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李春媚:某某银行新员工培训方案

李春媚老师李春媚 注册讲师 195查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 新员工培训

课程编号 : 13047

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适用对象

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课程介绍

为帮助某某银行尽快提高新员工的综合素质和业务技能,为新员工提供正确的、相关的职场信息及具体岗位信息,更好的帮助新员工在最短时间内融入具体工作,适应新的工作环境,现提供2019年新员工培训方案如下,供银行领导从中挑选适合的模块

培训方式

采取理论与实践相结合、技能训练与基础知识相结合、授课与自学相结合的全封闭式培训,包含集中授课、技能练习、集体讨论,旨在通过模块化的培训主题及持续性的培训效果考核来保证新员工能够接受全面系统的岗前培训。

培训内容

模块化,银行领导可从中抽选目前亟待解决的部分先行培训,并可将内容按自己的需要进行组合

  1. 职业化素养培训   (半天,3小时)    
  2. 新形势下银行业面临的挑战
    • 认识自我、了解自我
    • 柜员如何应对新的挑战?
    • 我们为什么而工作——工作需要我们,还是我们需要工作?
    • 有“钱多事少责任轻”的工作吗?
  3. 工作态度对柜员服务质量的重大影响
  4. 人生的价值在于责任
  5. 柜员如何在工作中找到快乐的理由
    • 柜员工作岗位上的良好心态
    • 工作压力的调整和舒缓方法
  6. 感恩中成长
    • 感谢自己、家人、朋友和工作
    • 设计自己的美好未来
    • 成长是实现个人战略的唯一途径

 

  1. 银行员工礼仪规范及行为举止训练(半天,3小时)  
  2. 优质服务是银行永恒的主题
    • 服务对银行的重要性
    • 什么是优质服务
  3. 优质服务从行为举止规范开始
    • 岗位服务站姿规范
    • 岗位服务坐姿规范
    • 工作中的蹲姿
    • 岗位服务标准手姿训练
    • 优质服务在仪容规范中体现
    • 优质服务在着装规范中体现
    • 服务规范七项修炼体现优质服务

 

  1. 柜面服务规范流程训练及客户关怀(半天,3小时)  
  2. 柜面服务规范流程训练
    • 营业前的准备
    • 柜面服务八步规范
    • 柜面服务中的业务处理
    • 柜面规范服务7+7服务
  3. 营业网点客户关怀管理中创造不一样的客户体验
    • 客户的引导与分流
    • 营业网点客户排队管理
    • 客户休息等候管理
    • 关注客户服务需求
    • 关注客户情绪与管理
    • 关键触发点客户关怀

 

  1. 大堂经理精准优质服务(半天,3小时)
  2. 大堂优质服务重要性
    • 是你在选择客户,还是客户在选择你?
    • 我们现在卖的是什么---服务
  3. 大堂经理客户识别能力
    • 不同层次客户识别
    • 不同个性客户的识别
    • 高端客户识别
  4. 大堂经理客户挖掘能力
    • 客户沟通技能提升
    • 客户沟通重要性
    • 客户沟通中行为分析
    • 客户情绪管理能力

 

  1. 服务中投诉和抱怨的处理(半天,3小时)  
  2. 正确认识客户投诉
    • 客户为什么会投诉
    • 投诉的目的
    • 投诉的类型
    • 客户投诉的四种需求
    • 了解把握顾客的心理
  3. 处理投诉抱怨的重点
  4. 顾客投诉的沟通技巧——用客户喜欢的方式去说话
  5. 投诉处理六步曲
  6. 面对难以处理的客户

 

  1. 银行员工沟通及话术训练(半天,3小时)  
  2. 沟通的概念
  3. 沟通的技巧
    • 观察的技巧
    • 听的技巧
    • 恰当的提问
    • 有效的表达
  4. 反对意见转化为销售机会
    • 除疑去误法
    • 讨教客户法
    • 优势对比法
    • 转化意见法
  5. 营销话术训练
    • 问答赞
    • 二选一营销等话术

 

