课程背景:
本课程依据某文旅综合体等几大板块业务为场景,以实际运营中出现的营销服务问题为依据,设计本课程工作坊。
解决问题
课程收获
授课对象:中基层员工
授课课时:一天(6小时)
授课方法:工作坊行动学习、案例分析
课程大纲
第一课题:提升服务质量
服务就是利润,做好服务是提升所有能力的前提和根本,因此把提升服务质量放到第一位。课程从服务意识转变到提升服务落地方法,让学员体会思维到行为的变化。
理论依据:
执行方法:
绘制工具:九宫格
角色配合:游客、员工、基层管理者、游客旁观者等
场景模拟:游船上的游客服务
课题目标:转变服务意识,掌握提升服务质量方法
服务质量复盘:员工服务素能模型
第二课题:互联网营销
北海文旅实际情况为依据,加入互联网营销的策略、技巧和实操,以提高品牌知名度、扩大市场份额、提升经营效益。
理论依据:
成本分析中,哪些是可控成本,哪些是不可控成本,哪些成本在增值,哪些成本在损耗,要分析透彻。
以往淡季文旅企业放假或大部分员工歇业。但现在随时都有可能出现淡季,所以不能向以往那样躺平,而是要主动寻找游客到底在哪里,在哪里消费。
找到打破壁垒的方法,将营销形成闭环,来的游客都留下
互联网营销制造存在的声势,让跟多人知道
以服务人游客留下来,可以通过线上线下两步走。线上预热留住人,也是为线下做准备
人在哪里,消费就在哪里。以往在文旅企业是一个场景,今天很多人来不了文旅企业,那么我们就可以虚拟一个场景,就是线上场景,把有潜在消费力的游客作为目标客户群,精准做销售
执行方法:1、讲师讲授相关理论
2、学员根据不同理论进行营销分析
绘制工具:思维导图
场景设计:三个场景穿插在理论讲授其中,根据不同理论做课题
角色配合:游客、服务人员、工作人员等
课程目标:掌握互联网营销理论,并可以应用到实际场景中