户思维变速器 - 创新思维
一、什么是创新
1. 创造、改造、改进
2. 个人创新与组织创新
3. 创新的契机
4. 创新氛围与创新文化
二、创新思维促进问题解决
1. 初生牛犊VS经验老道
2. 自由开放VS循规蹈矩
3. 兴致乐趣VS专业精神
4. 即兴发挥VS按部就班
情景模拟：挑战不可能
第六讲：内部客户思维稳压器 - 阳光心态
一、正能量思维
1. 自我修炼——一日三省
2. 主人翁心态——我的地盘我负责
3. 共赢思维——没有完美的个人，只有完美的团队
二、团队正能量正五步
1. 觉察情绪
2. 一念之转
3. 弥补计划
4. 检视结果
5. 职场WIFI
情景模拟：光明使者 VS 黑暗魔鬼
文瀚