  1. 银行客户经理高阶沟通技巧(半天,3小时)  
  2. DISC人际沟通风格测试——先了解自己
  3. DISC人际沟通风格分类——人群的多样性
    • 分析性
    • 力量型
    • 表现型
    • 和平型
  4. DISC人际沟通风格应对建议——对症下药

 

  1. 银行厅堂营销技巧(半天,3小时)  
  2. 第一步:设定目标-----成功从设定目标开始
  3. 第二步:营销准备——好的开端是成功的一半
  4. 第三步:好的开场——卖什么不重要,重要是怎么卖
  5. 第四步:诊断客户的需求——通过有效提问诊断需求
  6. 第五步:满足客户的需求——以利益为导向的对接卖点与买点
    • FABE+“因为…….所以…….”
  7. 第六步:排除顾虑和隐忧——判断成交信号控制销售节奏
    • 如何解决客户常见的两大抗拒:“不需要”与“太贵了”
    • 角色扮演:卖??
  8. 第七步:达成销售协议——判断成交信号推进成交
  9. 第八步:联动营销——一次销售的结束,是下一次的开始

 

  1. 银行厅堂日常管理篇(半天,3小时)  
  2. 标准晨会流程
    • 全员自检:仪容仪表、服装、精神状态
    • 昨日业绩——厅堂管理中的激励办法
    • 今日营销计划
    • 晨会管理重点:不走过场,完美执行
  3. 员工服务行为检查考核
    • 三查三看常常检
  4. 网点内的分层服务
    • 各岗位之间的配合
  5. 6S管理
    • 文具、物品、厅堂、内部、人员

 

  1. 银行中层管理者管理技能提升(半天,3小时)  
  2.  “物”的管理
    • 现场环境管理 
    • 现场设备管理 
    • 功能区管理 
    • 营业厅视觉营销管理
  3. “事”的管理
    • 客户排队(客户等候)管理
    • 填单管理、客户分流、人员调度
    • 咨询管理、等候管理、接触点管理
    • 控场能力提升
  4. “人”的管理
    • 现场中自我管理 
    • 现场客户情绪管理——客户满意度模型分析
    • 现场员工管理:员工心态VS员工行为督导
  5. 管理者的“自我”的管理
    • 推还是拉?“给我上”还是“跟我上”?
    • 以身作则 

