公妍青：打造金牌客服

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 工作技能

课程编号 : 12745

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适用对象

售前客服、售后客服、客服主管、客服经理

课程介绍

【课程背景】

客服的重要性不言而喻，它是商品能否成交的关键人物，一名客服的优秀与否会直接影响到整体店铺的销量

优秀的客服可以有效的提升店铺的转化率、客单价、搜索排名、服务口碑、客户回购率及客户粘性，并大大降低广告推广的费用占比，从而提升公司利润率

目前大部分电商公司客服水平参差不齐，没有接受过系统化专业化的培训，对于客服销售和售后处理掌握不熟练，导致公司服务口碑和服务质量水平受到较大的影响，从而影响店铺的销售额、利润率和店铺好评率

客服岗位工作压力较大，如何有效的控制和转化自己的情绪，面对高压力的工作状态和客户的不断要求，塑造阳光心态是客服工作的重要组成部分

【课程特色】

大量的实际客服案例展示及分析，使教学更为生动直观

课堂互动性较强，帮助学员提供咨询解答及一对一点评

课程设计全面、内容多样，涵盖面较广，落地性强

角色演练、小组讨论、情境分析等教学方式将确保学员掌握客户沟通的核心技巧

【培训方式】讲授辅导、案例分析、小组讨论、互动游戏、情景演练、课堂练习

【课程对象】售前客服、售后客服、客服主管、客服经理

【课程时长】2天（6小时/天）

【课程大纲】

第一单元新形势下服务人员必备素养与技能

1、心理素质

1）处变不惊的应变能力

2）挫折打击的承受能力

3）情绪的自我控制能力

2、专业技能

1）良好的语言表达能力

2）倾听能力

3）沟通技巧

3、综合素质

1）工作的独立处理能力

2）各种问题的分析解决能力

3）人际关系的协调能力

4、懂得总结

1）归类

2）占比

3）着重解决

第二单元服务中的客户心理学

1、抓住人性，赢得客户

花80%的时间来建立信任感
别把客户当上帝，把他换成自己
不要过度承诺，但要超值交付
专业知识，“肥而不腻”

