做企业培训,当然要找对好讲师!合作联系

郑文茵:基层班组长高效团队管理及职业素养培训

郑文茵老师郑文茵 注册讲师 193查看

课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 职业素养

课程编号 : 14738

面议联系老师

适用对象

基层班组长(营业、客服)

课程介绍

课程背景:

    在当前竞争越发激烈的环境下,中国移动基层班组(如营业厅、客服中心)作为最贴近客户的营销渠道,在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。基层在向服务化、社会化转变,全面提升基层班组的整体服务水平、提高基层人员的销售技能与服务规范水平十分必要。

    现代客户的要求日益提高,给企业的服务水平提出了新的挑战:如何提高全员服务意识?如何提高整体队伍的综合素质?如何锻造出高效的团队?如何对管理的漏洞进行补救?进而使得客户满意——已迫在眉睫!本课程根据企业的实际情况制订出一套容易掌握的营业厅班组高效团队管理,帮助班组长提高团队管理能力,在工作中灵活运用管理手段,锻造高效团队,提升职业素养。

课程收益:

  1. 提升班组长的的管理认知和职业素养;
  2. 针对班组长的管理短板入手,提升管理能力;
  3. 实战模拟,情景演练,实景还原管理难题,使班组长在面对难题时可以信手拈来,迎刃而解。

课程时间:2天;6小时/天

课程对象:基层班组长(营业、客服)

课程风格:幽默风趣,深入浅出,与时俱进

课程方式:课堂练习,案例分享,角色扮演,小组讨论,视频教学,场景演练 

参训人数:24-48人

课程工具:

工具一:团队目标建设模型

工具二:贝尔滨团队角色理论

工具三:性格与行为模式模型

工具四:服务水准层次论

工具五:职业素养模型

课程大纲:

课程简述:基层班组长高效团队管理及职业化素养培训

培训规则:两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展,确保从学习到理解

开场游戏:心有灵犀

团队建设:组名,组长,组徽,组训

团队认知—突破成长迷障 

  1. 团队认知
  2. 团队困惑
  3. 团队突破
  4. 信念与结果
  5. 高效团队的特征
  6. 从我做起
  7. 信任与责任

    团队认知游戏

角色定位—构筑完美拼图

  1. 团队角色定位
  2. 贝尔宾团队角色
  3. 如何主动适应你的角色
  4. 团队拼图3原则

    团队角色测试

管人理事—推动协作增效

  1. 以人为本,提升领导成熟度
  2. 管理行为与领导行为
  3. 塑造非职务影响力
  4. 以事为要,加强目标和时间管理
  5. 时间管理模型

     时间管理演练

同创共赢—基层班组长职业素养提升

  1. 客户对移动服务的需求
  2. 环境需求
  3. 信息需求
  4. 情感需求
  5. 各岗位服务规范
  6. 迎导岗服务规范
  7. 客户顾问服务规范
  8. 综合受理服务规范
  9. 与客户沟通的服务技巧
  10. 迎接问候
  11. 探询需求
  12. 倾听提问
  13. 体验引导
  14. 客户保持
  15. 掌握标准的服务礼仪

   仪容仪表

  1. 发型
  2. 淡妆
  3. 制服
  4. 配饰
  5. 鞋子

   行为举止

  1. 站姿
  2. 坐姿
  3. 走姿
  4. 指引手势
  5. 面部表情
  6. 接待礼仪

    服务用语

  1. 专业表达
  2. 服务忌语
  3. 适时赞美和鼓励客户
  4. 十字服务用语
  5. 四声服务用语
  6. 职业化做事
  7. 什么是职业化?
  8. 职业化的内涵和外延
  9. 企业眼中的职业化是什么?
  10. 职业化做人
  11. 诚实守信
  12. 团队合作
  13. 承担责任
  14. 追求卓越