李春媚老师的其他课程

• 李春媚:文明规范化服务
课程大纲:第一部分:服务认知一、银行为什么要提高服务质量?   1、市场角度:适应市场需要   2、企业角度:企业经营性质决定   3、管理角度:社会监督和政府监管的需要   4、顾客角度:从顾客需求的本质看服务质量二、正确了解服务及“意识的转变”三、礼由心生,态度决定一切,如何培养良好的服务意识四、如何了解客户需求1、掌握窗口服务客户六项基本心理需求2、了解客户流失的“漏桶原理”五:窗口优质服务,实施客户满意需求方法1、真心实意的服务,礼由内心而生2、服务注意细节,重视与客户接触的每个点3、建立良好的内部客户关系六:培养良好个人习惯--创造优质服务---树企业品牌 第二部分:基本礼仪一、前台基本服务规范讲解及训练   1、体态规范:站姿、坐姿、行姿、谈姿、举手招迎、指示引领手势   2、表情规范:三式笑容训练   3、前台常用服务用语规范训练二、“优质客户服务四阶段”接触点规范讲解和模拟场景训练   1、接待客户阶段:举手招迎、三式笑容、15°点头迎客礼、请示入座   2、理解客户阶段:专业提问、简短的应答、专业解答   3、帮助客户阶段:业务效率及专业度、客户的情感关注   4、送别客户阶段——结束语、温馨提示及15°点头送客礼、继续叫号三、树立窗口形象之化妆技巧四、窗口形象礼仪之丝巾搭配五、窗口形象礼仪之男士领带 第三部分:硬件服务一、统一的标牌标识   标识牌:行名、行标、营业时间等(例如建设银行蓝色风暴)二、统一的服务设施   1、取号处:叫号机系统的规范设置   2、填单区:单据、填写笔、复写纸、老花镜等   3、等侯区:饮水处、纸杯、宣传折页、书报架、座椅等   4、柜面服务区:验钞机、填写笔、宣传折页等   5、送别处:门口防滑垫、备用雨伞、停车位等三、功能分区   1、现金区   2、非现金区   3、自助服务区:自助设备名称、使用说明等中英文对照、安全提示、24小时服务热线   4、高端客户区:座椅、茶饮(多种)、杂志(时尚、金融、汽车、房产)   5、等侯区第四部分:软件服务一、营业前   1、柜员工作台的清理   2、设备检验   3、网点负责人开晨会(晨会的方式方法):仪容检查、工作指示、交流沟通   4、大堂经理迎接客户、引导分流二:营业中   1、大堂经理规范服务   (1)主动迎接   (2)引导分流   (3)识别客户   (4)营销推荐   (5)投诉处理   (6)送别客户   2、柜员规范服务   (1)微笑起立迎接:您好,请问您要办理什么业务?   (2)文明服务用语:五字十声(请,您好,谢谢,对不起,再见)   (3)双手接递指引:规范指引手势   (4)风险提示:请核对、请签字三:营业后   1、工作日志   2、整理归档   3、检查关闭第五部分:投诉处理一、服务补救1、投诉的原因2、何为投诉二:投诉心理分析1、客户的期望值2、处理投诉的重要性三:客户投诉类型1、分析投诉类型2、处理投诉原则3、处理投诉技巧4、投诉案例分析
• 李春媚:雄鹰展翅——银行理财经理产能提升训练营
【推荐课程】课程模块名称0.5天 :《形象助你赢得客户信任:理财经理专业形象打造》0.5天 :《点滴细节展现专业:客户拜访和接待礼仪》0.5天 :《不会写,怎敢拼职场:金字塔原理与公文写作能力》0.5天 :《不会写,怎敢拼职场:金字塔原理与公务邮件》0.5天 :《会做更要会沟通:客户沟通中的听、问、说及基础沟通技巧》0.5天 :《会说更要会营销:有针对性的客户沟通及营销话术训练》0.5天 :《会做更要会讲:汇报及产品介绍能力提升训练》0.5天 :《我有我招数:问题分析与解决》0.5天 :《沙龙活动如何办:会议营销的策划、准备、组织及及主持(上)》0.5天 :《沙龙活动如何办:会议营销的策划、准备、组织及及主持(下)》 【课程具体纲要】《形象助你赢得客户信任:理财经理专业形象打造》第一讲:“形象”礼仪——让形象帮您“赢得尊重”商务礼仪重在商务走出7秒第一印象怪圈商务人员形象四原则女性理财经理的形象要求男性理财经理的形象要求第二讲:“举止”礼仪——行为细节中内心语言的流露自信的站姿坐姿及有亲和力坐姿轻盈的移动优雅的取物及介绍资料的展示微笑――运气和财富的交换器如何用身体语言拉近和客户的距离第三讲:视图顿悟——解决深层次学习意愿商务礼仪重在商务——为银行学还是为自己学?