2、四大客户心理学策略

驱利避害-驱动客户的伟大力量
物超所值-帮客户做笔划算的买卖
互惠定律-你来我往的人情交换
面子情结-为客户脸上争取光彩

3、营销心理学技巧

沉没成本
诱饵效应
凡勃仑效应
鸟笼效应
损失厌恶
锚定效应

第三单元提升金牌服务必备技巧，打造卓越专家能力

1、高效的倾听技巧

倾听的三大原则（TYY原则）
倾听的五个层次
高效倾听的10个技巧

2、创造高情商的语言感染力

抑扬顿挫
乐于赞美
生动有趣
巧用名句
联想丰富
故事案例
有准备，有爆点，有结果

3、出色的语言表达技巧

听起来更清晰
听起来更准确
听起来更精炼
有效表达的十个技巧

第四单元利用金牌服务礼仪，树立品牌服务形象

1、电话服务礼仪

1）通话前准备

2）通话中礼仪

3）电话结束礼仪

4）选择积极的用词与方式

5）善用我代替你

6）在客户面前维护企业的形象

2、服务禁忌及用语

3、客服话述示例

第五单元客诉实例讲解及分析

第六单元转怒为喜——领先的客户投诉处理技巧

1、互动环节：常见客户投诉案例及分析

1）列举客户投诉案例

聚焦集中性客户投诉原因
六种投诉常见心理
投诉处理十二项技巧
不同类型客户投诉处理策略

问题解决型客户处理策略
感情疗伤型客户处理策略
小事大化型客户处理策略
利益当前型客户处理策略
专业投诉型客户处理策略

客诉解决与管控优化
完善服务体系标准

第七单元 塑造阳光心态

1.我们应以什么样的心态去工作

2.金牌客服的五项修炼

3.自我提升与规划

是不是服务代表就一定没有前途
未来我可以做什么：自身优劣势分析
精益求精才能够不断进步
永远不要忘了多问几个为什么
做的多不如做的好
挫折中更要坚守

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• 公妍青：从管理者到卓越的领导者: 培训课程大纲讲师：公妍青课程背景中层管理者做为企业战略实施的核心，直接影响企业综合竞争力，提升中层管理者能力势在必行企业老板及核心高管通过不断的学习与培训，经营思路和管理理念有了较大幅度的提升，但当在企业内部推行时，发现中层管理团队由于固定的习惯和缺乏系统性的管理培训，已经与企业产生了脱节中层管理者处在企业管理金子塔的中间，担负着承上启下的重任，同时承受着来自上司、下属、同事、客户等多方压力，对其管理能力的要求也越来越高。在企业快速发展、竞争日益激烈的背景下，中层干部的综合管理能力提升已经迫在眉睫课程收益明确管理者应知内容，理解在管理者的角色误区、自我性格快速掌握管理者最实用的核心管理技能提升学员综合管理能力，增加管理者自信提高企业管理效率，让企业在管理上更省心、省力课程对象新晋管理者、中层管理人员课程时间2天（12小时）PM：9：00-12：00；14：00-17：00课程形式讲授辅导、案例分析、小组讨论、互动游戏、情景演练课程纲要第一单元管理者角色认知与职业素养自我检测：日常管理中我存在的问题是什么？上级对我工作的评价如何？下属对我管理的反馈如何？甲方客户对我们团队是否满意？如存在问题，产成问题的原因是什么？我在管理知识与技能中的欠缺点是什么？1、管理者应具备的条件管理案例展示与分析（共五例，分别为：未有效向上汇报、工作执行力差、职责与分工错位、缺乏整体大局观导致管理偏差、工作主动性缺乏），通过五个实际案例展示与分析，让管理者明确因个人管理欠缺导致的严重后果与团队影响。作为管理者应首先具备的条件：外在条件思维高度知识结构影响力沟通力领导力学习力培养力情商与逆商2、华为干部的要求为员工提供思想导航将机会转化为业务结果抓主要矛盾与主要工作方向帮助下属成长3、各行业对管理者的要求电子商务外包行业呼叫中心4、管理者胜任能力领导技能制定计划、工作设计、人员选拨、知人善任、授权分配、教练辅导、绩效提升、激励与奖励、获取资源与支持时间管理能力年度规划、时间安排、下属沟通特定时间、为团队设定工作优先次序第二单元管理的常识管理就是让下属明白什么是最重要的管理不谈对错，只是面对事实，解决问题管理是“管事”，而不是“管人”管理就是让一线的员工得到资源并可运用资源管理只对绩效负责6、提倡的管理观用绩效说话等边分配法则：责、权、利的分配经营大于管理：管理是为经营服务的第三单元核心领导力打造与提升1、管理者与领导者的区别2、领导力核心素质修炼价值塑造信任塑造培养责任塑造团队文化塑造3、情景领导力模型支持型领导行为指导型领导行为参与型领导行为奖惩型领导行为超凡魅力型领导行为4、如何建立下属的工作意识与态度工作职责的明确与标准建立有效的授权也是一种激励团队氛围与风向标的打造影响员工思维5、如何进行团队激励什么样的激励可以影响和激发员工不同员工激励形式与重点不同客服团队激励的策略与方法物质激励与非物质激励的应用激励的技巧与呈现6、建立团队沟通视窗学会倾听与正面沟通，建立员工的情感帐户创建团队声音收集渠道管理中反馈的重要性如何转化员工的情绪影响7、始终用目标和数据作为管理的重要手段客服中心目标管理的重要性如何将目标分解、下达、执行并跟进目标与考核、评估的有效关联8、用游戏组织的方式营造团队氛围你对员工了解有多少？星座方式的管理你的90后DSIC不同人格的管理方式游戏的形式让员工感受到工作的乐趣游戏方式打造PK文化第四单元领导梯队——初级管理应具备的管理技能1.领导技能1）制定计划2）工作设计3）知人善任4）授权与分配5）绩效监督6）教练辅导与反馈7）绩效评估8）奖励与激励9）沟通与营造工作氛围10）为部门发展建立上下左右的良好关系11）获取资源时间管理年度时间计划与下属沟通的时间其他沟通时间工作理念通过他人完成任务下属员工的成功管理性工作和修养部门的成功像一个真正的管理者正直踏实第五单元有效的授权与激励匹配适当有效授权授权管理的重要性我们了解下属吗授权管理中的任务分配授权的五个步骤授权中的能力辅导人才培育的重要性五种类型领导力配合使用技巧案例展示与分析有效激励的重要性工作动力的来源有效激励的重要性从人性的研究看企业激励机制的建立激励的原则与方法激励的艺术性激励的六项原则激励的方法与策略薪酬（经济）激励职业发展激励企业文化激励赞美激励目标激励竞争激励情感激励负激励的运用激励常见的误区客服中心常用激励案例第六单元沟通和工作沟通沟通的本质沟通及其三大功能基于场景的沟通目的、目标工作场景中的沟通困惑及其成因组成职场典型沟通情境的要素- 三种基本功能- 三个方向- 两个地位第七单元高效执行的华为工作方法1、工作目标管理法永远不能先干起来再说跳起来摘果子，而不是摘星星事前要开好务虚会路要一步一步去走2、高效的执行力才是最终的生产力上层做势，基层做实借口只会摧毁你“做过”并不意味着“做好”在老板发现问题之前就解决它3、每个人既是工作者，也是管理者更聪明地进行工作关注并调动身边的资源做好自己的时间规划及时做好自我反省改变工作中的习惯性动作4、态度有时候比能力更加重要机会偏多于踏踏实实的工作者像狼一样倾尽全力尽心与尽力是两回事最好的防御就是进攻

