培训对象：银行大堂经理、厅堂服务人员等
课 时：1天
培训形式：理论50％，实战演练30％，案例讨论、经验分享、答疑20％
课程目标：
- 了解服务礼仪的重要性，掌握自身行为礼仪规范
- 提升综合职业素质，树立优质的银行形象
- 提升银行员工形体语言、接待技巧、服务用语技巧
- 树立营销意识，掌握营销话术，学习营销技巧，进而提升旺季营销收入
课程大纲
- 视图顿悟——启动学习礼仪的深层次“意愿”
- 商务礼仪重在商务——形象的重要性 【小视频观赏】
- 走出7秒第一印象怪圈
- 银行优质服务之仪态训练篇 【现场练习及案例分享】
- 站姿、坐姿、走姿、蹲姿训练
- 鞠躬训练、手部训练
- 递接及引导、道别
- 服务禁忌
- 柜面服务“八步规范”训练 【语言内容背诵+语音语调训练】
- 形体语言表达技巧 【找错误加深印象】
- 银行优质服务之仪容管理篇 【现场练习及案例分享】
- 笑容训练
- 表情与目光
- 服饰规范
- 营业厅妆容要点
- 男士仪容细节
- 厅堂服务意识及技巧导入篇
- 服务的四个层次
- 服务的三重境界
- 服务的具体技巧
- 客户需要的感觉 【案例分析】
- 倾听的技巧
- 正向表达——服务用语 【具体话术分享】
- 厅堂旺季营销技巧学习篇
- 旺季营销——塑氛围 【照片分享】
- 旺季营销——办活动 【他行经验学习】
- 厅堂营销第一步——大堂经理
- 营销话术训练——原理导入 【案例分析及全体开口训练】
- 不要找妈妈要找爸爸
- 多问一句话
- 问三个让对方答“是”的问题
- 问答赞
- 对对对，您说的对
- 您是加一个蛋，还是两个蛋？
- 营销话术“三句半”
- 说对方感兴趣的利益点
- 银行产品营销话术 【适用人群、挖掘痛感、异议排除、促成话术学习】
- 开通手机短信通知营销话术
- 开通网上银行营销话术
- 人民币理财产品营销话术
- 银行保险理财产品营销话术
李春媚