走出7秒第一印象怪圈——让学员自觉重视起形象和举止 《点滴细节展现专业:客户拜访和接待礼仪》第一讲:客户拜访与接待礼仪握手――这5秒钟意味着经济效益迎接与引领陪同与乘电梯商务介绍顺序与原则商务会谈座位商务会见座位商务谈判座位送别公务乘车座位安排递送名片敲门?寒暄?聊什么?——客户拜访和接待中的各种细节及注意事项第一次拜访的目的?如何告辞?第二讲:宴请和餐饮礼仪宴请准备:吃什么能给客户留下深刻印象?如何点菜?如何控制预算?——如何避开餐饮业的大坑?中餐的座次谁开酒?谁开采?敬酒注意事项餐具的正确使用方法中餐的禁忌及常见误区西餐的简单礼仪及要求 《不会写,怎敢拼职场:金字塔原理与公文写作能力》通过培训,学习商务写作规范和技能,使学员提高结构化思维能力,快速构建写作思路,形成结构化的要点逻辑,提高写作效率;建立商务写作需挖掘读者的关注点、兴趣点、需求点和利益点的意识;掌握运用金字塔原理的方法,建立思考周到全面严谨、不重叠无遗漏的习惯;知道汇报工作需言简意赅、条理清晰、重点突出且紧扣领导意图。从而帮助新员工的事业发展,使其快速成为一个内外兼修的成功职业人。 第一讲:公文写作的语气案例分享——不同写法导致的巨大差别解析公文写作三要素:至关重要的语气,内容和结构确定“语气”的两大因素对方的身份及沟通的事件性质所有“内容”围绕的核心 第二讲:建立金字塔“结构”——让您的观点从假设变成结论为什么公文写作要用金字塔?——结构为王,要话先说什么是金字塔?——自上而下,上下一致,演绎归纳怎样用金字塔?——设定目标和主旨向下想三层MECE原则:内容互相独立、完全穷尽第三讲:公文写作的语言和格式特色规范:用最少的字表达最多的意思;专用语明确:不用描述性语言;不用模糊词汇积极:写“可以做到的,而不是做不到的”;就事不就人公文写作格式上的“三个凡是” 《不会写,怎敢拼职场:金字塔原理与与公务邮件》第一讲:各类公文模板分享公文模板分享公文动词分享公文形容词分享第二讲:日常类公文公文分类:电子邮件、商务信函、通知、请示、批复第三讲:商务邮件六大要素地址栏有学问标题“精”且“准”您称呼对了吗?开头一句话直击要点正文提供“所有”的“必需”的信息结尾友好而开放第四讲:商务邮件注意事项制定正确的行动目标决定文章的正式程度决定文章的整体风格电子文书≠正式媒介底色——企业文化色文字——字体、字号、颜色全员统一企业落款——企业LOGO及统一对外信息标准模版转发使用电子邮件To:与Cc:区别切记收信对象是一个“人”,而不是一台机器电子信件“标题”要明确且具描述性考虑他人计算机的容量了解传送出去的信息将会永久留存小心幽默的使用小心附件功能的使用——注明附件阅览软件 《会做更要会沟通:客户沟通中的听、问、说及基础沟通技巧》 第一讲:快速与客户拉近关系——从安全到信任到业务客户关系发展三阶段如何与对方建立初始的信任度好的销售从自我介绍开始:快速拉近客户距离的手段第二讲:销售倾听的技巧王者之听倾听的五个层次——理解客户积极倾听的LADDER阶梯第三讲:销售提问的技巧——最棒的销售是最会讲的,还是最会问的?开放式问题与封闭式问题探寻式问题与引导式问题SPIN四种问题:背景问题、难点问题、暗示问题、需求-效益问题第四讲:沟通的理念、概念和重点概念理念和重点沟通三要素《会说更要会营销:有针对性的客户沟通及营销话术训练》第一讲:良好的沟通要求区别对待并投其所好五种类型的人物性格:掌控型、分析性、友善型、表现型、中和性五种人格的判断方法——3分钟以内得结论,要观察哪里?五种类型的相应沟通技巧第二讲:大客户销售策略好谁是我的“大”客户?