• 公妍青：创新型互联网营销: 【课程背景】天猫、京东等各大电商平台，目前流量运营已处于饱和状态，无论是投产还是转化率，都需要极大的运营成本支撑，一旦广告费用和推广费用下降，则销售量急剧下降同行业之间竞争白热化，不断提升推广成本的方式来吸取流量和客户，商家的利润越来越低传统推广方式和电商思路已被逐渐淘汰，新的流量和运营模式逐渐占据市场先锋，电商平台已由传统模式转向多元化的信息流新媒体运营，微信、微博、抖音、快手、小红书、千人千面客户运营等多面化引流方式，是目前主流电商公司的新型经营模式天猫店铺运营全面升级，提升数据化运营消费者能力，开放底层生态帮助商家向人运营，与抖音签订大额协议增加站外流量引入【课程收益】学会大数据分析思路和模式，能有效对客户数据和店铺数据、流量数据进行分析和运用，发现新的商机和运营模式利用客户运营思路，有效建立客户营销和维护体系，提升客户回购率、客户体验和客户满意度，帮助店铺节省更多运营成本学会目标管理、目标分解和目标计划及策略的达成打造员工高效的执行力工作状态，提升团队凝聚力【课程对象】电商公司员工【课程时间】2天（12小时/天）【课程形式】讲授辅导、案例分析、小组讨论、互动游戏、情景演练、课堂练习【课程大纲】第一单元新生态下的电商运营思路1、传统电商模式解读1）流量运营2）产品运营3）线上推广模式4）站外流量5）发展现状及存在问题分析2、创新型电商模式解读1）信息流及新媒体渠道解读：小红书、抖音、快手、B站、微信、微博2）产品运营转向客户运营3）扁平化流程化组织运营3、客户运营思维与创新4、新生代消费者模式5、互联网九大思维模式6、成功商业模式八要素第二单元千人千面—精准的客户标签打造阿里千人千面-互联网客户分类与特征客户数据来源与收集客户数据模型建立与数据分析客户画像特征建立与分析第三单元客户标签建立与打造1、客户标签通用数据类型2、客户标签行为数据类型3、客户标签业务数据类型4、客户标签分类5、客户标签获取途径6、客户标签体系建立第四单元互联网服务与营销创新1、传统营销与经营思维转变“交易中心”向“服务中心”——服务思维转型“销售产品”向“经营客户”——用户思维转型“部门中心”向“客户中心”——管理思维转型客户体验至上——微创新思维转型合纵与连横——协同思维转型2、客户体验营销用户 VS 客户，有什么区别？需求 VS 体验，哪个更重要？产品 VS 场景，谁更打动人？3、客户体验CEM不同客户体验模式4、社群营销5、参与营销6、事件营销第五单元私域流量建立客户社群1、社群运营三大关键点2、社群定位3、社群运营四项能力4、私域引流策略5、客户运营维护策略6、私域变现营销

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