张扬：管理者的高效沟通与绩效管理

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 14764

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适用对象

企业全体员工

课程介绍

课程背景：

作为管理者，首要的能力就是沟通。

美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果显示：“智慧”、“经验”和“专业技术”只占成功因素的25%，其余75%决定于有效的沟通。管理人员有效的沟通有利于形成良好的工作氛围，增进彼此的了解，消除误解、隔阂和猜忌，增强团队的战斗力，提高员工的士气，激发员工的工作热情。形成一种“精诚团结、同舟共济的精神” 就是有效沟通与协调的结果。

绩效管理是指各级管理者和员工为了达到组织目标，共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程，绩效管理的目的是持续提升个人、部门和组织的绩效。作为管理人员，绩效面谈的能力不仅仅在年终考评，也在每天的工作和团队管理中体现。

对于现代企业而言，面对外部环境复杂的同时，企业内部做强做达，内部组织结构复杂，而新生代员工已成为职场主力，在沟通方式上与原有企业文化产生冲突，要解决上述问题，必须重视企业与员工之间有效的、真诚的高效沟通和绩效管理。

课程收益：

●掌握工作中高效沟通步骤和技巧

●解决工作中因为沟通造成的困扰，突破沟通瓶颈

●学会有效倾听、深度倾听的教练技术

●掌握管理工作中的绩效管理技巧

●清晰表述工作任务、目标、需求，令团队成员清楚、明白做事

课程时长：2天，6小时/天

课程对象：企业全体员工

授课形式：讲师引导、小组讨论、互动交流、练习、案例分析

课程大纲

第一讲：沟通为什么会有障碍

一、沟通障碍的产生（游戏）

二、沟通失真模型

三、管理沟通中的障碍

空间的设计（距离）
当事人的价值观及参照视角
语言及情绪
缺乏信任
职责不明确
个性不相容
拒绝倾听
没有利用恰当的媒介
沟通缺口
方向迷失
负载过重
选择性知觉