——MAN法则强化关系的重点异议处理五步法第三讲:营销理念梳理及销售话术训练   【全体开口练】不要找妈妈要找爸爸如何开场?——问三个对的问题问答赞对不起,非常抱歉!对对对,您说的对您是加一个蛋,还是两个蛋?说对方感兴趣的利益点FFAB法则《会做更要会讲:汇报及产品介绍能力提升训练》第一讲:向上沟通及与客户沟通的注意事项与上司沟通的障碍与上司沟通的注意事项与不同类型上司的沟通技巧与客户沟通的不同之处及注意事项第二讲:向高管层和客户作报告或产品介绍PPT误区及优秀 PowerPoint举例如何通过专业报告影响听众,建立信誉专业商业报告的结构好的商业报告或产品介绍是什么样子的第三讲:商务汇报及产品介绍呈现能力提升训练汇报准备(器材、服饰等)预演消除紧张的小窍门分享开场白有效利用肢体语言语言的控制互动及幽默令人印象深刻的结尾学员演练并点评   【至少两轮训练】《我有我招数:问题分析与解决》课程帮助学员了解问题解决总述,掌握结构化的问题解决和决策流程,提高辨清事实,进而提升学员解决问题的思维能力和行动能力。第一讲:发现与识别问题清晰地描述问题界定问题避免易犯的四个错误第二讲:全面说明和深入分析问题搜集信息和资料描述事实及数据分析确定因果关系找出根本原因误第三讲:开发解决方案并选择最佳解决方案创造性的思考方式利用直觉性思维寻找单个的解决方案第四讲:实施解决问题的方案决策本身不会解决问题目标管理计划管理推销解决问题的方案由团队合作来解决问题《沙龙活动如何办:会议营销的策划、准备、组织及及主持(上)》沙龙和会议营销以其固有的模式和独特的魅力,正成为当下各行业非常流行的营销模式。“会议就是业绩、会场就是战场。”本课程则通过大量的丰富的实践,解密了沙龙和会议营销各个环节的关键和运作方式,帮助理财经理团队高效展示产品和服务,提升销售业绩。。第一讲:概述:关于沙龙活动及会议营销什么是沙龙活动和会议营销?——温柔而美丽的陷阱?或增进了解的平台?第二讲:沙龙和会议的策划主题策划明确主讲嘉宾的选择与条件(如需主讲嘉宾)客户名单邀约话术邀约主持主讲嘉宾中场沟通谈判收单及跟进第三讲:沙龙和会议的组织会前动员工作人员的分工与协作(会前明确是最好的风控)会场布置签到和迎宾引导入场和接待——注意事项一般会议流程《沙龙活动如何办:会议营销的策划、准备、组织及及主持(下)》课程帮助学员了解问题解决总述,掌握结构化的问题解决和决策流程,提高辨清事实,进而提升学员解决问题的思维能力和行动能力。第一讲:沙龙活动的主持及主讲人主持人形象、普通话气氛调度、节奏和时间安排衔接台词和修饰词脱稿要求主讲嘉宾或专家专业性形象的要求专业性内容的要求专业性表达的要求现场互动提问操作方式现场挑战的处理贵宾体验区交流分工协作注意事项客户体验第二讲:会后跟踪最终的重要性拜访时间及方式客户类型分析会后追踪注意事项追踪话术追踪的三大秘诀写在最后的话课程收尾制定未来3个月计划寻找一对一监督对象行动计划
• 李春媚:雏鹰展翅——银行客户经理专业职业素养提升训练营
【课程时长】3天/期,21小时【课程对象】2015及2016年入职的应届生【课程内容】课程模块名称第1天 上午9:00-12:00:《不会写,怎敢拼职场:金字塔原理与公文写作能力(上)》第1天 下午13:30-17:30:《邮件也有礼:办公邮件收发礼仪和处理技巧》第2天 上午9:00-12:00:《不会写,怎敢拼职场:金字塔原理与公文写作能力(下)》第2天 下午13:30-17:30:《护航雏鹰:办公流程讲解》第3天 上午9:00-12:00:《会做更要会沟通:基础汇报能力提升训练》第3天 下午13:30-17:30:《我有我招数:问题分析与解决》 【课程具体纲要】第一章《不会写,怎敢拼职场:金字塔原理与公文写作能力(上)》通过培训,学习商务写作规范和技能,使学员提高结构化思维能力,快速构建写作思路,形成结构化的要点逻辑,提高写作效率;建立商务写作需挖掘读者的关注点、兴趣点、需求点和利益点的意识;掌握运用金字塔原理的方法,建立思考周到全面严谨、不重叠无遗漏的习惯;知道汇报工作需言简意赅、条理清晰、重点突出且紧扣领导意图。