课程背景:
互联网行业市场瞬息万变,竞争日益激烈,给互联网证券企业的服务水平提出了新的挑战:如何提高全员服务意识?如何提高整体队伍的综合素质?如何在服务中“防止失误”?如何对服务的漏洞进行补救?进而使得客户满意——已迫在眉睫!本课程根据企业的实际情况制订出一套个性化的客服中心电话服务课程与行为规范,帮助客服人员提高服务意识,在工作中灵活运用服务技巧,提升企业服务形象。
课程收益:
课程时间:2天;6小时/天
课程对象:企业员工
课程风格:幽默风趣,深入浅出,与时俱进
课程方式:课堂练习,案例分享,角色扮演,小组讨论,视频教学,场景演练
参训人数:24-48人
课程工具:
工具一:对客服务沟通原则
工具二:科学发声法
课程大纲:
课程简述:客服人员电话服务礼仪与发声技巧
培训规则:两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展,确保从学习到理解
开场游戏:心有灵犀
团队建设:组名,组长,组徽,组训
客服岗位服务规范
互动:演练各岗位服务规范及流程
客服人员基本服务礼仪
互动:互查及自查服务礼仪及服务用语
寻找最美的声音
电话沟通情景演练及解析