第二讲:用非语言沟通提升影响力

一、非语言沟通的特征

1.非语言沟通的定义

2.非语言技巧的重要情

3.所有行为都在沟通的价值

4.非语言沟通提供了许多功能

视频分享

二、非语言沟通的类型

1.身体动作

2.声音

3.触碰

4.形象

5.空间&环境

第三讲: 深度沟通破除壁垒

一、倾听的定义

1.听与倾听

2.倾听的五个层次

3.深度倾听的定义

4.深度倾听的3R技术

Receive（接收）、Respond（反应）、Rephrase（确认）

深度倾听练习：一家三口的对话

二、工作中的高效沟通

1.事前准备——设定目标，制订行动计划

2.确认需求——认真倾听，有效反馈

3.阐述观点——观点明确，排除异议

4.处理异议——抛却成见，对事不对人

5.达成协议——确认时间节点，明确完成标准

6.共同实施——关注进度，阶段反馈

练习：试着按以上步骤做一次与员工绩效面谈的沟通？

三、结构化思维逻辑与感性全脑沟通

全脑表达沙盘定稿.jpg 1.金字塔原理

2. 用逻辑的左脑帮助组织你的思想

1）时间框架

一种使人放松的结构，让时间帮你推进表达

2）空间框架

一种随处可用的结构，让你的表达形象生动

3）支点框架

一种让你的表达呈现稳定、客观、审慎的结构

4）钟摆框架

一种让你能够照顾多方观点，创造双赢结果的结构

5）变焦框架

一种让你的表达呈现多样化，并使焦点突出的结构

6）递推框架

一种根据逻辑层层推进，让你的表达无可辩驳的结构

3. 用感性的右脑帮助你推进你的思想

1）视觉力量

让你思想可视化，让你的表达引人入胜

2）隐喻力量

不是机械的教条，而是用隐喻让听众自己说服自己

3）对比力量

通过对比，让你的表达犀利无比

4）节奏力量

节奏的本质是重复，隐含在表达中的节奏引起听众的共鸣

5）幽默力量

能够让听众着迷，专心投入的“乐趣因素”。

6）情绪力量

你的思想通过通过情绪的波动来传递，让你的听众停留在情绪度量表上任何位置

4.情境表达训练：话题演绎练习

四、与上司沟通技巧

1.支持：立场+利益

2.时机：随时+随地

3.意见表达客观恰当，不带情绪

4.提建议时，要有多种方案，深思熟虑

三、与部属沟通的技巧

1.开放的胸襟，容人的雅量

2.信任的态度：部属有错时,客观反馈

3.过失的弥补：择机熄灭

四、与同事沟通的技巧

1.尊重、合作、责

2.赞赏、化解、双赢

第四讲:改善沟通氛围

一、沟通气氛和信息

1.信息的定程度

2.沟通气氛如何发展

二、防卫：原因与对策

1.威胁面子的行为

2.避免对他人防卫

三、保留面子

1.使用清晰信息处方

2.对批评以不防卫回应

四、赞扬不溜须拍马

1.赞美从他们得意之事入手

2.肯定对方取得的成绩

3.先美的话不是越多越有效

4.背后赞美更显诚意

5.赞美与奉承有区别

6.请教的姿态，是让人最受用的赞美

第五讲：不同人际风格的解析与沟通

一、DISC性格解析

1.重要性

2.测验

二、DISC性格具体特征

1.D型：老虎型力量型支配性支配指挥者

2.I型：孔雀型活泼型影响型表达社交型

3.S型：考拉型和平型稳健型规划支持者

4.C型：猫头鹰型完美型分析型思考分析者

三、DISC性格具体特征

1.与D型性格的沟通相处之道

2.与I型性格的沟通相处之道

3.与S型性格的沟通相处之道

4.与C型性格的沟通相处之道

第六讲：绩效考核的正确认知

绩效概述
绩效
什么是绩效
为什么要谈绩效
绩效的特点
绩效考核
什么是绩效考核
为什么要做绩效考核
员工真的讨厌绩效考核吗？
绩效考核的内容和周期
绩效考核的误区
绩效考核应遵循的原则

二、绩效管理

什么是绩效管理
绩效管理的重要性
绩效管理的基本思想/理念
绩效管理的组织分工

三、绩效管理的实施过程

制定或完善考核制度
确定考核评价模型
考核签字
绩效沟通（绩效诊断、绩效辅导、绩效面谈与改进）
绩效辅导的意义和作用
绩效辅导的技巧
GROW辅导模式
绩效辅导之后的工作要求
绩效面谈的内容
绩效面谈的步骤
考核结果应用
考核文档管理
关键绩效指标（KPI）
关键绩效行动（KPA）
平衡计分卡（BSC）

