课程背景:
在当前竞争越发激烈的环境下,中国移动基层班组(如营业厅、客服中心)作为最贴近客户的营销渠道,在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。基层在向服务化、社会化转变,全面提升基层班组的整体服务水平、提高基层人员的销售技能与服务规范水平十分必要。
现代客户的要求日益提高,给企业的服务水平提出了新的挑战:如何提高全员服务意识?如何提高整体队伍的综合素质?如何锻造出高效的团队?如何对管理的漏洞进行补救?进而使得客户满意——已迫在眉睫!本课程根据企业的实际情况制订出一套容易掌握的营业厅班组高效团队管理,帮助班组长提高团队管理能力,在工作中灵活运用管理手段,锻造高效团队,提升职业素养。
课程收益:
课程时间:2天;6小时/天
课程对象:基层班组长(营业、客服)
课程风格:幽默风趣,深入浅出,与时俱进
课程方式:课堂练习,案例分享,角色扮演,小组讨论,视频教学,场景演练
参训人数:24-48人
课程工具:
工具一:团队目标建设模型
工具二:贝尔滨团队角色理论
工具三:性格与行为模式模型
工具四:服务水准层次论
工具五:职业素养模型
课程大纲:
课程简述:基层班组长高效团队管理及职业化素养培训
培训规则:两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展,确保从学习到理解
开场游戏:心有灵犀
团队建设:组名,组长,组徽,组训
团队认知—突破成长迷障
团队认知游戏
角色定位—构筑完美拼图
团队角色测试
管人理事—推动协作增效
时间管理演练
同创共赢—基层班组长职业素养提升
仪容仪表
行为举止
服务用语
情景综合练习