做企业培训,当然要找对好讲师!合作联系

郑文茵:完美服务——电信营业员客服服务规范与客户沟通技巧

郑文茵老师郑文茵 注册讲师 188查看

课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 14749

面议联系老师

适用对象

企业员工

课程介绍

课程背景:

    电信营业厅是客户办理业务和体验服务的场所。在当前各运营商间网络规模与通信能力的差异逐渐缩小、竞争越发激烈的环境下,营业厅作为最贴近客户的实体营销渠道,在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。电信营业厅在向卖场化、社会化转变,全面提升营业厅整体服务水平、提高窗口营业人员的销售技能与服务规范水平十分必要。

    电信行业市场瞬息万变,竞争日益激烈,给企业的服务水平提出了新的挑战:如何提高全员服务意识?如何提高整体队伍的综合素质?如何在服务中“防止失误”?如何对服务的漏洞进行补救?进而使得客户满意——已迫在眉睫!本课程根据企业的实际情况制订出一套个性化的电信营业厅服务课程与行为规范,帮助营业人员提高服务意识,在工作中灵活运用服务技巧,提升营业厅服务形象。

课程收益:

  1. 提升一线营业员的服务意识;
  2. 使营业人员在客户接触中呈现出规范的服务礼仪、行为举止,并运用于实际工作中,从而提高客户感知;
  3. 掌握营业厅服务规范要求,塑造营业人员职业素养,为营业厅全业务销售服务工作奠定良好的基础。

课程时间:2天;6小时/天

课程对象:企业员工

课程风格:幽默风趣,深入浅出,与时俱进

课程方式:课堂练习,案例分享,角色扮演,小组讨论,视频教学,场景演练 

参训人数:24-48人

课程工具:

工具一:对客服务沟通原则

工具二:客户性格色彩分析

课程大纲:

课程简述:完美服务——电信营业员客户服务规范与客户沟通技巧

培训规则:两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展,确保从学习到理解

开场游戏:心有灵犀

团队建设:组名,组长,组徽,组训

  1. 树立正确的服务意识

审视内心,寻找你的服务意识

  1. 电信服务是什么?
  2. 电信客户需要什么样的服务意识?
  3. 为什么要有电信服务意识?
  4. 如何提升服务意识
  5. 电信客户的期望值
  6. 如何提升服务意识

营业厅各岗位服务规范

  1. 客户对营业服务的需求

环境需求

  1. 信息需求
  2. 情感需求
  3. 各岗位服务规范
  4. 迎导岗服务规范
  5. 客户顾问服务规范
  6. 综合受理服务规范

营业厅基本服务礼仪

  1. 仪容仪表
  2. 发型

淡妆

  1. 制服
  2. 配饰
  3. 鞋子
  4. 行为举止
  5. 站姿
  6. 坐姿
  7. 走姿

指引手势

  1. 面部表情
  2. 接待礼仪
  3. 服务用语
  4. 专业表达
  5. 服务忌语
  6. 适时赞美和鼓励客户
  7. 十字服务用语
  8. 四声服务用语

客户沟通的核心理念

  1. 客户沟通的核心理念是什么?
  2. 客户沟通的原则是什么?

对客服务中的非语言沟通技巧

  1. 非语言与语言沟通的关系
  2. 非语言的类型及主要功能
  3. 形体语言
  4. 外表特征
  5. 声音

空间

  1. 触摸
  2. 时间
  3. 5种最具影响的建立融洽关系
  4. 微笑
  5. 触摸

肯定的点头

  1. 即时行为
  2. 目光注视
  3. 空间沟通

客户沟通的艺术

  1. 人类性格色彩分析
  2. 了解客户的情感需求
  3. 客户服务中的情绪把控

营业厅客户沟通情景演练及解析

  1. 情景演练
  2. 服务过程注意事项

 

 