四、情境训练

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• 张扬：打造高绩效人才-领导管理人员沙盘模拟课程: [课程背景]　　人才的梯队建设是驱动组织高速发展的核心竞争力，未来在不确定的商业环境中，企业与企业之间的竞争，更多来源于组织的人才发展体系、组织人才的梯队建设，能否打造和培养一批具有高绩效、高素质的人才队伍，形成强大的企业核心竞争力成为企业成功发展的关键。作为企业的管理者，或者人力资源管理者，是否面临：如何科学的打造人才梯队体系？如何构建高绩效人才密码体系？如何选用育留高潜力人才体系？如何系统的进行盘点人才体系？如何高效的发展组织人才体系？在古代埃及文中，金字塔是梯形分层的，因此又称作层级金字塔。这是一种高大的角锥体建筑物，底座四方形，每个侧面是三角形，样子就像汉字的“金”字，所以我们叫它“金字塔”。企业人才的发展，犹如金子塔的结构，层层构建和建设，才能打造金字塔层次的企业。中国企业在经营中面对最大的挑战是什么？品牌和规模？产品和服务？技术和质量？经过中欧工商学院调研并得出结论：挑战主要来源与企业的人力资源领域。人才战略和人才发展是企业的基石，决定一个企业是否具备持久竞争的能力，企业人才发展梯队将决定着企业的绩效和健康持续的发展。一、课程背景人才金字塔沙盘模拟课程，将模拟管理者面对不同的员工特点，如何进行人才盘点与评估，根据员工层、管理者进行人才发展计划，经过长达1-3年的人才绩效构建、人才胜任力培育，以及在选用育留需要进行一系列的决策。旨在通过沙盘模拟的演练的直观方式，使管理者认识到人力资源的价值、人才发展的价值，打造一批高绩效、高素质的人才梯队，创造商业中核心竞争力。二、课程收益收益1：管理者能够进行组中的人才盘点与评估。收益2：提升人力资源管理者的选用育留的能力。收益3：打造管理者建设人才梯队的5步骤能力。收益4：降低组织内核心人才流失，保留发展人才。收益5：构建组织人才发展高绩效密码的胜任能力。三、课程特色❶角色扮演：扮演管理者模拟组织培育人才面临的真实情境。❷沙盘模拟：人才发展演练在沙盘年模拟演练中变化强度大。❸人才工具：掌握人才盘点、高绩效密码、胜任力工具构建。四、课程课时1天版6小时两天版12小时五、课程对象高层领导者、总监、部门经理、管理者、人力资源管理者《人才金字塔发展沙盘模拟课程》基于一套人力资源管理实效/实用性工具、技能的沙盘模拟课程。课程单元课程内容课程形式第一单元新公司成立1.1组建新公司、名称、文化1.2盘点各个人才背景、特点1.3人才金字塔沙盘模拟演练人才金字塔组建新团队新公司架构第二单元第1年周期人才沙盘模拟2.1新公司组建与人才发展计划2.2盘点组织人才特点/背景2.3制定组织人才发展计划2.4投资科学的资源发展成员2.5检核团队成员发展的进度角色扮演小组讨论情境模拟团队决策业绩分析第三单元第2年周期人才沙盘模拟3.1人才发展梯队建设计划3.2人才发展选用育留决策3.3人才培育发展状况决策3.4人才绩效构建胜任能力3.5人才业绩年底评估解析角色扮演小组讨论情境模拟团队决策业绩分析第四单元高绩效人才发展项目计划4.1．高绩效人才三环模型解析4.2．解码高绩效人才素质分析4.3. 高绩效人才九宫格的测评4.4．高绩效人才金字塔的评估4.5．高绩效人才九宫格的解析理论讲授案例分析视频观摩小组讨论模型解读第五单元高绩效密码胜任力构建 5.1组织人才高绩效构建与规划5.2组织高绩效战略执行的核心5.3人岗匹配：知岗、知人、匹配5.4岗位胜任力：模型构建与设计5.5组织高绩效：构建高绩效人才理论讲授案例分析工具演示技能实践讲师解析备注：精品内训课程1天版 6小时专业内训课程2天版12小时

• 张扬：教学游戏在课堂中的应用: 课程背景：“治国经邦，人才为急。”纵观当今世界，资本的流动随处可见，热钱的涌动从不缺乏，而企业真正缺乏的是企业的技术、文化、管理，以及一代代人才及其技术的沉淀。正是基于这样的理念，企业培训体系已被各大公司推崇，并逐渐完善，唯有打造一支高素质、专业化的团队，才能使企业在激烈的市场竞争中稳扎稳打、赢得先机。担负企业培训重责的内训师，不仅是企业人力资源培训的重要资源，而且是建立学习型组织的助推器。怎样才能实现专职讲师的技能提升，如何顺利地实现专业技术人员到内训师的完美转身，使其站上讲台，掌握培训技巧、呈现培训传播力，让课程生动有趣、并能实现学员的实战成果，便成为衡量TTT培训是否有效的试金石。本课程经过广泛运用，以实战为目标，为有志于成为培训师的职场人量身定制，课程内容包含：培训理念、授课流程、控场技巧、语言表达、材料组织及课堂互动等，帮助企业内训师们扬帆讲台，成为专业知识的传播者，并在职业生涯规划上获得更加辽阔的空间，打造企业内部积极的学习型组织。课程收益：1.了解成人培训的心理和学习特点，接受现代化先进的培训理念；2.掌握寓教于乐的方法，让学员可以在体验化的学习状态中获得收益；3.掌握游戏化教学使用的原则，一切为学习目标服务，而非随便游戏；4.了解游戏式学习法的实施步骤，能够运用适当的教学法开展课程活动；5.每名学员能够带动多个课堂游戏，并延展其实际功能，专业带动现场10分钟。课程时间：1天，6小时/天授课对象：企业内训师、各级院校老师、企业管理人员。授课方式：讲师讲授，案例分析，体验学习，角色扮演课程大纲第一讲：体验式教学在现代培训中的作用课堂活动：打破僵局通过刚才的课堂活动，感悟到什么？课堂的主角是学员培训师的五分好评哪里来？优秀培训师画像第二讲：技术篇——培训各阶段的游戏活动（共计讲授12个游戏或方法，可让学员在工作中选用）培训开场时——破冰暖场引起关注故事案例教学如何做课堂测试分组讨论有技巧出乎意料发人深省结束培训时可以做的游戏第三讲：实施游戏化教学时要注意的内容因材施教——不是每个人都合适同样的游戏游戏——让每个人都收到爱游戏——让每个人都放出光好的游戏可以深化解读素材是个多面体第四讲：一个素材多方使用的挖掘游戏的实操探讨同一个游戏的使用范围游戏现场的控场技巧第五讲：学员现场操作并评价【课程总结与回顾】

