做企业培训,当然要找对好讲师!合作联系

郑文茵:客服人员电话服务礼仪与发声技巧

郑文茵老师郑文茵 注册讲师 195查看

课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 电话销售

课程编号 : 14743

面议联系老师

适用对象

企业员工

课程介绍

课程背景:

    互联网行业市场瞬息万变,竞争日益激烈,给互联网证券企业的服务水平提出了新的挑战:如何提高全员服务意识?如何提高整体队伍的综合素质?如何在服务中“防止失误”?如何对服务的漏洞进行补救?进而使得客户满意——已迫在眉睫!本课程根据企业的实际情况制订出一套个性化的客服中心电话服务课程与行为规范,帮助客服人员提高服务意识,在工作中灵活运用服务技巧,提升企业服务形象。

课程收益:

  1. 提升一线客服人员的服务意识;
  2. 使客服人员在客户电话接触中呈现出规范的服务礼仪、行为举止,并运用于实际工作中,从而提高客户感知;
  3. 塑造客服人员优美声音,提升职业素养,为企业销售服务工作奠定良好的基础。

课程时间:2天;6小时/天

课程对象:企业员工

课程风格:幽默风趣,深入浅出,与时俱进

课程方式:课堂练习,案例分享,角色扮演,小组讨论,视频教学,场景演练 

参训人数:24-48人

课程工具:

工具一:对客服务沟通原则

工具二:科学发声法

课程大纲:

课程简述:客服人员电话服务礼仪与发声技巧

培训规则:两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展,确保从学习到理解

开场游戏:心有灵犀

团队建设:组名,组长,组徽,组训

客服岗位服务规范

  1. 客户对客服服务的需求
  2. 环境需求
  3. 信息需求
  4. 情感需求
  5. 客服岗位服务规范
  6. 业务咨询服务规范
  7. 客户回访服务规范
  8. 视频受理服务规范

   互动:演练各岗位服务规范及流程

客服人员基本服务礼仪

  1. 仪容仪表
  2. 发型
  3. 淡妆
  4. 制服
  5. 配饰
  6. 鞋子
  7. 行为举止
  8. 站姿
  9. 坐姿
  10. 走姿
  11. 面部表情
  12. 接听礼仪
  13. 服务用语
  14. 专业表达
  15. 服务忌语
  16. 适时赞美和鼓励客户
  17. 十字服务用语
  18. 四声服务用语

 互动:互查及自查服务礼仪及服务用语

寻找最美的声音

  1. 电话服务人员的语音要求
  2. 吐字清晰、准确
  3. 语速平稳、适中
  4. 语气亲切、温和
  5. 电话服务人员正确发声基本功
  6. 学会气息控制
  7. 唇舌齿口部训练
  8. 普通话的训练及声调训练
  9. 认识音色的变化
  10. 保持声音的弹性

电话沟通情景演练及解析

  1. 情景演练
  2. 服务过程注意事项
  3. 服务中的心态误区
  4. 寻找服务“盲点”

