郑文茵：打造营业厅创新服务管理蓝图

课程背景

    服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。在新形势下的服务理念是融体验、销售、服务于一体，侧重三效提升，强调高效率。那么就需要服务环节中抓住客户的核心需求，实现向营业厅要效益的目标和为客户创造愉快体验之旅两大目标。

    从客户感知的评价维度出发，营业厅管理者如何让一线服务人员在服务的过程中聚焦客户需求，寻找客户体验的关键时刻，将复杂问题简单化、服务规范形象化、服务标准人性化，为客户创造更愉快的服务体验。具体包括让客户更好地使用移动通信产品，感受优势的客户服务，在服务过程中保持愉悦，尤其是使客户对关键触点（业务办理、数据业务体验、购机等）和离开时的感受是有效的，记忆是美好的，从而形成了一套完整的营业厅创新管理蓝图。

课程收益：

学员：将服务过程细分为人流、客流、业务流，根据不同的区间提供不同的服务内容、激发员工根据关键触点强化满意服务的技巧，确保各个接触点带给客户全新服务。

企业：将客户的行为模式分析引入到营业厅的服务蓝图中，而且将其进行细化，并落实到营业厅各环节工作人员身上，保证客户无论接触哪个服务环节都可得到“惊喜”的深刻服务体验。

课程目标：

1.通过深入剖析解读，帮助员工铭记与人相处的四大原则，并从职场到生活的重复运用中修炼出好的素养；

2.使员工了解如何从仪容、仪表两方面塑造出专业的职业化形象；

3.根据接触点的不同掌握洞察客户需求的能力，通过业务流触点的六大技巧升级服务。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：一线员工、后备人才、管理干部

第一讲：打造服务管理蓝图

一、什么是礼仪？它包含的内容？

1.礼仪包括礼貌、礼节和仪式

2.礼貌、礼节和仪式的概念讲解并举例说明

二、礼仪的实质及基本原则

1.尊重的原则

2.自律的原则

3.宽容的原则

4.适度的原则

三、礼仪的作用

1.自我完善的基础

2.组织形象的根本保证

3.文明程度的基本标志

第二讲：打造服务团队蓝图

一、个人形象仪容礼仪

发式、面部、手部、仪态举止、目光、微笑

二、个人形象着装礼仪

一个人的穿着打份就是他教养、品位、地位的最真实写照。——莎士比亚

1.着装：

1）区分场合：公务、社交、休闲

2）遵守成规：制服、西服、裙服

3）巧用配饰：帽子、围巾、首饰、鞋、袜、包

4）国际着装标准：TPO原则

5）Time   Place   Occasion 

6）三色原则、三一定律、三大禁忌

第三讲：打造服务流程蓝图

1. 树立正确的服务意识
2. 审视内心，寻找你的服务意识
3. 电信服务是什么？
4. 电信客户需要什么样的服务意识？
5. 为什么要有电信服务意识？
6. 如何提升服务意识
7. 电信客户的期望值
8. 如何提升服务意识

   视频：互联网时代带来了什么

二、营业厅服务流程管控

1. 什么是客户服务？
2. 什么是卓越客户服务？
3. 人流的来源
4. 人流的转化
5. 人流的流失
6. 接触客户循环图
7. 客户的三种需求
8. 信息需求
9. 环境需求
10. 情感需求
11. 如何预测客户的需求
12. 服务导向
13. 敏锐观察力

小组练习：预测客户需求、敏锐的观察力

角色演练：模拟接触客户

1. 倾听技巧
2. 倾听的定义
3. 听事实与听情感
4. 提升倾听能力的技巧

案例：倾听游戏的练习

1. 提问技巧
2. 开放式问题
3. 封闭式问题
4. 两种问题的使用技巧 

练习：开放式与封闭式提问的案例练习

1. 复述技巧

游戏：复述的重要性

1. 复述事实
2. 复述情感

角色演练：模拟练习理解客户的技巧

1. 设定客户期望值
2. 提供信息和选择
3. 更多的信息与选择等于增值服务
4. 提供信息和选择的目的