• 张扬：从专家到讲师（结构化思维）课程设计与演绎: 课程背景：“治国经邦，人才为急。”纵观当今世界，资本的流动随处可见，热钱的涌动从不缺乏，而企业真正缺乏的是企业的技术、文化、管理，以及一代代人才及其技术的沉淀。正是基于这样的理念，企业培训体系已被各大公司推崇，并逐渐完善，唯有打造一支高素质、专业化的团队，才能使企业在激烈的市场竞争中稳扎稳打、赢得先机。担负企业培训重责的内训师，不仅是企业人力资源培训的重要资源，而且是建立学习型组织的助推器。怎样实现专职讲师授课技能的进一步提升，使其精于表达、敢于创新、善于激励，扩大培训传播力，让课程在解决企业实战问题的同时，提升讲师的讲台魅力，增加课程的专业度和吸引力，建立企业大学品牌与影响力，成为本阶段的重点。本课程以符合成人学习心理的体验式学习法为核心，重新定位企业培训师的导师身份，运用教练技术，基于体验式学习法，融合沙盘模拟教程的企业培训师的课程设计，基于体验式学习法的企业培训师的课程呈现手法等四个方面进行了详细讲解，帮助培训者从“书中悟“走向”做中学“的教学模式更新，“激发团队力量”致力于为企业培养一支明确自身定位、懂得课程开发、擅于内部培训的企业培训师队伍，同时成为专业知识的制作人、企业文化的传播者，并在个人职业生涯规划上获得更加辽阔的空间，打造企业大学的品牌影响力。课程收益：1. 定位企业高阶培训师的导师核心身份，赋予引导和教练的要求；2.基于体验式教学法进行课程需求分析，设计课程结构大纲，呈现课程相关内容；3. 按照体验式教学法的流程设计并开展课程活动、角色扮演、案例分析、多媒体运用、故事讲解等课程呈现手法；4. 按照体验式教学法、头脑风暴、行动学习等群策群力的分享技术；5. 专设通关环节，上课有任务，上岗能授课。课程时间：4天，6小时/天授课对象：企业内训师、各级院校老师、企业专业技术人员、企业管理人员。授课方式：讲师讲授，案例分析，沙盘模拟，体验学习，角色扮演，视频互动等1、《“讲得好”内训师培训技能修炼》（第1天，6小时）篇章内容概要分培训开场互动一、开场1、相互认识1）讲师以预先设计的风格完成自我介绍2）分析自我介绍中所使用的语言技巧2、课程介绍3、破冰游戏4、氛围推动二、互动1、1分钟命题演讲：我做培训师的三大优势2、学员一分钟录相，30分钟讲师点评分讲师型格的自我定位一、角色认知1、成为培训师的好处是什么——成就动机分析2、区分好坏培训师的依据是什么——成功讲师指标细分3、评价培训师的依据是什么——培训师基础素质模型分析4、成人学习的基本特点是什么——成人学习心理分析5、成人学习体会金字塔研究——教练式学习分析6、培训师自我提升的四个阶段二、学员定位 1、引导学员做好四项分析1）个人特长2）个人喜好3）工作需求4）课程受众分论培训开场白的重要性一、“开场白”重要性分析，及设计流程介绍二、“开场白”设计方法归纳总结：1、引述法——权威数字、新闻、历史2、幽默法——意想不到的方式3、发问法——假如你正在4、关系法——与人或机构有关5、故事法——历史故事或自己的故事6、就地取材法——由当天的天气或喜闻乐见的趣事三、介绍开场过程中的心理调节问题1、分析课堂上紧张情绪的来源2、介绍克服紧张情绪的六法第四部分内训师的神型兼备第四部分内训师的神型兼备（续）一、内训师形象篇1、认识自己的形象2、认识基本身体语言3、讲师的仪容仪表4、讲师的状态管理5、讲师的人格魅力二、内训师能力篇1、音量、音调、音色的概念和练习1）唱出一曲字正腔圆2）磨出一副伶牙俐齿3）掀起一条口若悬河4）惊人一鸣气吞山河练习1：绕口令和朗诵练习2、身体语言的作用和练习1）眼神运用与手势配合2）身体语言与情绪表达3）绘声绘色的表演技巧练习2：绘声绘色讲故事（每位学员2分钟）三、内训师的技巧篇1、如何和学员建立同理心2、培训的互动技巧　