郑文茵老师的其他课程

• 郑文茵:呼叫中心电话营销技巧培训
课程背景:10000号客服是中国电信服务客户的一项最常用最基础的手段。作为国内较早的电话营销平台,呼叫中心的电话营销无论对潜在客户的沟通、开发,还是对后期老客户的维护,都扮演着重要的角色和功能。如何能有效提高电话营销的效率及质量、提升销售业绩、提高客户满意度及忠诚度?本课程以实际工作案例和学员演练为主线,采用理论与训练结合的方式,课程实操性强,理论结合实际,实现理论向技能转化的完美落地,课程调研+课堂练习+课后辅导,培训出完美的电话营销人员,为电信打好第一张语音销售名牌!课程收益:明确电话服务工作的意义以及个人的成长、发展与企业的关系强化优质客户服务意识,了解客户满意的标准,提升主动服务客户的意愿掌握有效电话沟通的技巧掌握应对客户抱怨的方法和流程,从容应对客户抱怨,使客户转怒为喜课程时间:1-2天;6小时/天课程对象:10000号电话销售人员课程风格:幽默风趣,深入浅出,与时俱进课程方式:游戏导入,案例分享,角色扮演,小组讨论,视频教学,场景演练 参训人数:24-48人课程工具:工具一:成功电话营销人员必备的9个心态工具二:电话营销人员所必备的沟通三要素工具三:客户类型分析课程大纲:课程简述:呼叫中心电话营销技巧培训培训规则:两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展,确保从学到习开场游戏:一线万金沟通小游戏团队建设:组名,组长,组徽,组训电话营销的概述电话营销的定义电话营销两大模式电话营销优劣势分析电话营销当前所面临的挑战电话营销员的必备素养电话营销人员所必备的素养电话营销中常见的心态问题如何调整心态(通过具体案例说明)成功电话营销人员必备的9个心态客户沟通技巧(亲和力、倾听技巧、引导、同理心、赞美)电话营销心态案例电话营销人员所必备的沟通三要素如何与不同类型的客户进行有效沟通电话营销基本流程流程图电话前的准备电话中的营销 开场白 客户需求挖掘(提问技巧(开放式与封闭式)、spin法则、冰山、7加法则)  互动环节:提问游戏 产品推介技巧 客户异议处理方法  互动环节:多套异议实战话术讲解及产品推介演练 产品成交技巧  互动环节:促单演练电话后客户维护及跟进
• 郑文茵:电话服务规范与沟通技巧培训
课程背景:今天,企业之间的竞争已经达到白热化的程度,“服务”已经成为企业的一种核心竞争力,很多企业几乎天天在强调要抓好服务质量,但是却找不到开启“服务”之门的钥匙——服务意识:如何提高全员服务意识?如何提高整体队伍的综合素质?如何在服务中“防止失误”?电信运营商呼叫中心的客户服务工作的好与坏代表着整个企业的文化修养、整体形象和综合素质。在电信行业竞争日益激烈的今天,当产品标准趋于同质化水平,客户服务工作将体现企业的核心竞争力。本课程从运营商呼叫中心实际工作出发,汇集大量实际案例,从工作中来,回归到工作的本质,让电话服务者通过培训的手段提升实际工作技能,掌握技巧,提高水平。做好运营商的电话服务工作。课程收益:学习电话服务的规范礼仪和规范掌握高效圆融的电话沟通技巧学习客户维系的能力,学会处理客户的抱怨和异议课程时间:2天;6小时/天课程对象:通信行业电话服务人员课程风格:幽默风趣,深入浅出,与时俱进课程方式:课堂练习,案例分享,角色扮演,小组讨论,视频教学,场景演练 参训人数:24-48人课程工具:工具一:处理异议4原则工具二:处理异议6步骤工具三:客户维系法则课程大纲:课程简述:电话服务规范与沟通技巧培训规则:两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展,确保从学习到理解开场游戏:心有灵犀团队建设:组名,组长,组徽,组训 呼叫中心服务意识电话服务者角色定位(1)我是谁(2)我来自哪里(3)我要怎么做服务是什么?(1)服务的内涵与外延(2)服务的本质呼叫中心服务意识的重要性(1)电信客户需要什么样的服务(2)我们提供的服务能否与客户的需求对等服务意识是什么?