李春媚：银行柜员标准化服务流程与投诉处理

课程背景

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。

在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。。

课程收获

• 网点柜员的职业形象
• 网点柜员服务行为规范
• 柜员标准化服务流程
• 柜员投诉处理应对

参加对象：银行网点柜员

课时：2天 （6小时/天）

课程人数：40人左右为佳

培训形式：理论50％，实战演练30％，案例讨论、经验分享、答疑20％。

课程内容

一、前言：视图顿悟——启动学习礼仪规范的深层次“意愿”

二、形象走在能力的前面--柜员职业形象

（一）关于职业形象的认知

1．职业形象对个人

2．职业形象对企业

3．柜员职业形象特点

--亲切

--成熟

--专业

--自信

（二）仪容仪表的要素

1．发型

2．面容

3．耳部

4．手部

5．体味

6．着装

7．配饰

三、细节决定成败--柜员九大服务行为规范

1．表情的规范

2．站姿的规范

3．坐姿的规范

4．走姿的规范

5．蹲姿的国防

6．鞠躬的规范

7．签字或阅读指示的规范

8．递送物品的规范

9．电话礼仪的规范

四、专业铸就品牌——柜员标准化服务流程 暨 柜员服务接待规范

1．开门迎客流程

--开门迎客的含义和重要性?

--开门迎客的流程?

--开门迎客的注意事项?

2．柜面服务七部曲

--招手迎（对应话术）

--笑相问（对应话术）

--双手接（对应话术）

--巧营销（对应话术）

--快准办（对应话术）

--提醒递（对应话术）

--礼相送（对应话术）

五、一片冰心在玉壶--柜员投诉处理应对

（一）客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）

1．产品质量问题

2．服务人员服务质量

3．客户期望值没有得到满足

4．服务承诺未能兑现

5．客户需求未能正真被理解

6．客户周围人员的评价

7．客户本人自身修养或性格

（二）投诉处理不当的恶果

1．不满将造成30%的客户减少购买、20%的客户终止购买

2．一个人不满意会转告8-10人，满意是只会转告3人

3．一个负面印象要12个好印象弥补

（三）处理好投诉的意义

1．指出缺点和不足

2．提供你继续为他服务的机会

3．加强他成为稳定顾客的机会

4．更好的改进产品和服务

5．提升解决问题的能力

（四）客户投诉心理分析

1．求尊重的心理  对策：道歉+喝茶

2．求补偿的心理  对策：送礼物

3．求发泄的心理  对策：倾听

4．敌视的心理    对策：认同+赞美

（五）十种错误处理客户投诉的方法

（六）客户投诉处理的七步骤

1．迅速隔离客户

2．安抚客户情绪

3．充分道歉

4．收集足够的信息

5．给出解决的方案

6．征求客户意见

7．跟踪服务

（七）投诉案例演练

1．主动引导--做好业务办理前的准备工作

1）柜内外联动，提高服务效率

--客户未携带身份证要求办理业务

--客户需重新填单但不愿离开柜台

--客户为了取一笔钱往返银行三趟

--客户遭遇诈骗感觉被银行冷落

2）规范叫号管理，稳定服务秩序

--客户被插队后情绪激动

--客户不取号排队，强行办理业务

--客户未听到叫号，过号引起纠纷

2．沟通到位--高效准确地办理业务

1）杜绝操作失误，是一切服务的起点

--柜员与客户沟通偏差，导致意外销户

--柜员录入错误，导致汇款被退回

--柜员不当言辞，导致优质客户流失

2）准确解释业务规程，减少沟通的摩擦

--客户投诉银行不予兑换零币

--客户不接受银行自动预约转存业务

--客户无存折是否能冲账

--客户定存提前支取，签字前又要求取消

--大额取款未预约，客户要求取款

--客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款

3）熟悉产品介绍，避免不必要的误解

--产品未到期，客户提前来支取

--柜员解释不明，导致客户质疑CA证书

--客户投诉柜面的快速营销

3．面对客户不合理要求，多元化应对处理

1）从解决问题角度出发，不直接拒绝客户

--客户提出特殊要求，影响了其他客户

--客户回单丢失，要求银行赔偿

--正常营业前，客户在门外咨询业务

2）在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做一点

--客户投诉银行处理问题不及时

--客户在网点丢失物品，要求银行赔偿

3）投诉一旦升级，运用法律知识来应对

--客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知，要求银行赔偿损失

--客户理财亏损，与客户经理发生纠纷

4．优化硬件服务，关注服务细节

1）网点硬件故障，造成延误，及时安抚客户情绪

--银行没有如期为客户安装POS机

--机器设备故障，影响正常服务

运钞车未按时到达，打乱正常营业秩序

2）维护公共环境，保障大多数客户的利益

--禁止客户在网点内吸烟，引起纠纷

--客户长期来银行不办理业务只泡茶饮水

（备注：以上为教学大纲，教学时可适当调整顺序）