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郑文茵:电信行业投诉处理人员/一线员工情绪压力管理课程

郑文茵老师郑文茵 注册讲师 170查看

课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 压力管理

课程编号 : 14747

面议联系老师

适用对象

企业投诉处理人员

课程介绍

课程背景:

    当今社会是个压力社会,无论处于什么年龄段,属于哪个岗位,都会感受到来自工作、生活的压力,作为投诉处理人员,感受到的来自客户的压力更是如履薄冰。相应的,因为人类每时每刻都会感到各种各样的情绪,这些情绪将直接影响从业人员的办事效率和人际关系。对于企业的投诉处理人员来说,情绪的控制和压力的管理显得尤为重要。本课程注重理论与实际相结合,帮助投诉处理人员寻找压力源,学会释放压力和管理情绪,让情绪和压力为所用!

课程收益:

  1. 带领投诉处理人员认识和走进情绪与压力,做好自我调节;
  2. 帮助投诉处理人员学会自我管理与激励,塑造阳光人格;
  3. 圆融改善客我关系,帮助投诉处理人员拥有良好的人际圈,用饱满、健康的情绪面对工作。

课程时间:2天;6小时/天

课程对象:企业投诉处理人员

课程风格:幽默风趣,深入浅出,与时俱进

课程方式:课堂练习,案例分享,角色扮演,小组讨论,视频教学,场景演练 

参训人数:24-48人

课程工具:

工具一:周哈里窗口

工具二:同理心的表达规则

工具三:沟通的层次表达

课程大纲:

课程简述:电信行业投诉处理人员/一线员工情绪压力管理

培训规则:两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展,确保从学习到理解

开场游戏:心有灵犀

团队建设:组名,组长,组徽,组训

  1. 情绪压力再认知
  2. 重新再认知

压力定义的图形化表达

  1. 了解理想自我
  2. 压力的现实作用
  3. 识别压力的外在表现
  4. 识别情绪的外在表现
  5. IQ与EQ的关系
  6. 演练:周哈里窗口带给我们的启示
  7. 自我管理激励
  8. 执两用中,悦纳自我
  9. 中庸之道
  10. 接受自我
  11. 心态与压力

预设结论

  1. 思维模拟游戏
  2. 弱压行为模式
  3. 决定性格的钥匙
  4. 运用练习
  5. 高效沟通技巧——圆融人际
  6. 学会乐从
  7. 认知、情感与行为的连动
  8. 故事分享:乐从的禅意
  9. 同理心沟通
  10. 融入情境
  11. 水乳交融
  12. 演练:在营业厅(客服中心)遭遇客户抱怨时的同理心暗示
  13. 职场人际关系解决
  14. 放心
  15. 放下
  16. 放开

放松

  1. 职场心态塑造
  2. 职场情绪控制
  3. 职场人际解决策略
  4. 圆融人际改善
  5. 如何应对客户抱怨
  6. 情绪控制;
  7. 目标管理三角平衡
  8. 面对客户抱怨四原则

客户情绪沟通要点

  1. 你好我好,共好永好
  2. 时间管理
  3. 高效科学的行为模式圈
  4. 电信行业法律法规
  5. 服务质量类型法律法规
  6. 消费者权益保护类型法律法规
  7. 合同类型法律法规
  8. 知识产权及互联网管理类型法律法规
  9. 典型案例分析

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