课程背景:
当今社会是个压力社会,无论处于什么年龄段,属于哪个岗位,都会感受到来自工作、生活的压力,作为投诉处理人员,感受到的来自客户的压力更是如履薄冰。相应的,因为人类每时每刻都会感到各种各样的情绪,这些情绪将直接影响从业人员的办事效率和人际关系。对于企业的投诉处理人员来说,情绪的控制和压力的管理显得尤为重要。本课程注重理论与实际相结合,帮助投诉处理人员寻找压力源,学会释放压力和管理情绪,让情绪和压力为所用!
课程收益:
课程时间:2天;6小时/天
课程对象:企业投诉处理人员
课程风格:幽默风趣,深入浅出,与时俱进
课程方式:课堂练习,案例分享,角色扮演,小组讨论,视频教学,场景演练
参训人数:24-48人
课程工具:
工具一:周哈里窗口
工具二:同理心的表达规则
工具三:沟通的层次表达
课程大纲:
课程简述:电信行业投诉处理人员/一线员工情绪压力管理
培训规则:两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展,确保从学习到理解
开场游戏:心有灵犀
团队建设:组名,组长,组徽,组训
压力定义的图形化表达
预设结论
放松
客户情绪沟通要点