培训课程大纲
讲师：公妍青
课程背景
当今，互联网企业的竞争已由过去的流量竞争转化为客户竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争，而要赢得客户，企业必须建立一整套科学系统的客户定位和营销方法，有效开发新客户，留住老客户，让客户持续不断的进行回购，有效的进行客户生命周期管理，如何将客户营销理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的重点。
课程收益
- 掌握客户大数据分析的方法和策略，提升数据洞察能力，可有效的进行客户数据分析和运用
- 掌握提升客户体验的策略和落地工具方法，对客户进行生命周期管理，保证回购率的提升和稳定
- 建立以客户为中心的流程性组织和全新的客服运营管理模式
课程对象
市场营销人员、服务营销人员、客户维护人员、客服人员、客服主管及经理
课程时间
1天（6小时）
PM：9：00-12：00；14：00-17：00
课程形式
讲授辅导、案例分析、小组讨论、现场演练、脑力激荡、数据分析
课程纲要
第一单元 千人千面—精准的客户数据分析
- 千人千面
- 千人千面的原理和概念
- 深度解读客户画像
- 设计客户画像的标签体系
- 客户消费场景化
- 客户定位5大策略
- 分析客户的属性
- 经济实力
- 客户的消费历史记录
- 客户需求
- 提取你的精准客户特征
- 客户行为精准分析
- 将数据变废为宝
- 客户数据的发掘分析与运用
- 客户需求分析
- 做好客户的细分
第二单元 服务中的客户心理学
1、抓住人性，赢得客户
- 花80%的时间来建立信任感
- 别把客户当上帝，把他换成自己
- 不要过度承诺，但要超值交付
- 专业知识，“肥而不腻”
2、四大客户心理学策略
- 驱利避害-驱动客户的伟大力量
- 物超所值-帮客户做笔划算的买卖
- 互惠定律-你来我往的人情交换
- 面子情结-为客户脸上争取光彩
3、营销心理学技巧
- 沉没成本
- 诱饵效应
- 凡勃仑效应
- 鸟笼效应
- 损失厌恶
- 锚定效应
第三单元 完美体验—有效提升客户满意度
- 客户体验的峰终定律
- 不同客户体验模式
- 信任体验
- 便利体验
- 承诺体验
- 尊重体验
- 自主体验
- 选择体验
- 认知体验
- 有益体验
- 身份体验
- 提升客户体验的技巧和方法
- 了解你的客户群体
- 提供与品牌配套的服务
- 创建多条沟通渠道
- 整合服务流程
- 善于倾听客户的意见
- 用互联网工具管理客户群
第四单元 持续回购—消费行为创造回购机会
- 透过大数据看消费者的行为序列
- 消费行为分析及解读
- 客户消费场景设计回购结点
- 影响回购的因素及关键词
- 从产品生命周期到客户生命周期
第五单元 触动人心—有效客户生命周期管理
- 客户生命周期的四个阶段
- 客户激励的四个抓手
- 老客户的生命周期运营策略
- 会员体系模式
- 成功会员体系商家案例
- 如何将客户分层
公妍青