从而帮助新员工的事业发展,使其快速成为一个内外兼修的成功职业人。第一讲:公文写作的语气案例分享——不同写法导致的巨大差别解析公文写作三要素:至关重要的语气,内容和结构确定“语气”的两大因素对方的身份及沟通的事件性质所有“内容”围绕的核心您为什么写您想让对方做什么对方为什么应该做第二讲:建立金字塔“结构”——让您的观点从假设变成结论为什么公文写作要用金字塔?——结构为王,要话先说什么是金字塔?——自上而下,上下一致,演绎归纳怎样用金字塔?——设定目标和主旨向下想三层MECE原则:内容互相独立、完全穷尽课堂训练:用金字塔搭建事务类文书大纲——请示、签批、报告、总结、工作计划、竞聘晋升、活动方案 第二章《邮件也有礼:办公邮件收发礼仪和处理技巧》第一讲:日常类公文公文分类:电子邮件、商务信函、通知、请示、批复第二讲:商务邮件六大要素地址栏有学问标题“精”且“准”您称呼对了吗?开头一句话直击要点正文提供“所有”的“必需”的信息结尾友好而开放五大案例讨论及练习不卑不亢地寻求上级的支持有技巧地催交报告避免尴尬地回应人事变动说服力地号召同事参加活动沟通搬迁办公室的敏感话题第三讲:商务邮件注意事项制定正确的行动目标决定文章的正式程度决定文章的整体风格电子文书≠正式媒介底色——企业文化色文字——字体、字号、颜色全员统一企业落款——企业LOGO及统一对外信息标准模版转发使用电子邮件To:与Cc:区别切记收信对象是一个“人”,而不是一台机器电子信件“标题”要明确且具描述性考虑他人计算机的容量了解传送出去的信息将会永久留存小心幽默的使用小心附件功能的使用——注明附件阅览软件第三章《不会写,怎敢拼职场:金字塔原理与公文写作能力(下)》第一讲:公文写作的语言和格式特色规范:用最少的字表达最多的意思;专用语明确:不用描述性语言;不用模糊词汇积极:写“可以做到的,而不是做不到的”;就事不就人公文写作格式上的“三个凡是”凡是可以分段的,尽量分段;凡是可以用小标题的,尽量用小标题;凡是可以用清单的,尽量用清单第二讲:各类公文模板分享公文模板分享公文动词分享公文形容词分享课堂训练:用金字塔搭建事务类文书大纲——请示、签批、报告、总结、工作计划、竞聘晋升、活动方案第四章《护航雏鹰:办公流程讲解》第一讲:对公业务流程对公结算账户开户单位定期存款开户业务通知存款开立业务机构客户现金管理类理财开立开户证明、存款余额证明、无不良结算记录证明开立授信额度证明、抵\质押证明综合类资信证明对公客户贷款归还批量开卡业务抵押贷款银行承兑汇票低风险业务流程一般授信业务流程第二讲:案例分享讨论某石油公司授信方案某石油厂商银融资第五章《会做更要会说:基础汇报能力提升训练》第一讲:向上沟通的注意事项与上司沟通的障碍与上司沟通的注意事项与不同类型上司的沟通技巧第二讲:向高管层和客户作报告PPT误区及优秀 PowerPoint举例如何通过专业报告影响听众,建立信誉专业商业报告的结构好的商业报告是什么样子的第三讲:商务汇报呈现能力提升训练汇报准备(器材、服饰等)预演消除紧张的小窍门分享开场白有效利用肢体语言语言的控制互动及幽默令人印象深刻的结尾学员演练并点评第六章《我有我招数:问题分析与解决》课程帮助学员了解问题解决总述,掌握结构化的问题解决和决策流程,提高辨清事实,进而提升学员解决问题的思维能力和行动能力。第一讲:发现与识别问题清晰地描述问题界定问题避免易犯的四个错误第二讲:全面说明和深入分析问题搜集信息和资料描述事实及数据分析确定因果关系找出根本原因误第三讲:开发解决方案并选择最佳解决方案创造性的思考方式利用直觉性思维寻找单个的解决方案第四讲:实施解决问题的方案决策本身不会解决问题目标管理计划管理推销解决问题的方案由团队合作来解决问题制定未来3个月计划寻找一对一监督对象行动计划

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