培训对象：银行厅堂服务人员、大堂经理、客户经理、理财经理等课 时：1天（6~7小时）培训形式：理论50％，实战演练30％，案例讨论、经验分享、答疑20％课程大纲：第一部分：银行厅堂接待和服务——礼仪一、仪容仪表要求银行女员工仪容仪表要求银行男员工仪容仪表要求仪容仪表反面示例二、行为举止礼仪要求男士标准站姿女士标准站姿标准坐姿鞠躬和点头欠身礼柜面服务蹲姿手位指示眼神微笑——运气和财富的交换器行为举止反面示例第二部分：银行厅堂接待和服务——技巧一、银行为什么要提高服务水准？培养良好个人习惯创造优质服务礼仪水准提升银行品牌形象二、银行业发展路径三、顾客是怎样流失的四、客户服务的四个层次服务意识：案例（一）服务心态：案例（二）服务技巧：案例（三）服务体系：案例（四）五、服务是——满足并超越客户的期望六、服务要满足客户的三个感觉：安全感、认同感、尊贵感七、银行厅堂服务案例分析（一）八、银行厅堂服务案例分析（二）第三部分：银行厅堂接待和服务——话术一、柜面规范化服务“八步规范” 举手招迎：您好，欢迎！（微笑）请客入座：您请坐，请问您要办理什么业务？双手递送：请出示您的身份证、卡或存折。请稍等，我马上为您办理递送折页：您的业务办理大概需要3分钟，这是我行最新的理财活动，很多人关注，您可以看一下请输密码：请您输入密码核对签字：请您核对后在这里签字过钞提醒：收您现金3万元（这是您的现金3万元），请看计数器微笑送客：再见，请慢走！二、优质服务之文明十字（请，您好，谢谢，对不起，再见）三、语音语调训练（甜美、自然、真诚）四、大堂经理的角色定位五、厅堂主动服务营销流程图六、银行柜面英语话术训练 接待客户的核心句子、词汇和短语Receiving VisitorsGreeting the guestReception and informationMeeting Foreign GuestsAsking the quest to wait a momentMaking polite requests Answering inquiries Saying goodbyeKey Sentences Sample Dialogues Words and Phrases资料：银行业务部门英语名称
李春媚