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李春媚:决胜在厅堂——银行接待和服务

李春媚老师李春媚 注册讲师 265查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 厅堂服务营销

课程编号 : 13029

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适用对象

银行厅堂服务人员、大堂经理、客户经理、理财经理等

课程介绍

培训对象:银行厅堂服务人员、大堂经理、客户经理、理财经理等

课    时:1天(6~7小时)

培训形式:理论50%,实战演练30%,案例讨论、经验分享、答疑20%

课程大纲:

第一部分:银行厅堂接待和服务——礼仪

一、仪容仪表要求

  1. 银行女员工仪容仪表要求
  2. 银行男员工仪容仪表要求
  3. 仪容仪表反面示例

二、行为举止礼仪要求

  1. 男士标准站姿
  2. 女士标准站姿
  3. 标准坐姿
  4. 鞠躬和点头欠身礼
  5. 柜面服务蹲姿
  6. 手位指示
  7. 眼神
  8. 微笑——运气和财富的交换器
  9. 行为举止反面示例

第二部分:银行厅堂接待和服务——技巧

一、银行为什么要提高服务水准?

  • 培养良好个人习惯
  • 创造优质服务礼仪水准
  • 提升银行品牌形象

二、银行业发展路径

三、顾客是怎样流失的

四、客户服务的四个层次

  1. 服务意识:案例(一)
  2. 服务心态:案例(二)
  3. 服务技巧:案例(三)
  4. 服务体系:案例(四)

五、服务是——满足并超越客户的期望

六、服务要满足客户的三个感觉:安全感、认同感、尊贵感

七、银行厅堂服务案例分析(一)

八、银行厅堂服务案例分析(二)

第三部分:银行厅堂接待和服务——话术

一、柜面规范化服务“八步规范”   

  1. 举手招迎:您好,欢迎!(微笑)
  2. 请客入座:您请坐,请问您要办理什么业务?
  3. 双手递送:请出示您的身份证、卡或存折。请稍等,我马上为您办理
  4. 递送折页:您的业务办理大概需要3分钟,这是我行最新的理财活动,很多人关注,您可以看一下
  5. 请输密码:请您输入密码
  6. 核对签字:请您核对后在这里签字
  7. 过钞提醒:收您现金3万元(这是您的现金3万元),请看计数器
  8. 微笑送客:再见,请慢走!

二、优质服务之文明十字(请,您好,谢谢,对不起,再见)

三、语音语调训练(甜美、自然、真诚)

四、大堂经理的角色定位

五、厅堂主动服务营销流程图

六、银行柜面英语话术训练 

  1. 接待客户的核心句子、词汇和短语
  • Receiving Visitors
    • Greeting the guest
    • Reception and information
    • Meeting Foreign Guests
    • Asking the quest to wait a moment
    • Making polite requests 
    • Answering inquiries 
    • Saying goodbye
  • Key Sentences 
  • Sample Dialogues 
  • Words and Phrases
  1. 资料:银行业务部门英语名称

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