1）有效发问技巧　2) 有效回应技巧　3) 有效点评技巧3 、如何有效处理突发事件和学员挑战错漏：如何是自己错漏了，怎么办 1）沉闷：冷场怎么办 2）质疑：反提问技巧应用和善用学员 3）挑衅.：如何应对刁钻的学员分学员综合练习与点评一、学员三分钟即兴演讲二、学员分组点评三、讲师总结与作业布置2、《“带得活”：常见教学方法与技巧》（第2天，6小时）培训内容学员收益1、说明——现场演示法1）操作设计简易、防止出现歧义、深刻揭示本质2）实操2、趣味——游戏带动法1）游戏的种类2）游戏的操作3）游戏法四项原则4）游戏的误区5）实操游戏体验3、辩论训练法1）活跃气氛，让正确的结论从辩论中得出2）正方与反方各四人依程序辩论4、视频训练法1）管理视频赏析2）学员演练录像点评5、其他几种教学方法介绍1）角色演练法、头脑风暴法2）想象力训练法、协作式训练法3）帽子训练法、新闻发布会式训练法4）专家式训练法、卡片式训练法5）讲故事训练法、陪同拜访式训练法了解多种培训方法的实施与运用提升学员针对不同的课程内容和现场情况，运用相应的培训方法，保证培训质量根据课程需要，增加辅助教学工具6、结构化思维与表达——让讲师的思考更清晰、表达更准确认识结构性思维纵向的回答/概括式结构横向的演绎与归纳结构序言的讲故事的结构 7、用结构性思维帮助你强化讲师技能讲师结构性思维——思讲师结构性思维——听讲师结构性思维——说讲师结构性思维——读讲师结构性思维——写 3、《“控得住”：课堂掌控艺术与互动技巧》（1天，6小时）培训内容学员收益1、场控1）场内：桌椅摆放的学问2）场外：环境的营造2、他控1）应对问题的策略2）鼓励提问、聆听提问、面向所有听众回答3、互动技巧 4、现场掌控五种方法 1）竞赛：建立培训课堂学习小组2）激励：运用筹码对学习行为奖罚3）承诺：用群体压力来管理课堂4）控制：用课堂制度控制课堂秩序6）标杆：用成功经验去指导学习行为7）研讨——学习型团队建设创新方法5、培训现场应变技巧1）内容错漏怎么办 2）气愤沉闷怎么办 3）课堂混乱怎么办 4）高手出场怎么办5）遭遇挑衅怎么办6、课堂突发事件的处理办法7、个人演练通关要求：学员技能考核和个体指导提升学员应对各种突发情况的临场应对能力提升学员应对问题的技巧合理有效管理好课堂秩序学员培训应变技巧的提升提升学员灵活应对突发事件的能力4、《“讲得好”：课程通关与教学相长》（1天，6小时）一、学员根据教学法，使用选定的课件进行展示（按照人数*10分钟/人）二、师生进行现场点评（按照人数*3分钟/人），讲师提出改进方案三、评委打分，评出优秀学员，并颁发证书四、给通关学员颁发内训师证书五、提出一周内授课并录像要求【课程总结与回顾】

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