培训对象：支行行长、大堂经理、厅堂管理人员等
课 时：2天
培训形式：理论50％，实战演练30％，案例讨论、经验分享、答疑20％
课程目标：
- 了解沟通协调的重要性，掌握在工作中与各岗位人员不同的沟通技巧
- 掌握自身行为礼仪规范，提升综合职业素质，树立优质的银行形象
- 提升营业厅人员沟通能力、形体语言、表达技巧、服务用语技巧
- 演练现场管理的方法与技巧——6S管理法
课程大纲
- 营业网点优质服务意识及心态之顿悟篇
- 机遇与挑战
- 解读当今竞争及未来的竞争是？
- 个人未来与企业的发展
- 我为谁工作？我的角色是什么？
- 营业厅是什么地方？顾客是谁？
- 是你在选择客户，还是客户在选择你？
- 营业网点优质服务之仪态训练篇 【现场练习及案例分享】
- 站姿、坐姿、走姿、蹲姿训练
- 鞠躬训练、手部训练
- 递接及引导、道别
- 禁忌
- 20句厅堂服务规范用语标准化训练
- 营业网点优质服务之仪容管理篇 【现场练习及案例分享】
- 笑容训练
- 表情与目光
- 服饰规范
- 红白黑裸妆化妆技法传授
- 丝巾与领带系法传授
- 营业网点优质服务之厅堂日常管理篇 【现场练习及视频分享】
- 标准早会流程
- 员工服务行为检查考核
- 网点内的分层服务
- 6S管理
- 营业网点优质服务之厅堂沟通技能提升篇 【现场练习及视频分享】
- 营业网点优质服务之现场“物”的管理 【现场练习及视频分享】
- 现场环境管理
- 现场设备管理
- 功能区管理
- 营业厅视觉营销管理
- 银行营业网点厅堂优质服务之现场“事”的管理
- 客户排队（客户等候）管理
- 填单管理、客户分流、人员调度
- 咨询管理、等候管理、接触点管理
- 控场能力提升
- 银行营业网点厅堂优质服务之现场“人”的管理
- 现场中自我管理
- 现场客户情绪管理——客户满意度模型分析
- 现场员工管理：员工心态VS员工行为督导
李春媚