     情景综合练习

郑文茵老师的其他课程

• 郑文茵:电信装维工程师服务规范与服务技巧培训
课程背景:中国电信的装维工程师岗位,是一个非常考验员工素质的综合性基层岗位。作为装维工程师,需要掌握多种工作技能,作为复合型人才使用。装维工程师需要了解电信的网络架构、掌握电信宽带网络的技术,同时需要具备专业的服务意识和服务沟通技巧,还需要具备协助营销电信产品的能力。本课程以装维工程师能力模型为主线,采用理论与训练结合的方式,课程实操性强,通过对沟通的认知增强,强化员工在工作中的服务意识、服务规范和沟通技巧, 提高装维工程师的综合素质,为企业打造高素质的装维工程师队伍。课程收益:帮助装维工程师唤醒服务意识,规范培训礼仪,呼唤感恩心态;帮助装维工程师了解造成沟通障碍的主要原因,学会识别沟通的障碍;帮助装维工程师在服务过程中随时关注沟通过程,改善沟通习惯,掌握有效的沟通效果和方法,获得完美的沟通效果;了解性格沟通类型及人际关系的基本远离,掌握沟通艺术。课程时间:2天;6小时/天课程对象:企业员工课程风格:幽默风趣,深入浅出,与时俱进课程方式:游戏导入,案例分享,角色扮演,小组讨论,视频教学,场景演练 参训人数:24-48人课程工具:工具一:“八个一”服务规范工具二:装维服务“四禁忌”工具三:装维服务“三有三要”工具四:人类性格色彩分析课程大纲:课程简述:电信装维工程师服务规范与服务技巧培训培训规则:两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展,确保从学到习开场游戏:心有灵犀团队建设:组名,组长,组徽,组训装维工程师上门服务规范与礼仪打好你的形象牌——装维工程师服务形象与礼仪仪容服饰行为举止用语礼仪电信“八个一”服务规范装维工程师上门服务服务各环节具体要求装维服务“四禁忌”装维上门服务“五注意”装维上门服务“三有三要”装维工程师沟通的触点规范及相关要求装移机施工环节触点规范故障处理触点规范如何与客户进行有效的沟通服务意识提升非语言与语言沟通的关系非语言的类型及主要功能形体语言外表特征声音空间触摸时间5种最具影响的建立融洽关系微笑触摸肯定的点头即时行为目光注视空间沟通人类性格色彩分析装维疑难问题统一服务口径服务沟通演练
• 郑文茵:银行柜面服务礼仪及投诉处理技巧
课程背景:银行柜员是银行服务的形象代表,柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低,决定了银行网点的核心竞争力水平。同时,这是一个以客户为导向、“客户至上”的时代,我们不但要为客户提供让其满意的产品,我们更需要提供能够让客户心满意的服务。客户希望享受到有尊严的服务、有关怀感的服务,简单的程序化服务己经不能满足客户的心理需求。但在柜员的服务过程中因缺少专业训练而存在以下现象:柜员缺乏良好的服务意识和观念;柜员在服务中缺乏笑脸;柜员服务缺乏规范,服务缺乏统一标准,不能给到客户深刻印象;柜员缺乏工作热情,总是抱怨工作太累;柜员不知道如何应对难缠客户;柜员绩效不佳。课程收益:1、掌握客户服务的礼仪规范;2、掌握现代商业银行客户服务礼仪,提升客户服务意识;3、掌握优质客户服务流程与规范;4、掌握与客户沟通的技巧;5、掌握处理客户抱怨的步骤与方法。课程时长:1天,6小时/天授课对象:银行网点高柜柜员、低柜柜员课程大纲:第一讲:银行顾客价值分析1、客户与客户价值2、认识客户3、顾客是怎样流失的4、服务的价值5、良好的礼仪为服务加分第二讲:良好的柜面服务从“首轮效应”开始一、无声语言左右第一印象1、第一印象三大要素:形体、语音、内容2、第一印象中面部表情好感度提升要点二、肢体语言管理---揭开无声语言的神秘面纱1、男性柜员最佳站姿---站如松2、女性柜员最佳站姿---努力营造娴静的韵味3、男性柜员最佳座姿---座如钟4、女性柜员最佳座姿---端庄淑雅5、女性柜员入座规范动作分解6、女性柜员优雅的蹲姿及转身仪态7、鞠躬礼分解动作8、手势礼仪的应用三、眼神管理---眼神传递了你的内心世界1、凝视的角度:仰视、俯视、正视2、把握恰当的凝视时间3、凝视区域的选择:公务、社交、亲密故事分享:六小龄童和梅兰芳先生的眼神训练4、微笑是服务人员的第一项工作5、微笑的要素6、微笑训练的要点7、微笑是发自内心的那一份安宁四、行服的穿着规范及要求1、男性柜员行服的穿着规范及要求2、女性柜员行服的穿着规范及要求课堂小练习:3分钟练就优美姿势自我检视:我的仪容仪表符合职业规范吗?