(1)服务意识百宝箱(2)电话服务中的关键时刻(3)电话服务中的情绪节点演练一:电信行业服务案例电话服务礼仪规范专业接听电话礼仪及时接听应对谦和主次分别一视同仁接听规范 (1)接听前的心理建设 (2)接听前的准备 (3)接听过程的回应 (4)接听过程中的倾听 (5)接听过程中的提问 (6)接听过程中的总结电话礼仪禁忌(1)心态禁忌(2)语气禁忌(3)用词禁忌(4)电话服务用语禁忌电话服务的语言之美(1)清晰明朗的声音(2)简洁明了的语言(3)快乐真诚的态度电话服务程序规范  (1)登录系统,等待来电  (2)电话接入,确定用户  (3)记录问题,搜寻答案  (4)找到答案,解答问题  (5)咨询结束,整理记录  (6)未尽咨询,转交处理演练二:电信行业电话服务流程电话沟通技巧同理心拉近客户距离  (1)什么是同理心  (2)表达同理心的方法  (3)同理心话术赞美是沟通的润滑剂  (1)赞美的方法  (2)电话中表达你的赞美之情演练三:电信行业电话服务过程中的对客沟通客户关系维系  (1)客户抱怨是不是好事  (2)客户抱怨到投诉的思维历程  (3)处理客户投诉的4大原则  (4)处理客户投诉的6大步骤  (5)学会掌控自己的情绪演练四:电信行业客户抱怨及投诉案例解析
• 郑文茵:广电人员体验式营销技巧培训
课程背景:互联网时代,各大运营商、移动互联网企业竞争日益激烈的情况下,服务与营销无论对潜在客户的沟通、开发,还是对后期老客户的维护,都扮演着重要的角色和功能。如何能有效提高服务效能,提升营销成交量,提升销售业绩、提高客户满意度及忠诚度?本课程以实际工作案例和学员演练为主线,采用理论与训练结合的方式,课程实操性强,理论结合实际,实现理论向技能转化的完美落地,课程调研+课堂练习+课后辅导,培训出完美的服务营销人员,为广电打好第一张服务销售名牌!课程收益:明确服务工作的意义以及个人的成长、发展与企业的关系强化优质客户服务意识,了解客户满意的标准,提升主动服务客户的意愿掌握体验式营销技巧、服务营销沟通的技巧掌握对客服务时的营销机会把控,以服务带动营销,以服务促进营销。课程时间:2天;6小时/天,1天服务提升集中培训,0.5天体验式营销集中培训,0.5天营业厅现场实战辅导。课程对象:营业、客服、社区经理课程风格:幽默风趣,深入浅出,与时俱进课程方式:游戏导入,案例分享,角色扮演,小组讨论,视频教学,场景演练 参训人数:24-48人课程工具:工具一:服务人员必备的9个心态工具二:服务人员所必备的沟通三要素工具三:客户类型分析课程大纲:课程简述:广电人员体验式营销技巧培训培训规则:两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展,确保从学到习开场游戏:一线千金沟通小游戏团队建设:组名,组长,组徽,组训【课程大纲】:第一讲:服务营销意识改变一、重新认识您的岗位1.新形势新机遇——压高增低2.新常态下营业员的定位与发展3.服务即营销,营销即服务二、服务营销的关系解读1.建立“双赢”理念2.客户是上帝吗?3.服务营销的四人心态1)商人心态2)男人心态3)大人心态4)超人心态第二讲:厅堂标准服务技巧与流程一、服务流程的“三主动”原则二、开门迎客流程1.为什么要进行开门迎客?2.开门迎客的标准?三、业务咨询流程情景演练:厅堂常见场景模拟演练四、引导分流流程五、客户异议处理流程1.解决客户异议的“五不”原则1)不影响厅内其他客户2)不用太多专业术语3)不卑不亢4)不推卸责任5)不与客户争吵2.异议处理金牌话术六、客户挽留流程1.挽留客户的步骤2.厅堂堵漏四字诀第三讲: 需求激发如何巧妙吸引客户二、巧用等待,批量开发1.营业厅常见较少客户焦虑等待的方法1)减少客户焦虑等待是等候营销的前提2)营业厅常见的减少客户焦虑等待的方法2.运用厅堂微沙龙,巧妙批量开发1)什么是厅堂微沙龙2)厅堂微沙龙的操作流程与话术3)情景演练三、认识客户把握需求1.客户特征识别2.消费结构四、激发客户需求 SPIN技巧1.激发客户需求的关键点分析2.SPIN技巧分析3.厅堂一句话营销话术小组讨论:根据厅堂客户情况、产品体系,一句话激发客户需求第四讲:营销面谈,流程话术一、迅速建立信任与好感1.开场白的要点2.开场白流程与话术二、简单高效的产品介绍1.产品介绍的SCBC话术小组讨论:根据SCBC模板,设计产品介绍话术三、客户异议处理1.异议处理2.常见客户异议处理四、快速成交与转介绍1.促成交易七法1)二选一法2)下一步骤法3)次要理由法4)名人效应法5)从众成交法6)期限成交法7)激将成交法模拟:套餐推荐模拟:缴费推介高价值产品2.如何争取客户转介绍3.如何培养忠诚客户第五讲:现场辅导总结回顾营业厅现场辅导纠偏

添加企业微信

1V1服务,高效匹配老师
欢迎各种培训合作扫码联系,我们将竭诚为您服务