郑文茵老师的其他课程

• 郑文茵:完美服务——10000号电话服务人员服务规范和沟通技巧
课程背景:10000号客服是中国电信服务客户的一项最常用最基础的手段。从电话的拨打、接听、挂断等小动作中,能判断出这家企业是否关注客户。电话服务人员的每一次接听都可能会为企业带来惊人的利润,也可能会损失大量的客户群。因此,电话沟通技巧是现代企业必备的一项重要培训。本课程以实际工作案例和学员演练为主线,采用理论与训练结合的方式,课程实操性强,理论结合实际,实现理论向技能转化的完美落地,课程调研+课堂练习+课后辅导,培训出完美的电话服务者,为电信打好第一张语音名牌!课程收益:明确电话服务工作的意义以及个人的成长、发展与企业的关系强化优质客户服务意识,了解客户满意的标准,提升主动服务客户的意愿掌握有效电话沟通的技巧掌握应对客户抱怨的方法和流程,从容应对客户抱怨,使客户转怒为喜课程时间:1-2天;6小时/天课程对象:电话服务人员课程风格:幽默风趣,深入浅出,与时俱进课程方式:游戏导入,案例分享,角色扮演,小组讨论,视频教学,场景演练 参训人数:24-48人课程工具:工具一:客户的期望值管理工具二:客户需求冰山模型工具三:人类性格色彩分析工具四:沟通中漏斗工具五:电话服务人员“倾听”黄金法则 课程大纲:课程简述:“完美服务”——10000号电话服务人员服务规范和沟通技巧培训培训规则:两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展,确保从学到习开场游戏:一线万金沟通小游戏团队建设:组名,组长,组徽,组训树立优质电话服务意识你为谁工作?测试一下你的职场情商优质服务的价值互联网时代的服务利润链客户服务为企业、客户、个人带来了哪些宝藏?服务到底是什么?电话服务礼仪和规范神态——面部表情的要点游戏1:寻找你的动人点学会眼神传递和微笑传递游戏2:薪火相传语言——电话中的语言艺术服务前的准备重要的第一印象对客户服务过程的节点把控服务细节电话沟通技巧语言技巧人际风格特征接听和拨打电话的礼仪程序和技巧客户抱怨处理技巧客户的期望值管理处理客户抱怨的心态处理客户抱怨的基本流程
• 郑文茵:电信行业投诉处理人员/一线员工情绪压力管理课程
课程背景:    当今社会是个压力社会,无论处于什么年龄段,属于哪个岗位,都会感受到来自工作、生活的压力,作为投诉处理人员,感受到的来自客户的压力更是如履薄冰。相应的,因为人类每时每刻都会感到各种各样的情绪,这些情绪将直接影响从业人员的办事效率和人际关系。对于企业的投诉处理人员来说,情绪的控制和压力的管理显得尤为重要。本课程注重理论与实际相结合,帮助投诉处理人员寻找压力源,学会释放压力和管理情绪,让情绪和压力为所用!课程收益:带领投诉处理人员认识和走进情绪与压力,做好自我调节;帮助投诉处理人员学会自我管理与激励,塑造阳光人格;圆融改善客我关系,帮助投诉处理人员拥有良好的人际圈,用饱满、健康的情绪面对工作。课程时间:2天;6小时/天课程对象:企业投诉处理人员课程风格:幽默风趣,深入浅出,与时俱进课程方式:课堂练习,案例分享,角色扮演,小组讨论,视频教学,场景演练 参训人数:24-48人课程工具:工具一:周哈里窗口工具二:同理心的表达规则工具三:沟通的层次表达课程大纲:课程简述:电信行业投诉处理人员/一线员工情绪压力管理培训规则:两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展,确保从学习到理解开场游戏:心有灵犀团队建设:组名,组长,组徽,组训情绪压力再认知重新再认知压力定义的图形化表达了解理想自我压力的现实作用识别压力的外在表现识别情绪的外在表现IQ与EQ的关系演练:周哈里窗口带给我们的启示自我管理激励执两用中,悦纳自我中庸之道接受自我心态与压力预设结论思维模拟游戏弱压行为模式决定性格的钥匙运用练习高效沟通技巧——圆融人际学会乐从认知、情感与行为的连动故事分享:乐从的禅意同理心沟通融入情境水乳交融演练:在营业厅(客服中心)遭遇客户抱怨时的同理心暗示职场人际关系解决放心放下放开放松职场心态塑造职场情绪控制职场人际解决策略圆融人际改善如何应对客户抱怨情绪控制;目标管理三角平衡面对客户抱怨四原则客户情绪沟通要点你好我好,共好永好时间管理高效科学的行为模式圈电信行业法律法规服务质量类型法律法规消费者权益保护类型法律法规合同类型法律法规知识产权及互联网管理类型法律法规典型案例分析
• 郑文茵:通信行业协同营销技巧
课程背景:    通信行业市场瞬息万变,竞争日益激烈,给企业的服务水平提出了新的挑战:如何提高全员营销技能?如何提高整体队伍的服务素质?如何取得客户的信任进而成为我们的忠实用户——已迫在眉睫!某电信高层领导说过,通信行业现在需要的并不是单纯的技术型人才,而是懂技术会营销的复合型人才。 协同营销是提高收入的捷径,更是衡量工作能力好坏的标准。本课程根据企业的实际情况制订出一套个性化的协同营销技能提升课程,帮助通信行业技术、后台人员提高协同营销能力,在工作中灵活运用主动服务意识、销售技巧,有效维系客户关系,发展客户群。课程收益:提升人际沟通能力训练协同营销能力学习客户维系能力课程时间:2天;6小时/天课程对象:通信行业后台人员、技术人员、跟单人员等课程风格:幽默风趣,深入浅出,与时俱进课程方式:课堂练习,案例分享,角色扮演,小组讨论,视频教学,场景演练 参训人数:24-48人课程工具:工具一:性格色彩工具二:处理异议4原则工具三:处理异议6步骤工具四:客户维系法则课程大纲:课程简述:通信行业协同营销技巧培训规则:一天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展,确保从学习到理解开场游戏:心有灵犀团队建设:组名,组长,组徽,组训准备提前篇仪容仪表仪态联系方式准备客户基本情况业务产品知识服务沟通篇电话预约/服务能力打好你的“第一印象”牌:上门服务能力学会沟通(赞美、融入)客户沟通的核心理念客户沟通的核心理念是什么?客户沟通的原则是什么?对客服务中的非语言沟通技巧非语言与语言沟通的关系非语言的类型及主要功能形体语言外表特征声音空间触摸时间5种最具影响的建立融洽关系微笑触摸肯定的点头即时行为目光注视客户性格色彩探寻需求篇学会倾听和提问学会观察和选择客户学会处理客户异议处理客户异议的4大原则处理客户异议的6大步骤    后续跟进篇学习如何促成客户的保持和维系法则案例解析

添加企业微信

1V1服务,高效匹配老师
欢迎各种培训合作扫码联系,我们将竭诚为您服务