第三讲:银行柜员应具备的服务意识一、服务意识与服务能力二、银行柜员服务“金七言”三、银行柜员的6大意识1、顾客至上的意识2、竞争的意识3、学习的意识4、自律的意识5、团队协作的意识6、品牌的意识四、柜员必备的职业素养1、用心2、主动3、变通五、自我情绪调节1、正确认识情绪2、服务人员常见的职场压力3、如何正确的应对工作当中产生的压力和不良情绪?故事分享:世界上最快乐的人第四讲:柜员服务流程礼仪——临柜七步法1、第一步:举手迎2、第二步:笑相问3、第三步:双手接4、第四步:及时办5、第五步:巧推介6、第六步:提醒递7、第七步:目相送实操演练:临柜七步法现场实操演练第五讲:柜面服务中的沟通技巧1、服务环节最主要的人际关系障碍2、与顾客建立良好关系的原则---先礼后利3、如何与您的顾客相处?---有声世界的沟通4、沟通的定义---听者与说者5、沟通的原则---和而不同6、沟通前的准备(4W2H)7、沟通中“说”的技巧---让人容易领会8、沟通中“听”的技巧---聆听是艺术9、沟通中“问”的艺术---关键是问一个好问题10、沟通中有效回答的技巧---确认并帮助对方整理思路课堂演练:顾客接待过程的沟通要点第六讲:银行顾客投诉意见处理实操演练1、顾客投诉的“五求心理”2、顾客投诉意见处理“三流程、八步骤”3、顾客投诉处理的标准话术演练4、常见的客户异意处理36答(实操角色演练)6、处理顾客投诉的“三不要”小测试:在与顾客沟通中你有以下行为吗?第七讲:柜面服务语言规范及语言禁忌1、服务的语言艺术2、服务语言的分类3、礼貌用语的使用4、服务语言的禁忌八、课程总结回顾及学员互
• 郑文茵:“戏”说职业化——电信新入职员工培训
课程背景: 职业化是现代企业对员工提出的新要求,也是员工提升个人素质的发展方向。企业中的基层员工,除了找准自己在企业中的角色和定位以外,在对外的过程中也要起到承担企业代言人和企业精神传播者的角色。那么员工如何才能做到职业化呢?员工职业化就是使员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理上等符合职业规范和职业标准。通过本课程的训练,将为您打造一支职业化的员工队伍,为您的员工队伍塑造出工作状态的标准化、规范化、制度化,即在合适的时间、合适的地点,用合适的方法,说合适的话,做合适的事。《“戏”说职业化》课程缘起于著名的版权课程《看电影学管理》,本课程是精心研发的适合中国企业的一本《葵花宝典》,针对企业新晋人员或基层员工设计的一门针对性、操作性、实用性极强的课程,本课程从角色定位、能力培养等几个角度,穿插10余段精心挑选的视频案例,辅以场景学习、角色扮演、辩论对抗等学习方法进行导入,寓教于乐,在短短2天的时间里,快速打造出能融入企业环境的,“职业化”的职场精英队伍。 课程收益:通过看电影学习职业化,使新员工具备职业化的态度和准备的职业化定位,快速融入企业环境学习职业化的技能——职业化做人和职业化做事掌握仪容仪表、服务技巧、沟通技巧、团队合作等职场技能课程时间:2天;6小时/天课程对象:新入职员工、企业基层员工课程风格:幽默风趣,深入浅出,与时俱进课程方式:游戏导入,案例分享,角色扮演,小组讨论,视频教学,场景演练 参训人数:24-48人课程体系:课程大纲:课程简述:“戏”说职业化培训规则:两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展,确保从学到习开场游戏:舌尖上的中国团队建设:组名,组长,组徽,组训职业化导入由“洋快餐”引发的职业化思考中西方的职业化对比职业化好不好打开你的职业化之门第一小结练习:实操演练,头脑风暴什么是职业化职业化的内涵和外延职业化的标准化、规范化、制度化职业化的升华企业眼中的职业化能力态度互动分享由电视剧《后厨》、《士兵突击》引发的思考——职业化是否处处存在?看网络视频所得到的感悟——职业化是如何养成的?    第二小结练习:场景代入如何做到职业化职业化做事结果导向:由电影《杜拉拉升职记》所想到的——你能从上司那里学到什么?规则意识:由电视剧《后厨》所引发的思考——职场规则的边缘持续学习:由电影《太极张三丰》教会我们的职场法则——保持自己的职业化优势服务意识:无论是对内部的服务还是对外部的服务,都应该了解服务的本质和方法职业化做人诚实守信:看网络视频得到的做人启示团队合作:看电视剧《雪豹》得到的启示——职业化如何在团队中发挥作用?承担责任:《太极张三丰》教会了我们什么职场法则——深谙职场法则,发挥职业化精神追求卓越:电影《穿PRADA的恶魔》带领我们走入职场新人类的世界第三小结练习:辩论会——情与法的博弈职业化从现在开始学会职场的黄金定律职场潜规则?职场进行时第四小结练习:职场感悟——每个人都是职场中的咖啡豆?

添加企业微信

1V1服务,高效匹配老师
欢迎各种培训合作扫码联系,我们将竭诚为您服务